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BPMで何ができるの?BPMってどう実践するの?

第1回 BPMって要するに何?

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はじめに

「ビジネス・プロセス・マネジメント(Business Process Management;BPM)という言葉を耳にすることが多くなりました」などと書き出すのがはばかられる程、BPMはビジネス用語として定着してきているように思えます。「見える化」「業務フローの最適化」などBPMにまつわる言葉も本や雑誌、ウェブ、セミナー等で多くの人によって語られています。

IBMでもお客様がBPMを効果的に実行するためのIT基盤としてミドルウェアを提供しており、その導入、システム構築、運用のサービスも提供しています。筆者はテクニカル・セールスとしてBPM関連ミドルウェアの営業活動を行っていますが、「どこから、どうやってBPMを始めればよいのかわかりにくい」「業務やシステムがBPMでどう変わるのかイメージできない」とのご指摘をいただくことがあります。

また、皆さんの中にも「役には立ちそうだけど、なんかよくわかんないなぁ」とか「BPMはわかっているつもりだけど説明しろと言われるとできないかも」など、今ひとつピンと来ないと思われている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで、本連載ではBPMのアプローチによりお客様の課題をどう解決することができるか、またIBMの提供するBPM製品がどのようにそれを実現するのかを紹介します。ITを活用したBPMの最新状況を大まかに理解していただくことを目標に、製品の詳細についてはあまり触れず、わかりやすい記述を心がけますのでお付き合いの程よろしくお願いいたします。

「BPMって何?」と質問されたら…

シンプルな質問というのはなかなか答えるのがやっかいなことがあります。「業務で行っている活動の流れ(ビジネス・プロセス)を管理して改善することだよ」などと答えるのは簡単ですが、「昔あったBPRとはどう違うの?」「BPEってなかったっけ?」「EAIと同じ?」などと聞かれると「まあ細かいことはいいので、今はBPMだけ覚えておけばいいから(というかBPEって初耳なんだけど…)」とかわしたくなってしまう方もおられるかもしれません。

もともとビジネス・プロセスを改善しようという考えは新しいものではありません。100年も前にフレデリック・テイラーが提唱した「科学的管理法」 も今風に言えばビジネス・プロセスの管理と改善を含んだ方法論だと考えることもできます。同様の考え方は上記で挙げたBPRやBPEなどの概念にも含まれており、それがBPMと何が違うのか混乱の元になっている面もあるでしょう。実際、これらの言葉は人によって様々な意味で使われているようです。

以降の話を進めるにあたって、筆者なりの理解を紹介しておきましょう。もちろん、これは正式な定義などではなく、こちらの理解を押し付ける意図もありませんので、一つの意見だとお受け取りください。

ビジネス・プロセス・マネジメント(Business Process Management;BPM)

BPMは企業活動をプロセスの視点で捉え、それを継続的に改善していくというコンセプトです。一般的にはBPMの活動は、設計、実行、監視の3つからなり、それらをぐるぐる回しながら業務を改善していきます。(図1)

図 1 BPMライフサイクル
図 1 BPMライフサイクル

似たような話をどこかで聞いたことありませんか?
そうです。デミング博士の提唱したPDCAサイクルと同じ考え方ですね。PDCAサイクルでは計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Action)と繰り返しながら品質の改善を行うという管理サイクルです。
ステップの数が違うので“同じ”と言うには少し居心地の悪さはありますが、BPMの“設計”はPDCAの“改善”→“計画”という活動を含んでいると考えてください。
ポイントは(1)ビジネス・プロセスという切り口で業務の改善を行うということ、(2)PDCAサイクルのように継続的な活動によりそれらを実行するということ、の2点です。

