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IBM Support Assistant V4.0 帮助您简化一切支持工作

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在每个专栏中,支持权威将讨论 IBM Technical Support 的可用于 WebSphere 产品的资源、工具和其他元素,以及一些可以进一步增强您的 IBM 支持体验的技术和新思想。

最新快报

按照惯例,我们将首先提供关于整个 WebSphere® 社区的一些重要新闻:

接下来让我们继续今天主要的主题……

下一代自助工具

距离最新 Web 应用程序发布时间只剩下 24 个小时了,但压力测试不理想。您急切盼望的应用程序似乎在过去几个小时逐渐慢下来,最后似乎挂起了。您希望快速诊断和解决问题,但却不完全确定该做什么。应该从哪里开始呢?您需要什么工具来帮助您诊断问题,可以从哪里获得这些工具?如果需要和 IBM Support 协作,需要收集哪些信息?如果不等待支持,可以自行进行哪些工作?这么多的问题,但时间又这么紧迫!

下面是一些好消息:IBM Support Assistant V4.0 刚刚发布,其易用性比以往任何时候都好,可帮助您诊断遇到的 IBM 软件问题,而且还能够帮助您与 IBM 支持团队无缝地工作。

IBM Support Assistant 是一款免费工具,您可以从 IBM 下载,帮助您将解决问题的工作都集中在三个主要活动上:

  • 查找信息

    首先,IBM Support Assistant 可以用于从 IBM 内部和外部的关键资源查找信息。IBM Support Assistant 的搜索工具可给出 Google、IBM 软件支持文档、IBM developerWorks、新闻组和论坛以及您的 IBM 软件产品的产品信息中心的搜索结果。IBM Support Assistant 可以帮助您查找关于 300 多种 IBM 软件产品的支持相关资源的信息(例如,IBM WebSphere Application Server V6.1 的建议修复列表,或关于 IBM Rational® Software Architect V7.0 最近的问题报告的信息)。

  • 分析问题

    和上面描述的场景一样,假定您在尝试解决应用程序挂起的问题。为了帮助您自己解决问题,IBM Support Assistant 提供了 Guided Troubleshooter,以便帮助您诊断一系列常见而且可能比较复杂的问题,甚至还可以告诉您在此过程中最好使用哪些诊断工具。如果您正在寻找所需的工具来帮助您解决问题,IBM Support Assistant 可为您提供免费的工具供使用。当然,有时候您需要从系统收集数据。通常,IBM Support Assistant 能够从 IBM 产品收集数据,以帮助您自行进行调查或为 IBM 支持人员提供信息。

  • 管理服务请求

    如果您需要额外的支持,IBM Support Assistant 可以帮助您将所需的数据组合到一起,以在 IBM Support 开立问题管理记录(Problem Management Record,PMR)。对于应用程序挂起之类的问题,IBM 支持团队通常要求您收集 MustGather 数据(为了保证信息对诊断问题有用,需要遵循一组详细的说明)。IBM Support Assistant 提供了完全自动化的 MustGather 脚本,以便能快速收集信息并能够保证其准确性。IBM Support Assistant 还将帮助您收集关于在系统上安装了哪些软件的信息,以便支持团队了解您的环境。引导您收集了必要的数据后,IBM Support Assistant 将帮助您打开 PMR 并附上所收集到的信息。

IBM Support Assistant V4.0 中的新功能

如果您已经使用过 IBM Support Assistant V3.0 或 V3.1,则会注意新版本中包含一些重大更改,很有必要升级到这个版本。这些更新是各个会议及和您一样的用户直接反馈的结果。以下是其中一些值得重点关注的部分:

  • 重新设计的 UI 将常见任务组织为活动,并提供了 Eclipse 富客户端接口。
  • 远程访问简化了从远程系统使用工具处理数据的工作。
  • 远程数据收集可支持方便地从远程系统收集问题确定数据。
  • 案例管理能让您的故障检查井井有条。
  • 向导式活动能帮助每个人像专家一样诊断问题。
  • 信息快报提供关于您使用的所有 IBM 软件产品的最新新闻。
  • 可扩展搜索支持跨 IBM 和您自己的企业查找信息。
  • 目录集合可帮助方便地收集常用 IBM 软件产品的版本和修复级别。
  • 多语言支持,IBM Support Assistant 提供了 29 种使用语言。

图 1 显示了在启动 IBM Support Assistant 时显示的欢迎面板,其中提供了指向主要功能的指针。

图 1. IBM Support Assistant 欢迎页
图 1. IBM Support Assistant 欢迎页
图 1. IBM Support Assistant 欢迎页

