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利用 Rational Method Composer 设计 IBM 全球和本地业务过程

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维恩图解插图许多年来,IBM® 一直围绕在世界最大的商业和技术服务提供商周围,帮助全球的公司管理它们的 IT 运行和资源,从而确保它们的投资能够形成利益的增长。根据这些经验,IBM Global Business Services1 (GBS)—— IBM 的咨询部门 —— 已经正式地定义了治理任何 GBS 协议的端到端的业务过程:GBS 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)业务过程。

GBS CRM 业务过程指导那些在客户协议生命周期中执行日常活动的从业者,从机会的确定,到提议的确定,一直到解决方案的交付。所有的 GBS 协议必须遵照 CRM 业务过程,为了适度地确保在 GBS 全球范围内以无缝且有效的方式一致地处理协议,同时遵守最小但足够的商业和法律控制。该过程包含支持和保护 IBM、其客户,以及项目涉众的控制。这些控制确保遵循所有的公司和本地法律和义务,包括 U.S. Sarbanes-Oxley Act 和出口条例。

由于 IBM 是一家在一百多个国家向客户提供服务的跨国公司,因此编制 GBS CRM 业务过程是一件具有挑战的任务。我们必须不但获取全世界遵循的全球业务过程,而且还要获取针对每个地区或国家的本地调整。这就意味着创建并维护大量过程变量,这可能会导致内容冗余、不一致性、高维护成本,或糟糕的可用性。

全球过程称为“Global CRM Process”,而本地过程被编制为“剧本”。剧本包含全球的和本地的内容。由于它们的主要目标是在协议过程中有效地指导从业者,并且减少审计失败,因此 Global CRM Process 和剧本必须是完全可追溯且一致的。剧本必须总是包含全球内容的最新版本。全球和本地内容之间的可溯性必须是清楚的,从而确保本地内容与全球版本相结合,并且用于完全了解变更的影响。质量和可消费能力必须是高的,在各种过程之上有一致的用户体验。此外,各种过程必须由全球分布的团队进行创建和维护,并且维护成本必须是最小的。

本文介绍了利用 IBM Rational® Method Composer(RMC)克服编制全球及本地 GBS CRM 业务过程的困难的计划。建议的 RMC 解决方案是基于用于编制 CRM 业务过程的统一框架的定义的,该框架称为 Unified CRM Business Process Framework。

Unified CRM Business Process Framework 提供:

  1. Global CRM Process(全球内容)的标准定义
  2. 定义本地调整(本地内容)的框架/模板,以及对全球内容的可溯性
  3. 在分布环境下定义全球和本地内容的能力
  4. 通过复用标准的 Global CRM Process 的内容,并且在需要时合并全球的和本地的内容来构建剧本的能力

在 Unified CRM Business Process Framework 下构建的过程作为 IBM 内部网站发布,共享同样的结构和显示,以提供跨地区和国家的一致的用户体验。

本文面向过程工程师(也称为方法工程师、方法架构师,或方法设计师),他们需要关于架构和使用 RMC 开发的指导,并且寻找参考架构,为了组织他们的过程模型。本文假设读者对 RMC 有一些常识。2

本文的第一部分介绍了全球和本地 GBS CRM 业务过程,并且例举了本文中提出的解决方案如何使用并提供价值。第二部分介绍了 Unified CRM Business Process Framework 的基于组件的架构,该架构虑及了全球和本地内容的分布开发。第三部分介绍了一组 RMC 机制 —— 可变性和配置 —— 启用内容复用和合并。第四部分介绍如何利用 RMC 关系用于可用性目的。这些部分包含了来源于现实的工件,为了目的清楚而简化了的实例。最后,本文提出了对于建模的警告。

全球的和本地的 GBS CRM 业务过程

在介绍 Unified CRM Business Process Framework 并深入 RMC 解决方案的细节之前,本部分将介绍全球的及本地的 GBS CRM 业务过程,以及一些例举如何使用解决方案及它如何提供价值的场景。

此计划的目的是在内部的 IBM 内联网上为 GBS CRM 业务过程(包括全球的过程和本地的剧本)建立中央门户。该门户向从业者提供访问所有过程网站的能力,如图 1 所示。在结构、内容,及外观上,全球所有的内联网站都是一致的,因此提供了统一的用户体验。

显示八个 Web 页面,不同的过程但有同样的设计

显示八个 Web 页面,不同的过程但有同样的设计

图 1:全球一致的过程网站

Global CRM Process 获取全球可应用的业务过程,并且作为本地剧本的基础。因此,Global CRM Process 网站大部分由来自全球和本地的 CRM 团队的过程所有者及主题专家访问,作为围绕过程改进和部署的思考和讨论的参考及基础。此外,Global CRM Process 网站可以用于培训,因为它提出了不需要地区专用内容的“轻量级”过程版本,并因此适用于初学者。

然而,在协议过程中,从业者为了在协议周期中执行给定的活动或任务直接寻求他们本地的剧本来快速地获取他们需要的信息。剧本向他们提供过程指导、商业规则,和法律控制,这些要么是全球的,要么是地区或国家专用的。从业者可以灵活地直接从 IBM 内联网上找到剧本网站,或者为了在脱机时拥有本地拷贝而下载网站副本。