では、もう少し詳しくこれらBPMの活動を説明していきましょう。
まず、設計では、ビジネス・プロセスを文章化、モデル化し、シミュレーションなどの分析を行って、現状のビジネス・プロセスを改善しよりよいものに変えていきます。次の実行段階で実際に動かす前に改善できるところは改善しようという考え方です。
実行では、改善したビジネス・プロセスを実際に業務に適応します。必ずしもIT上のシステムに落とす必要はなく、ITとは関係なく人間の取り決めで実行しても問題ありません。実際にはITと人間による運用の併用でビジネス・プロセスを実施することがほとんどでしょう。
そして監視では、実行されたビジネス・プロセスから入手できる各種の情報を元に個々のビジネス・プロセスの効率を測定したり、統計情報の収集を行ったりします。この活動により現在のビジネス・プロセスの問題点を発見し、更なる改善の手がかりにします。また、いち早く異常に気づいて、それに対して素早い対処をするという、より積極的な改善活動を行うことも可能になります。ここでの監視結果をフィードバックし、次の設計を行うことにより、BPMの改善サイクルが回り始めます。

どうでしょう?BPMについてなんとなくイメージを掴むことはできたでしょうか?この連載ではより具体的な話をご紹介していきますので、今はよくわからないという方も読み進めていただければ、より理解を深めていただけると思います。

BPMについて話を進める前に、冒頭で出てきたBPMに似た他の用語についても筆者の理解を書いておきましょう。

ビジネス・プロセス・リエンジニアリング(Business Process Reengineering;BPR)

BPRはマイケル・ハマーとジェームズ・チャンピーによる著書「リエンジニアリング革命」から有名になった概念です。ビジネス・プロセスを抜本的に再構築しビジネスのパフォーマンスを劇的に改善することを提唱しています。プロセス志向の改善でありBPMと共通する要素を持っていますが、これらを継続的な改善として行うとは明確に述べられておらず、これがBPMとの決定的な違いだといえます。

BPRは一世を風靡したものの一般的には上手く行かないケースが多く、定着するには至りませんでした。著者のハマーやチャンピーたちも後年それを認める発言をしており、事実、最近はあまり耳にすることがなくなっています。上手く行かなかった理由については様々な意見がありここでは触れませんが、BPRの発想やその後の挫折はBPMというコンセプトの基礎に大きな影響を与えていることは確かです。

ビジネス・プロセス・エンジニアリング(Business Process Engineering;BPE)

こちらはBPRよりはマイナーな言葉かもしれません。BPRとほぼ同時期にヨーロッパでアウグスト・ヴィルヘルム・シェアーにより提唱されました。ビジネス・プロセスの設計や管理を継続的に行うという考え方でBPMとほぼ同様の主張をしていますが、BPMでいう設計に比重を置いており、ビジネス・プロセスのモデリングやシミュレーションを重視しています。BPMはこの考え方に、実行と監視を含めたサイクルを継ぎ目なく流すと言う観点を加え発展させたものだと言えるでしょう。

エンタープライズ・アプリケーション統合(Enterprise Application Integration;EAI)

BPMというのはEAIのことだと理解されている方もおられるようです。EAIとは社内の様々なシステムを連携させてデータや、場合によってはプロセスの統合を行うことです。BPMを実施する場合、ITの観点では複数のシステム間の連携をどのように行うかという課題が出てくるので、確かにこの部分だけを見るとEAIの話をしているように見えます。そういう意味ではEAIはBPMの持つコンセプトに含まれていると言うことができます。一方でEAIには継続的なビジネス・プロセスの分析や改善などBPMの重要な概念が明確には含まれていませんからEAIはBPMのコンセプト全体をカバーしているとはいえません。BPMとEAIがイコールの関係だというのは適切な理解ではないでしょう。

さて、ここまで読んでこられた読者の方は「BPMって何?」という質問にすらすら答えられるようになったのではないでしょうか。次はいよいよITとBPMとの関連について説明していきます。