您可以从 IBM Support Assistant 网站下载 IBM Support Assistant,其中提供了 IBM Support Assistant Workbench 和 Agent and Agent Manager 的下载软件包。

首先在您的个人台式机上下载并安装工作台软件。工作台提供对所有问题确定和支持功能的访问。安装了 IBM Support Assistant Workbench 之后,您可以试着使用一些基本功能,如教程和简单搜索。为了让工作台准备好进行更为广泛的使用,可以使用外接程序对其进行自定义:

  • 产品外接程序为您所感兴趣的特定产品提供工作台支持。此信息用于扩展您的搜索选项特定产品,提供特定于产品的新闻,为 Guided Troubleshooter 提供特定于产品的信息,添加产品特定的数据集合供收集数据时使用。
  • 工具外接程序包含可从工作台启动的即时可用的工具。这些工具可以帮助您进行各种关键问题确定任务。主工作台欢迎页(图 1)上的 First Steps 向导可以在需要的情况下帮助您进行此过程。

如果您需要能够远程执行数据收集和其他任务,则可以安装 IBM Support Assistant 的远程代理。下载代理和代理管理器安装程序,并按照安装说明进行操作(在工作台的在线帮助以及代理和代理管理器安装程序软件包中均可找到此信息)。代理管理器跟踪安装的代理,并在后台处理数字证书,以保证代理、代理管理器和工作台间安全的通信。通常,您只需要安装一个代理管理器,然后在每台要远程访问的计算机上安装一个代理。设置了代理管理器和一个或多个代理后,需要将工作台连接到代理管理器,以便其访问所有已连接的代理上的服务。图 2 显示了代理系统的总体体系结构的概图。

图 2. 工作台和代理体系结构
图 2. 工作台和代理体系结构
图 2. 工作台和代理体系结构

如果您不确定是否希望安装代理管理器和代理,可以考虑以下好处:

  • 代理管理器为代理和工作台以及代理管理器本身和工作台之间的通信提供安全服务。
  • 代理为工作台提供安装了代理的每个系统上的文件系统浏览和文件传输功能。
  • 代理为工作台提供服务,如日志文件筛选和传输(主要用于 Log Analyzer 工具)。
  • 代理提供数据收集功能,允许您方便地在远程系统上执行众多特定于产品的数据收集操作。

IBM Education Assistant 提供了一些非常有用的教程来帮助您完成 IBM Support Assistant V4.0 的设置。以后将推出讨论在复杂环境中安装和配置代理的文章。

使用工作台

IBM Support Assistant V4.0 采用了新的用户界面和工作流。不过,它仍然提供了用户所熟悉的其他基于 Eclipse 的工具(如 WebSphere Application Server Toolkit 或 Rational 工具系列)同样的功能和相同的配置和布局灵活性。

接下来我们将了解此工具中的一些新功能,并说明可能在哪里获得帮助或更多信息。

  • 欢迎页

    欢迎页(图 1)是 IBM Support Assistant 工作台中所有活动的起点。通过 First Steps 链接,可以运行 Customization 向导来帮助建立 Internet 连接和运行 Updater,从而获得产品和工具外接程序。First Steps 页还提供了 Migration 向导,以帮助您安装在 IBM Support Assistant V3 中使用的那些产品和工具外接程序。通过欢迎页上的 Tutorials 链接,可以访问关于使用 IBM Support Assistant 的快捷 Flash 演示程序,以帮助您了解其功能。欢迎页列出了 Latest News 来帮助您查找 IBM Support Assistant 中的最新功能和产品及服务。最后,在欢迎页上给出了三个主要 IBM Support Assistant 活动:

  • 基于活动的设计

    活动代表出于共同目的捆绑在一起的一组操作。例如,Find Information 将产品信息的多源搜索访问分组在一起,让您能够获得最新的产品信息和查找有用的产品资源。

    也可以通过 Launch Activity 按钮启动活动,此按钮在 IBM Support Assistant 上始终保持可见状态。

    启动了活动之后,将会在面板上显示与该活动对应的新选项卡。您可以通过选择这些选项卡在活动之间快速切换。对于每个活动,还可能会显示二级选项卡行,反映一个主活动中存在多个功能或步骤。

  • 案例管理器 (Case Manager)

    案例管理器功能(图 3)允许您在一个位置组织和跟踪所有故障排除活动、存储文件、说明以及其他构件,以便能够与其他问题分析和支持团队进行共享。案例管理器位于管理 (Administration) 菜单项下。

    图 3. 案例管理器
    图 3. 案例管理器
    图 3. 案例管理器
  • 系统资源管理器 (Systems Explorer)

