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Ein Ergebnis der IBM CEO Studie 2010 lautet: 88% der Unternehmenschefs m�chten n�her beim Kunden sein. In sehr vielen Branchen bedeutet das heute, dass man vor allem online nahe am Kunden sein muss. Jedoch verstehen Unternehmen und ihre Kunden unter �N�he� oft Unterschiedliches. Denn f�r viele Verbraucher sind bestimmte Dinge schon heute allt�glich, woran Unternehmen noch gar nicht denken.

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Die eigene Website stellt f�r Unternehmen auch in Zeiten von Social Media immer noch die wichtigste Plattform dar, auch wennbereits diskutiertwird, ob die Unternehmenswebsite in Zeiten von Facebook nicht �berfl�ssig wird. Aber nicht nur wenn es um das Verkaufen von Produkten geht, ist die eigene Seite immens wichtig.

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Es geht mittlerweile eben nicht mehr nur darum, den Kunden eine sch�ne, bunte Website mit Bildchen zu pr�sentieren. Der Nutzer von heute geht selbstbewusster in die Interaktion mit den Unternehmen und fordert mehr. F�r ihn ist es ganz nat�rlich, da� er sich im Netz kundig macht, Preise vergleicht, Bewertungen liest, bevor er etwas kauft. Und das �brigens nicht nur bei Consumer-Produkten sondern gerade auch im B2B-Umfeld, wie entsprechende Studien nachweisen.

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Es gibt sechs Eckpunkte, die Unternehmen beachten m�ssen, wenn sie ihre Kunden online mehr bieten m�chten:

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Einheit von Design und Funktionalit�t

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Viele Websites opfern die einfache Benutzbarkeit und Flexibilit�t einem bunten, wahnsinnig �kreativen� Design. Und umgekehrt sind viele Websites optisch eher spartanisch, bieten daf�r aber eine gute �bersicht und einfache Bedienbarkeit. Der Mittelweg, also von beidem ein bisschen, ist hier nicht die L�sung. Vielmehr geht es darum, beide Grunds�tze zu verbinden und dem Nutzer damit ein optimiertes Gesamtpaket zur Verf�gung zu stellen.

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Ein gutes Beispiel f�r eine solche Einheit in Design und Funktionalit�t ist die Website der Lufthansa, f�r die das Unternehmen im letzten Jahr auch unter anderem einen Preis im Bereich Web Development erhalten hat.

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Kontext

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Jeder Kunde ist anders, hat andere Interessen und Vorlieben. Dementsprechend erwartet jeder Kunde etwas anderes von einer Website. Die Herausforderung f�r Unternehmen ist es, jedem Kunden das Gef�hl zu geben, dass die Website f�r ihn gemacht wurde, dass er also schnell dort ankommt, wo er hin will und m�glichst auf einen Blick das f�r ihn Relevante �berblicken kann.

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Neben den pers�nlichen Interessen und Verhaltensweisen k�nnen beim Thema Kontext noch weitere Dinge eine Rolle spielen, wie etwa der Aufenthaltsort, das Endger�t oder die bevorzugten sozialen Netzwerke. Kontext herstellen k�nnen, bedeutet � und das soll auch nicht verschwiegen werden - Daten �ber den Kunden, sein Vorlieben, seine Klickwege und Interessen sammeln, analysieren und m�glichst automatisch auswerten. Nur so kann der Kontext hergestellt werden.

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Social Everywhere

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Mehr und mehr Kunden kontaktieren das Unternehmen nicht mehr nur direkt �ber die Hotline oder die E-Mail an den Kundenservice. Die Kunden lassen sich nicht mehr vorschreiben, wo sie ihre Fragen oder auch ihre Kritik gegen�ber dem Unternehmen abladen. In den vergangenen Jahren haben wir den Siegeszug dessen gesehen, was man Social Media oder das Social Web nennt. Kunden tauschen sich auf Facebook miteinander aus, sie lassen ihren Frust in Blogs ab oder stellen Fragen auf Twitter, wof�r sie fr�her die Kundenhotline angerufen haben.

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Das hat nat�rlich auch ganz konkrete Auswirkungen auf Kundenservice und Einkaufsverhalten.Der heutige Internetnutzer fordert mehr von Unternehmen als einfach nur pr�sent zu sein. Unternehmen sollen (und m�ssen) zuh�ren, auf neudeutsch gesagt �monitoren�, was gerade in den Social Media �ber sie geschrieben wird. Sie m�ssen reagieren, anworten und die Chance zum Dialog bieten, egal ob auf der eigenen Website oder �ber Kan�le wie Facebook oder Twitter.Social Commerceist hier das Stichwort, also die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden sowie der Kunden untereinander.

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Unternehmen m�ssen sich dieser Ver�nderungen bewusst sein und entsprechend reagieren. Sie sollten daher in ihre Website bestimmte Komponenten aus dem Social Web integrieren und gleichzeitig die Menschen dort abholen, wo sie sind: in Facebook, Twitter oder Blogs.