やっと技術の話題が出て少しdeveloperWorksらしくなっていきます。

ITを活用したBPM

現代の企業はIT基盤の上で動いており、事実、毎年多額のIT投資を行っています(そのお陰で我々IT関連企業がビジネスをさせていただいているわけですが…)。ハーバード・ビジネス・レビュー誌2008年7-8号に掲載されたアンドリュー・マカフィーとエリック・ブリニョルフソンの論文では 「90年代半ばから急増しているIT投資が競争環境に影響を与えており、IT投資と企業の競争力に大きな相関がある」と主張しています。ITにより従来の競争環境が変化しており、いかにITを活用して企業革新を実現できるかということが、その企業が競争優位を獲得するために重要な要素となっていると述べています。この論文には実際の企業の例が挙げられていますが、みなさんの周りでも、あるいはニュースなどで思い当たる例がいくつもあるのではないかと思います。

ITを活用するのが大事だとして、では、どれほどの企業がITを有効活用できているでしょうか?ITを活用するどころか、システムの開発に時間がかかり商品の投入が遅れる、システム統合が大変でM&Aを断念した、社内システムが業務ごとに分かれているため会社全体としての数字が把握できないなど、ITが足かせになって企業革新を実行できないケースが多いのではないでしょうか。

BPMを導入し日々の業務で実施していく時もITとビジネスの連携が必須であり、それにはITを有効活用する仕組みが必要になります。ではその仕組みとは何でしょうか?

ITとビジネスが連携するための共通言語BPMN1を用いた共同作業と、柔軟なITシステムを実現するSOA2技術がその答えです。

ビジネス・プロセスの見える化

典型的なプロセスの課題としてあげられるのが、システム化はしているものの業務プロセス全体が見通せないというものです。組織やシステムの単位で業務の流れが分断され、システムとシステムの間は人が帳票やメールなどを回して業務を進めているので、新規採用や異動があったときに業務を覚えるのが大変、自分の業務範囲外の人やシステムに確認や調整が必要になったとたん手間や時間がかかってしまうといった事態が発生します。

例えば図2では、カスタマーサービスの担当者がCRMシステムを使いながらお客様からのサービス依頼を受け付けています。お客様からの依頼内容はエクセルシートに記入して、請求調停チームに送っています。請求調停チームはサービスの提供内容を確認して請求金額をシステムに登録します。口座管理者はお客様の登録口座からの引落し処理をしようとしましたが、残高が足りず引き落としができません。カスタマーサービスにメールで連絡をしてお客様に連絡をとってもらいますが、お客様は請求金額が間違っていると主張しています・・・。

図 2 よくあるプロセスの課題
図 2 よくあるプロセスの課題
図 2 よくあるプロセスの課題

このように、CRMシステムや請求システムなどを使っていても、業務の流れは人の判断で紙やメールの添付ファイル、電話などによって進められていることは多くあります。それで問題なく業務が行われていることもありますが、請求金額についてお客様からのクレームがあった場合の対応を担当者が知らず、業務マニュアルにも書いてないようなときには、その時々でお客様への対応にばらつきが生じてしまうことも考えられます。またお客様への対応が遅いことが問題になった場合も、マネジメントはどこがボトルネックになっているのか判断できないでしょうし、担当者も何を優先的に処理すればよいのかわかりません。

これに対しBPMでは、ビジネス・プロセスという軸の視点、言い換えると、BPMのレイヤー(層)をアーキテクチャに取り込みます。(図3)これにより業務の流れや状況が見える化され、関係者全員がビジネス・プロセスについて共通理解を得ることができます。例外的な業務処理が必要になった場合も、調整すべきプロセスの責任者や関係者が明確になったり、例外処理のビジネス・プロセスが定義されたり、よりスムーズな対応ができるようになります。