    系统资源管理器(图 4)允许您浏览安装了 IBM Support Assistant 代理的远程计算机的文件系统。在给出所有系统的列表的情况下,您可以使用主机操作系统所接受的凭据(即您希望浏览的系统的登录帐户和密码)在目标系统上进行身份验证。通过系统资源管理器,您可以查看远程计算机的文件系统,并将所感兴趣的任何文件附加到案例管理器,以便将其传输到本地系统。

    系统资源管理器的另一个功能是,能够查看远程系统的系统目录。此目录报告显示基本的硬件信息(如计算机类型和序列号)以及关于系统操作系统、所安装软件和对应的修复级别的信息。生成了目录报告后,可以将其附加到案例,与所收集的关于目标系统的所有信息放置在一起。

    图 4. 系统资源管理器
    图 4. 系统资源管理器
    图 4. 系统资源管理器
  • Updater

    IBM Support Assistant Updater(图 5)可以随时从 Update 菜单项启动。这里有三个选项:

    • Find Updates to Add-ons 允许您了解当前已安装的外接程序是否有更新可用。
    • Find New... 允许浏览和选择要安装的新外接程序。
    • Manage Installed Add-ons 允许查看当前已安装的外接程序的属性,并可以在希望的情况下将其卸载。
    图 5. Updater
    图 5. Updater
    图 5. Updater
  • 其他重要位置

    可以通过选择 Help => Help Content 获得 IBM Support Assistant 帮助文档。也可以从这个位置查看日志。Help 菜单还包含用于向 IBM Support Assistant 团体提供反馈的链接。

    通过 Support Assistant 首选项面板 (File => Preferences),可以设置重要的配置首选项,如更新站点、案例管理器存储文件的位置、代理服务器设置等。

查找信息 (Find Information) 活动

Find Information 活动旨在帮助您快速找到可以帮助回答您的问题或解决问题的最有用的信息。此活动可以从欢迎页上的主链接启动,也可以使用 Launch Activity 按钮启动。Find Information 活动会在 IBM Support Assistant 屏幕中创建两个二级选项卡:

  • 搜索 (Search)

    通过 Search 组件(图 6),您可以同时搜索很多不同的位置,节省了在不同的位置寻找答案的时间。IBM Support Assistant V4.0 提供了可用性增强功能,简化了用户界面。

    在页面顶部的大型文本框中输入主搜索字符串,然后从左侧的导航面板中选择要搜索的任何特定位置(称为搜索目标)。搜索目标列表包括:

    • IBM 软件支持文档
    • IBM developerWorks
    • 新闻组和论坛
    • Google
    • 已经安装了产品外接程序的各个特定产品的信息中心
    • 您所创建的任何其他搜索目标。

    对于列表中的最后一项,IBM Support Assistant V4.0 增强了搜索界面的灵活性,除了工具中的预定义项和各种外接程序的对应项外,还允许添加自己的搜索目标。这就可以将组织的内部知识库作为搜索目标添加,如内部问题票证数据库、关于自定义应用程序的文档、关于环境的信息等。IBM Support Assistant 文档提供了关于配置自定义搜索目标的更多信息。

    最后,高级搜索链接可以按照类型(修复、下载等)或产品与版本(例如,如果仅仅希望查看特定 IBM 产品/版本)对结果进行筛选。还可以通过在导航栏中选择目标链接来访问目标的高级搜索选项。

    图 6. 搜索屏幕
    图 6. 搜索屏幕
    图 6. 搜索屏幕
  • 产品信息 (Product Information)

    产品信息页(图 7)在 V4.0 中也采用了新界面。Product Information 页可通过从下拉列表中选择产品来打开。随后使用下面这些特定于产品的信息来填充页面:

    • 产品主页和支持页
    • 新闻组和论坛
    • 技能增强资源
    • 问题确定资源
    • 产品新闻。

    产品信息页的“新闻” (News) 部分包含来自产品支持新闻源的信息,按类别进行组织,如快报、修复、技术说明书等。此内容来自 Internet,因此每次访问页面时都会更新,能够获得在一个方便的位置聚合所有的有用产品更新的真正价值。

    图 7. 产品信息屏幕
    图 7. 产品信息屏幕
    图 7. 产品信息屏幕

分析问题 (Analyze Problem) 活动

Analyze Problem 活动是故障排除程序发挥作用的地方。其中提供了与收集诊断数据、故障排除辅助以及诊断工具选择面板对应的选项卡。可以从工作台的 Launch Activity 按钮打开此活动。

  • 收集数据

    数据收集始终是 IBM Support Assistant 的一个重要部分。在 V3 中,用户在 Service 选项卡下收集诊断数据,表明此数据只能用于 IBM 服务和支持人员。在 V4 中,数据在 Analyze Problem 活动下收集,为您执行自己的问题分析提供了进一步的支持(图 8)。

