Содержание


Многоканальный маркетинг с использованием решений IBM Commerce и IBM Interact

Интеграция IBM Interact и IBM Campaign с IBM Call Center for Commerce и IBM Sterling Store

Comments

Компании могут эффективно использовать лучшие функциональные возможности продуктов Enterprise Marketing Management (EMM) и Commerce, интегрируя решения IBM Interact и IBM® Campaign с IBM Call Center for Commerce (IBM Call Center) и IBM Sterling Store. Такая интеграция позволяет компаниям быстро и просто разрабатывать, воплощать и оценивать экономически эффективные, определяемые потребностями клиентов стратегии взаимодействий по онлайновым и традиционным каналам.

IBM Call Center и IBM Sterling Store входят в состав семейства Sterling Order Management (OMS), которое формирует беспрепятственную среду обслуживания клиентов, обеспечивая интеграцию процессов выполнения заказов через магазин, контакт-центр и онлайновые каналы. Интегрируя эти продукты Commerce с продуктами EMM, компании могут анализировать поведение клиентов в разное время по разным каналам, а затем использовать эти данные для разработки ориентированной на клиентов многоканальной маркетинговой кампании.

В результате предложения и сообщения для клиентов становятся значимыми и эффективными, поскольку маркетинговые кампании налаживают персонализированный, согласованный диалог с клиентом по любым каналам. Например, маркетинговая кампания может обеспечивать предоставление клиентам, обращающимся в контакт-центр, предложений по продажам сопутствующих товаров с последующим выполнением связанных действий по почте, электронной почте и телефону. Если клиент выбирает товар в магазине, продавец продолжает диалог и может обеспечить продажи дополнительных сопутствующих товаров.

Такая интеграция предлагает следующие значимые преимущества:

  • Использование цифровой аналитики в IBM Call Center и IBM Sterling Store.
  • Рационализация маркетинговых стратегий для web-обслуживания, IBM Call Center и IBM Sterling Store благодаря интеграции возможностей EMM. Рационализируя стратегии, вы можете добиться следующих позитивных результатов:
    • Синхронизация предложений между IBM Call Center и IBM Sterling Store для согласованных взаимодействий с клиентами и повышения их лояльности.
    • Оценка эффективности маркетинговых стратегий для разных каналов. Возможность использовать эти данные для реализации многоканального планирования, сотрудничества и выполнения кампаний, что сокращает затраты и повышает доходы.
    • Выявление возможностей для продаж сопутствующих или более дорогих товаров, а также для удержания клиентов в рамках персонализированной маркетинговой кампании.

Сценарии использования

Такая интеграция поддерживает следующие сценарии использования:

  • Идентичные маркетинговые сообщения выводятся в IBM Sterling Store, IBM Call Center и интернет-магазине. В результате продавцы и специалисты контакт-центра предлагают клиентам те же скидки или сопутствующие/более дорогие товары, которые клиенты видят в интернет-магазине.
  • Если предложение не может быть выполнено, в IBM Interact отправляется предупреждение для остановки связанных кампаний — например, «товара нет в наличии» или «товар заканчивается».
  • Если клиент заказывает товар через Интернет и затем забирает его в магазине, могут существовать возможности для продаж сопутствующих товаров. В этом случае EMM анализирует историю покупок клиента, включая текущую, и определяет, есть ли подходящие актуальные предложения для продаж сопутствующих товаров. Если такая возможность есть, продавец предлагает сопутствующий товар.
  • Если клиент обращается в контакт-центр по поводу возврата или обмена товара и запрашивает денежное возмещение, специалист по обслуживанию клиентов может проинформировать клиента о предложениях по обмену или предстоящих предложениях. В таком сценарии специалист контакт-центра может удержать клиента и превратить денежное возмещение в кредит магазина.
  • Если учетная запись поддерживает отложенные кредиты интернет-магазина или поощрительные баллы, IBM Interact анализирует историю покупок клиента и затем через контакт-центр, магазин или интернет-магазин представляет клиенту товарное предложение.

Детали реализации

Решения IBM Call Center и IBM Sterling Store, интегрированные с IBM Interact, представляют возможности EMM через виджеты и области электронного маркетинга (e-spot) решения Commerce. Например, просматривая страницу товаров для клиента, специалист контакт-центра может видеть несколько областей электронного маркетинга, выводящих специализированные предложения для этого клиента.

На рисунке 1 показана общая схема взаимодействий между страницей просмотра товаров в Commerce и решением IBM Interact. Для реализации интеграции использовалась версия IBM Interact V9.1.0.

Рисунок 1. Общая схема потока интеграции
The image shows a high-level view of the integration flow.
The image shows a high-level view of the integration flow.

На рисунке 2 показан поток интеграции между IBM Call Center и IBM Interact. IBM Call Center и IBM Interact интегрированы с использованием API-интерфейсов IBM Interact — startSession, getOffers, postEvent и postEventResponse. В разделе Загрузка можно получить пример кода, который иллюстрирует вызовы API в этой интеграции.