図 3 BPMレイヤーの導入
図 3 BPMレイヤーの導入
図 3 BPMレイヤーの導入

BPMレイヤーにおけるプロセスのコントロールと可視化は、BPMNによって実現されます。BPMNは、業務担当者にもIT担当者にも理解できることを目的として考えられたプロセス表記の標準技術です。フローチャートのような見た目で、BPMN仕様を知らない人がみてもなんとなく理解できるような、わかりやすいプロセスを描くことができます。BPMN2.0からはシステム実装することを想定した規定が多く追加され、仕様が複雑すぎるという批判がありますが、業務プロセスの流れを理解するのに有効で内部統制報告書の記載などに使用されることも増えています。

BPMレイヤーは、これまでのITシステムには存在しなかったものです。このレイヤーを作り上げるには、ビジネスとITがBPMNによってビジネス・プロセスの共通理解を進めて、共同作業していくことが必要です。

またBPMレイヤーができることで、ビジネス・プロセスが見えるようになります。これがBPMの出発点です。見えないものを改善することはできません。ビジネス・プロセスが見えるようになることで、プロセスを継続的に改善していく基盤ができるのです。

SOAによる柔軟なITシステムの実現

ビジネス・プロセスで使用するITシステムが複雑だったり、業務にあわせた調整が必要だったりする場合、さらにSOAのレイヤーを追加することでITシステムがビジネスの足かせになる事態を防げます。SOAでは様々な実装がサービスという概念で表現されます。あるサービスの実装はホスト上のCOBOLプログラムであったり、他の複数のサービスを呼び出すJavaプログラムであったり、BPEL3で記述されたビジネス・プロセスであったり、パッケージ・アプリケーションだったりします。(図4)

図4:SOAレイヤーの導入
図4:SOAレイヤーの導入
図4:SOAレイヤーの導入

SOAレイヤーではサービスの先にある実装を知る必要はなく、「あれを実行して、次にこれを実行して…」と処理の順番や条件分岐だけを考えて定義されます。ビジネス・プロセスから必要とされるサービスの機能が変わらなければ、サービスの実装が“旧システム”から“新システム”に変わったとしても、ビジネス・プロセスやサービスには何も変更は必要ありません。

ITを活用してBPMを実践する場合、それはBPMレイヤーとSOAレイヤーを活用してBPMを実践するということになります。BPMの3つの活動である設計、実行、監視の観点で説明すると「BPMNで最適化したビジネス・プロセスを“設計”し、SOAのサービス呼び出しという形で“実行”し、そこから取得されるデータを“監視”して、その結果を元に“設計”に戻る」ということになります。
もちろんこれらの概念を元に一から自社で開発していくというのは非常に困難です。そこでIBMを含め、各ソフトウェア・ベンダーはBPM基盤として使っていただけるように様々なミドルウェアを提供しています。

IBMの提供するBPM基盤ミドルウェア

IBMはSaaSのプロセス・モデリング環境であるBlueworks Liveと、BPMを実行するITプラットフォームのIBM Business Process Manager (以下、IBM BPM)というミドルウェアを提供しています。(図 5

図5:Blueworks LiveとIBM Business Process Manager
図5:Blueworks LiveとIBM Business Process Manager
図5:Blueworks LiveとIBM Business Process Manager

Blueworks LiveはBPMシステムを設計する前に、現状(As-is)のビジネス・プロセスを把握したり、あるべき姿(To-be)のビジネス・プロセスを検討したりするために使用します。IBM BPMは、BPMの実践に必要な機能をすべて含んだソフトウェア製品です。以下に、概要を説明します。(テクニカル・セールスをやってますんで、少しだけ宣伝させてください…)

設計:
Blueworks Liveを使ってビジネス・プロセスを実際に書いて(モデリングと呼びます)いきます。企業のビジネス・プロセスは文章化されているものもありますが、部門により分かれていたり、暗黙知として組織や個人の中に隠れていたりするものもあります。それらのビジネス・プロセスをBlueworks Liveを使ってモデル化し、役割やコスト、時間、付加価値などの視点でプレイバック(プロセスの流れを追いながら確認していく作業)して、最適のビジネス・プロセスを探っていきます。ここで改良したビジネス・プロセスは文書ファイルやBPMNとして出力したり、IBM BPMに取り込んだりすることができます。