    除了提高数据收集的便利性外,V4 还允许使用新的代理技术从远程系统收集数据。任何安装了 IBM Support Assistant 代理的系统都可以运行授权工作台用户指定的收集脚本。对于诊断跨多个系统的问题的情况,此功能可以节约大量时间和精力。请注意,工作台中显示的收集脚本是由所安装的产品外接程序决定的,与每个产品的特定数据收集建议对应。

    有时候您可能需要从没有安装 IBM Support Assistant 代理的系统收集数据。在这些情况下,Portable Collector 就派得上用场了。从 Collect Data 选项卡单击 Create Portable Collector 按钮。您可以在对话框中指定收集类型和位置,以创建可移植收集器文件。一旦完成,您可以将该收集器文件复制到其他系统中,进行提取,然后再运行相应的收集脚本。

    最后,V4 数据收集器“支持案例”,这就意味着可以将收集的数据直接下载到案例文件夹中。通常,收集器输出存储在 .zip 文件中。在案例管理器中,您可以打开 .zip 文件,选择所感兴趣的已归档文件,然后直接将其提取到案例中。一旦进入案例,这些数据就对 IBM Support Assistant 工具和 Guided Troubleshooter 可见了。

    图 8. 数据收集屏幕
    图 8. 数据收集屏幕
    图 8. 数据收集屏幕
  • 向导式故障排除程序 (Guided Troubleshooter)

    Guided Troubleshooter(图 9)基于 IBM Guided Activity Assistant,现在与 IBM Support Assistant 实现了更为紧密的集成。该工具是一个类似向导的实用工具,可帮助您进行活动问题的确定。所安装的产品外接程序决定其可以提供指导的软件类型。例如,WebSphere Application Server 产品外接程序允许 Guided Troubleshooter 在诊断和解决 WebSphere Application Server 相关问题(如内存泄漏、挂起、崩溃等)时提供协助。Guided Troubleshooter 中的每个“流”都记录在案例管理器中,从而可以将所有诊断信息放入一个位置。

    Guided Troubleshooter 还可以帮助确定是否应该下载可以帮助进行问题确定的特定工具,甚至将提供关于这些工具使用的指导。

    Guided Troubleshooter 包含用于解决多个软件产品的不同问题类型的流,而且在不断添加新流。当前可用的流中最受欢迎的是 Java™ Out of Memory 和 Java Hang 流。此内容可以将故障排除工作新手变成专家,轻松解决 WebSphere Application Server 或 WebSphere Portal 等基于 Java 的任何软件产品中的各种问题(如内存泄漏、堆耗尽、争用和死锁等)。

    图 9. 向导式故障排除程序
    图 9. 向导式故障排除程序
    图 9. 向导式故障排除程序
  • 工具 (Tools)

    用户在尝试对问题进行故障排除时,可以将 IBM Support Assistant 作为查找和获得新服务能力工具的中心位置。根据工具不同,其与 IBM Support Assistant 的集成程度会有所变化。工具是能够使用 Updater 菜单下载的外接程序。有些工具特定于特定产品(可能需要下载相应的产品外接程序),不过其他工具则视为常用工具,能够用于多种软件产品。

    可以通过 Tools 选项卡(图 10)安装和启动这些工具。首次访问 Tools 面板(在 Analyze Problem 活动)下,不会显示工具,但将显示指向 Updater 的链接,可以从其中下载和安装工具。安装了一些工具后,可以从 Update 菜单下查找其他工具外接程序或现有工具的更新。

    以下是当前 IBM Support Assistant 可下载的一些工具的列表(将不断添加新工具,因此请定期检查更新):

    • Pattern Modeling and Analysis Tool (PMAT) 分析 Java 详细垃圾回收,并以图形和表格的形式表示结果。
    • Log Analyzer 将来自不同产品的日志进行相关,以标识问题原因和解决方案。
    • Memory Dump Diagnostic for Java (MDD4J) 分析 Java 堆转储,以标识内存泄漏和其他内存相关的问题。
    • Thread Analyzer 分析 Java 线程使用情况并标识死锁和瓶颈。
    • Visual Configuration Explorer 以可视方式查看跨产品配置和进行故障排除工作。
    • IBM Monitoring and Diagnostic Tools for Java - Dump Analyzer 分析 Java 系统转储来标识各种问题。
    • Symptom Editor 使用模式匹配创建自定义症状定义,以供 Log Analyzer 进行分析。