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Mobilit�t

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Die Zukunft des Internets ist mobil. Dies zeigt nicht nur der Hype um iPhone und iPad oder die Android-Smartphones. Auch die Zahlen sprechen daf�r: Laut dem Marktforschungsinstitut Nielsen nutzen 2010 bereits 27,6 Prozent der Gesamtbev�lkerung in den Vereinigten Staaten das Internet �ber mobile Endger�te.Im Jahr 2014 sollen dies bereits 44 Prozent sein. In Deutschland sieht dies noch etwas anders aus, aber auch hier geht der Trend ganz klar zum mobilen Endger�t. Laut der aktuellenARD/ZDF Onlinestudiegehen in diesem Jahr 13 Prozent der deutschsprachigen Onlinenutzer �ber 14 Jahren auch �ber ihr Handy oder Smartphone ins Internet. Bei den 14- bis 19-J�hrigen sind dies bereits 21 Prozent. Auchder Branchenverband Bitkomweist in einer aktuellen Studienach, dass die mobile Internetnutzung unter den Deutschen steigt und spricht davon, dass das Internet per Handy den Massenmarkt erobere.

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Die Nutzer wollen dabei prinzipiell all das auch mobil machen k�nnen, was sie auch von ihrem PC oder Laptop aus machen, ob per Browser oder �ber eine App. Unternehmen m�ssen sich darauf einstellen, sonst erreichen sie viele ihrer Kunden nicht mehr, die ins mobile Internet abwandern. Eine moderne Website muss also auch mobil verf�gbar sein. Und verf�gbar sein hei�t dabei auch, auf die Oberfl�che und spezielle Benutzerf�hrung der Ger�te zugeschnitten sein. Eine Website auf einem Smartphone sieht anders aus wie auf einem Tablet oder einem Notebook. Und die Bedienung per Maus am PC unterscheidet sich vom Touchscreen und der Bedienung mit den Fingern.

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Integration

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Dies bedeutet f�r Unternehmen, dass sie sich viel st�rker um das Thema Integration k�mmern m�ssen. Sie m�ssen nicht nur ihre Kundenbeziehung auf die mobilen Endger�te und in die Social-Media-Welt hinein ausweiten, also CRM und Marketingma�nahmen entsprechend ausbauen. Sie m�ssen auch intern enger zusammenarbeiten, das hei�t Abteilungen innerhalb des Unternehmens, wie etwa PR, Marketing, Support und Forschung & Entwicklung, m�ssen ein effektives Team bilden. Und nat�rlich bedeutet es auch, dass Anwendungen � von CRM bis zum Support-System � in die Website nahtlos integriert werden m�ssen, um so als ein integraler Bestandteil der Seite im Sinne einer Exceptional Web Experience zu erscheinen.

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Die traditionellen Grenzen innerhalb eines Unternehmens l�sen sich auf. Themen, die fr�her vielleicht ausschlie�lich bei der IT oder beim Marketing angesiedelt waren, erhalten einen �bergreifenden und damit strategisch bedeutenderen Charakter. Je schneller sich Unternehmen von ihren althergebrachten Vorstellungen verabschieden, desto besser sind sie ger�stet f�r die vielfach neuen Herausforderungen.

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Messbarkeit und Analyse

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All diese Punkte sind dabei nicht nur Spielereien, sondern erf�llen einen ganz bestimmten Zweck. Daher ist es wichtig, den Erfolg der Aktionen zu messen, sowohl auf der eigenen Website, als auch bei Ma�nahmen auf Social Media-Plattformen oder mobilen Endger�ten sowie Online Werbekampagnen. Umfassende Analysen des Online-Verhaltens der Nutzer, wie es zum Beispieldas von IBM �bernommene Unternehmen Coremetricserm�glicht, sind n�tig. Denn nur durch die Erfassung zuverl�ssiger und umfassender Daten aus verschiedenen Quellen und die R�ckkopplung dieser Daten etwa mit den Marketingzielen kann ein Unternehmen eigene Online-Angebote auf die spezifischen Bed�rfnisse und W�nsche der Kunden ausrichten und damit daf�r sorgen, dass diese bleiben und wiederkommen.

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Unternehmen haben angesichts des zunehmenden Wettbewerbs keine Zeit zu verlieren, ihre Websites zu �berarbeiten. Dies ist nicht mehr nur ein Luxusprojekt, das man mal machen kann. Es ist heute gesch�ftliche Notwendigkeit, denn � so zeigen Studien � Websites, die nach den genannten Prinzipien gestaltet werden, generieren eben deutlich mehr Umsatz und binden Kunden ans Unternehmen.

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Eine �Exceptional Web Experience� ist dabei nicht nur Aufgabe der Marketing-Abteilung. Marketing sitzt sicher im �Driver Seat�, aber nat�rlich m�ssen IT und Kundendienst genauso wie der Vertrieb in die Aktitiv�ten eingebunden werden.

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Und vergessen wir nicht: Viele Kunden w�nschen sich, dass sie so schnell wie m�glich umgesetzt wird, denn sie sind schon viel weiter. Wenn Unternehmen es wirklich ernst meinen mit der Aussage, n�her bei ihren Kunden sein zu wollen, dann m�ssen sie sich beeilen, um sie einzuholen.

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IBM veranstaltet am 16. September in Frankfurt eine Konferenz zum Thema Exceptional Web Experience. Dort werden wir unsere Vision der Webpr�senz der Zukunft (CodenameProject Northstar) vorstellen. Neben Sprechern der IBM referieren u.a. auch die Lufthansa �ber ihre Portalimplementierung. Weitere Informationen zur Veranstaltung finden Siehier.

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