IBM BPMでは、Process Designerというツールでビジネス・プロセスを書いていきます。ここで書いたプロセスは、そのまま動くプロセスになります。実行ボタンのワンクリックでプロセスの動作を確認しながら、ユーザー画面やデータ、サービスやビジネスルールの呼び出しなど詳細な設計をしていきます。ビジネス・プロセスを実行するための開発のほとんどを部品のドラッグアンドドロップと設定のみで行えるので、とても速いスピードでプロセスの実装ができます。

実行:
IBM BPM上でビジネス・プロセスを実行します。ビジネス・プロセスはBPMNで表現され、プロセスの各ステップ(アクティビティ)から様々なサービス(ユーザー画面やシステム・サービス)を呼び出すことでビジネス・プロセスが実行されていきます。
IBM BPMでは、プロセス図を書き変えたり呼び出すサービスの設定を変えたりするだけで、ビジネス・プロセスの動作が変更できます。プログラム・コードの調査をして影響分析をして・・・といった従来のシステム変更にかかっていた多くの手間と時間に比べ、外部環境の変化に素早く柔軟に対応することができます。 IBM BPMはSOA基盤を経由してサービスを呼び出すこともできます。
IBM BPM Advanced EditionはSOA基盤を含み、IBM Integration DesignerでBPELや各種アダプターを実装してITシステムの柔軟な統合を実現します。

監視:
IBM BPMは、ビジネス・プロセスの実行状況をリアルタイムで可視化し、マネージャーがいち早く自部門のKPI 4を把握する、現在プロセス上に発生しているボトルネックを発見する、など様々なモニタリングを可能にします。ビジネス・プロセスの処理履歴もリアルタイムに保管されていくので、業務担当者が処理中の案件の履歴を確認する、重要なデータ項目についていつ誰が値を変更したかなどの監査証跡を残すといったことも可能です。また、蓄積された履歴データは、Process DesignerのOptimizer機能で分析して更なる改善の検討に使うことができます。

いかがでしょうか。BPMとSOAのレイヤーを導入することが、実際にどのように役立つのかについては次回以降の記事で詳しくご紹介していく予定にしています。

BPMは全体最適の考え方ですが、最初から完璧に実行する必要はありません。(逆に、ビッグバン的に全体に適用するのはとても困難です。)大きくとらえて、小さく始める、そして徐々に拡大するというのがBPMの取り組み方のベストプラクティスです。個々のお客様の事情に合わせて、できるところから、またはより高い効果が見込めるところから始めていくことが大切です。

まとめ

今回の記事ではBPMという言葉の意味から始まり、ITとの関連性やIBMの提供しているミドルウェアについて説明しました。

次回以降ではBPMをどのように活用していけばいいのか、ビジネス中心の視点とIT中心の視点でご紹介します。また、すでにITを活用してBPMを実践されているお客様からのフィードバックを元にBPM導入の現状の紹介と経験談、さらにはBPMを成功するためのポイントについて考えていきたいと思います。

注釈

1 Business Process Modeling Notation (V1.0~V1.1)、またはBusiness Process Model and Notation (V2.0)

2 Service Oriented Architecture;サービス志向アーキテクチャソフトウェアの一機能をサービスという概念で捉え、それらを組み合わせてシステムを構築する考え方。サービスは標準的な仕様を持つインターフェイスとして公開される。

3 Business Process Execution Language;ビジネス・プロセスを表現する、実行可能なモデリング言語。一般的にビジネス・プロセスはBPELで表現され、それがプロセス・エンジン上でソフトウェアとして実行される。

4 Key Performance Indicator;ビジネス上の目標の達成度を測る業績評価指標


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