На рисунке показано, как приложение Database Synchronization Application синхронизирует данные между базой данных OMS и базой данных IBM Interact. На рисунке также показаны точки перехвата расширения, предоставляемые решением IBM Call Center. После завершения конфигурирования персонализированные маркетинговые сообщения и предложения предоставляются в реальном времени.

Рисунок 2. Интеграция между IBM Call Center и IBM Interact
The image shows the integration between IBM Call Center and IBM Interact.
The image shows the integration between IBM Call Center and IBM Interact.

Информация собирается для всех интерактивных каналов и точек взаимодействий в IBM Call Center и IBM Sterling Store. Такие события, как операция на странице контакт-центра, запускают взаимодействия, которые записываются в базе данных как web-операции. Исторические данные о клиентах, собираемые с течением времени, передаются в IBM Interact.

Предоставляемое IBM приложение Database Synchronization Application является простым в использовании. Выберите объекты данных, которые хотите экспортировать из базы данных Commerce. Вам необходимо сконфигурировать несколько параметров пользовательского интерфейса, таких как сведения о базе данных, чтобы приложение Database Synchronization Application могло отображать соответствующие объекты данных в дереве объектов. Затем экспортируйте эти данные в файл формата .csv (значения, разделенные запятыми) и импортируйте этот файл в базу данных IBM Interact. Для обеспечения актуальности данных операция импорта автоматизируется с использованием сценариев и конфигурируется для выполнения в виде повторяющегося задания.

Эти данные используются в процессе генерирования предложений в IBM Campaign, включающем создание интерактивных схем, правил определения предложений и правил обработки. Решение IBM Campaign является интеллектуальным, что обеспечивает специализированную обработку клиентов на основе условий. Например, в схеме может быть определено условие для клиентов, которые совершают покупки через мобильное приложение в 70% случаев. Такие определяемые в схемах условия могут активироваться для конкретных демографических характеристик.

Полный поток работ показан на рисунке 3. На рисунке 4 показан пример сценария, который демонстрирует синхронизацию предложений между IBM Call Center и web-сайтом Commerce.

Рисунок 3. Процесс генерирования предложения в IBM Interact
The image shows the IBM Interact offer generation process.
The image shows the IBM Interact offer generation process.
Рисунок 4. Пример сценария
The image shows a demo use case where CSRs are offered the same real-time, personalized offers as shoppers see online.
The image shows a demo use case where CSRs are offered the same real-time, personalized offers as shoppers see online.

И наконец, IBM Call Center и IBM Sterling Store представляют предложения EMM и другие результаты в виде областей электронного маркетинга. Области электронного маркетинга выводят персонализированные предложения или сообщения, которые основываются на различных условиях, определенных в IBM Interact. Область электронного маркетинга показана на рисунке 5.

Рисунок 5. Область электронного маркетинга с предложениями
The image shows an E-Spot with offers.
The image shows an E-Spot with offers.

Конфигурирование интеграции

Для настройки интеграции выполните следующие действия:

  1. Установите и сконфигурируйте IBM Interact.
  2. Сопоставьте таблицы базы данных с IBM Interact. Этим действием создается интерфейс между данными IBM Commerce, хранимыми в базе данных OMS, и IBM Interact. Инструмент Database Synchronization Tool периодически обновляет IBM Interact и базу данных IBM Campaign. На рисунке 6 показано базовое сопоставление данных в графическом пользовательском интерфейсе IBM Interact.
    Рисунок 6. Сопоставление базы данных в IBM Interact
    The image shows database mapping in IBM Interact.
    The image shows database mapping in IBM Interact.
  3. Создайте по одному интерактивному каналу для IBM Call Center и IBM Sterling Store и соедините каждый канал с предложениями и стратегиями, создаваемыми в IBM Interact (см. рисунок 7). На рисунке 8 показана схема в IBM Interact.
    Рисунок 7. Создание интерактивного канала
    The image shows how to create an interactive channel.
    The image shows how to create an interactive channel.
    Рисунок 8. Создание схемы в IBM Interact
    The image shows a flowchart in IBM Interact.
    The image shows a flowchart in IBM Interact.

Заключение

Описанная в статье интеграция позволяет продавцам и специалистам по обслуживанию клиентов предлагать покупателям те же скидки/акции, которые покупатели видят на web-сайте. Эта функциональность недоступна для немедленного использования в IBM Call Center и IBM Sterling Store. Можно реализовать множество других подобных сценариев использования, позволяющих компаниям эффективно привлекать клиентов и повышать прибыли. Таким образом, сочетание этих продуктов обеспечивает эффективное использование возможностей продуктов IBM Commerce и IBM EMM.


Ресурсы для скачивания


Комментарии

Войдите или зарегистрируйтесь для того чтобы оставлять комментарии или подписаться на них.

static.content.url=http://www.ibm.com/developerworks/js/artrating/
SITE_ID=40
Zone=Information Management,
ArticleID=1032067
ArticleTitle=Многоканальный маркетинг с использованием решений IBM Commerce и IBM Interact
publish-date=05242016