    安装了一些工具后,可以从 Tools 面板启动这些工具。除了选择要启动的工具外,此面板还允许选择或创建案例文件夹,以便“支持案例”的工具在所选案例文件夹中存储输出文件。通过在案例中捕获工具输出,可以方便地进行访问供将来进行分析之用,可以由 Guided Troubleshooter 进行访问,而且可以方便地通过 Manage Service Request 活动提供给 IBM Support。在撰写本文时,IBM Support Assistant V4.0 中提供了两个“支持案例”的工具,Log Analyzer 和 Memory Dump Diagnostics for Java (MDD4J)。

    图 10. 工具
    图 10. 工具
    图 10. 工具

管理服务请求 (Manage Service Request) 活动

如果无法使用 Find Information 或 Analyze Problem 活动的故障排除功能解决问题,则下一个要执行的活动就是 Manage Service Request。此活动可帮助您在需要与 IBM Support 交互时充分地利用支持流程。

从欢迎页或从 Launch Activity 按钮启动此活动。Manage Service Request 活动将创建两个二级选项卡 Collect Data 和 Service Requests,并会显示一个 Guided Activity Assistant 侧栏。

  • Guided Activity Assistant

    Manage Service 活动提供了简化版本的 Guided Troubleshooter,其中提供了一个特殊流,用于通过管理服务请求的步骤提供指南。这个专门化的指南在活动面板左侧的小侧栏中提供,其中提供了关于如何进行以下工作的详细说明:

    • 收集诊断数据 (Collect Diagnostic Data):可选步骤,说明如何使用 Collect Data 功能来实现收集问题确定构件的流程的自动化。
    • 收集目录数据 (Collect Inventory Data):可选步骤,说明如何收集和查看软件目录数据。
    • 导出案例数据 (Export Case Data):可选步骤,详细说明将案例中收集的所有问题确定信息导出的过程。这可能对 IBM Support 团队很有用,能帮助他们获得您在自行调查期间收集的所有说明、文件和数据。
    • 创建新服务请求 (Create a new Service Request):此步骤将指导您执行在 IBM Support 开立新服务请求所需的步骤。
    • 查看或更新服务请求 (View or Update Service Requests):与前一步骤类似,不过此步骤关注的是希望查看或更新已经开立的服务请求时需要进行的工作。

    通过遵循侧栏中提供的指南,可以帮助确保问题提交和解决将会更快,而且复杂性更低。

  • 收集数据 (Collect Data)

    这里和 Analyze Problem 活动中一样提供数据收集功能。在 Manage Service Request 活动中,数据收集可用于简化收集 IBM Support 团队所需的问题确定构件(与收集本地工具使用的输入数据相对)的流程。可以在 IBM Support Assistant Workbench 运行所在的同一系统上执行自动化的数据收集,或者可以指定在安装了 IBM Support Assistant 代理的远程系统上的收集。通过主动地收集特定问题和问题类型的数据(症状),可以缩短解决问题的时间,因为 IBM Support 在首次打开问题报告时就有所需的构件可用。

  • 服务请求 (Service Requests)

    Service Requests 选项卡可用于创建 IBM Support 新请求,或查看和更新现有请求(PMR)。这里提供的链接将把您带到相应的界面,以提交或查看电子软件或硬件问题报告。一旦访问服务请求站点后,就可以使用自己的语言描述所面临的问题,并将收集到的问题确定构件作为附件。

    使用这些链接可能需要使用特定的注册身份和密码(在从 IBM 购买服务合同后将会收到这些信息)。Support Service Request 帮助页可以提供关于注册和授权来访人员进行电子问题提交的其他信息。

    图 11 显示了在管理服务请求时可能遇到的面板的示例。此示例显示了搜索开放服务请求的结果,现在可以对这些请求进行读取和更新。

    图 11. 管理服务请求
    图 11. 管理服务请求
    图 11. 管理服务请求

结束语

IBM Support Assistant V4.0 提供了强大的问题确定工作台和新的远程访问功能。熟悉 IBM Support Assistant V3.0 的用户将会对改进的 GUI 体验、产品新闻源访问、案例管理功能和内置向导式故障排除程序大加赞赏。进行远程故障排除工作的用户将能够利用远程数据收集、文件检索和高级日志处理功能。通过使用 IBM Support Assistant,您可以极大地减少查找软件问题解决方案所需的时间和工作,改善您与 IBM Support 协作时的体验。在修复挂起的 Web 应用程序时间不足的情况下,有此工具提供帮助将非常有用。

IBM Support Assistant 团队鼓励您的反馈,我们非常重视您提供的信息。请使用 Help 菜单中提供的 Submit Feedback 按钮提供反馈。


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