举例来说,设想来自 IBM GBS 新西兰的顾问,在关键的客户端网站上向西班牙发送任务。该顾问可能希望在动身去机场之前在她本地的办公室将西班牙剧本网站下载到笔记本上,并且在飞向马德里的旅途中浏览该站点。由于西班牙剧本类似于澳大利亚/新西兰(ANZ)剧本,所以她在网站的浏览上没有问题。在客户端站点上,该顾问在需要时访问西班牙剧本,以得到具体的过程指导,并确保她的工作遵守全球的及西班牙的商业规则和法规。举例来说,在协议结束的时候,她可以通过查看“Archive Project Records”任务得到关于如何归档必要的项目记录的指导。如图 2 所示,她可以执行西班牙和 ANZ 任务版本之间的并行的比较。该比较帮助她快速地了解与新西兰相比,在西班牙怎样进行归档。在这种情况下,在西班牙归档是完全自动化的过程,而在新西兰,一些步骤仍旧是手工执行(展开这些步骤可以看到如何执行 ANZ 步骤的详细指导)。

并行比较的屏幕图像

并行比较的屏幕图像

图 2:西班牙和 ANZ 剧本之间的并行比较

以下部分说明了如何利用 RMC 的能力生成在结构、内容,和外观上全球一致的过程网站,从而提供统一的用户体验。提议的 RMC 解决方案是基于分层的架构和一组虑及分布的开发和最小化冗余、不一致性,及维护成本的 RMC 机制的。

基于组件的架构

本部分介绍了 Unified CRM Business Process Framework 的基于组件的架构,虑及并行及地理上分布的开发,以及所有权的分配。

CRM 过程(全球过程及剧本)需要由分布在全世界不同地区的团队并行地编写和维护。此外,每个过程本身的编写和维护可能由分布的团队执行。这个层次的并行及分布主要通过基于组件的架构,以及配置管理工具(在此情况下,IBM Rational ClearCase®3)的使用来实现。然而,由于清楚的所有权是项目成功的关键因素,所以应该通过允许组件所有权简单分配的架构来最小化对于用工具进行并行开发的依赖。

Unified CRM Business Process Framework 的架构如图 3 中的统一建模语言(Unified Modeling Language4,UML)的包图所示,它是用 IBM Rational Software Modeler5(RSM)创建的。这是分层的架构,组织结构如下:

  • Global Layer 包含 Global CRM Process。
  • Regional Layer 包含地区剧本专用的内容,地区是组织到集成运作团队中的一些国家。
  • Country Layer 包含国家剧本专用的内容。
  • 各层之间的依赖性从国家到地区到全球,因为每个剧本都是通过在需要时利用来自较低层的内容而形成的。举例来说,Country C3 Playbook 是利用来自 Global CRM Process 的内容形成的,同时贡献了其自己的内容,包括商业规则、模板,和工具使用需求。

分层的架构插图

分层的架构插图

图 3:Unified CRM Business Process Framework 的架构概要

图 3 中的每个过程都是用图 4 中的 UML 类图所例举的 CRM 构成模式定义的,用 RSM 创建的。该模式提供了允许过程工程师快速地开发拥有全球一致的结构,并且能够共享内容的过程的框架,这减少了创建和维护成本。该模式将 CRM 过程定义为由三个独立实践 —— Opportunity Management、Solution Design,和 Solution Delivery —— 组成的,由许多角色、工作产品,和指导(像模板、工具顾问,或清单)支持的端到端的交付过程。在必要时可以对实践、角色、工作产品,和指导种类。

UML 类图

UML 类图

图 4:CRM 过程模式

在 RMC 中,所有的内容都利用方法插件来组织。插件是架构的关键组件。图 4 中的 CRM 过程模式依据以下插件及其依赖关系定义了一个过程:

  • delivery_process 插件包含 CRM 交付过程,它是端到端的完整协议生命周期。交付过程不包含实践。
  • om_practice 插件包含 Opportunity Management 实践。它包含与机会管理相关的活动、任务和指导。类似地,sol_design_practicesol_delivery_practice 插件包含 Solution Design 和 Solution Delivery 实践。
  • roles 插件包含角色和相关的指导。
  • work products 插件包含工作产品和相关的指导。
  • guidance 插件包含许多插件共有的指导(像模板,工具顾问,或清单)。
  • categories 插件包含过程的种类。参考下面的“可用性及 RMC 关系”部分,了解关于种类的更多信息。
  • config_support 插件定义了支持配置的元素,例如视图和欢迎页面。参考下面的“利用可变性和配置复用并合并内容”部分,了解更多关于配置的信息。

图 5 展示了在 RMC 中形成 Global CRM Process 的插件如何显示。插件之间的依赖关系是根据 CRM 过程模式定义的,如 config_support 插件所说明的,依赖于模式中所有其他的插件。

RMC 过程库屏幕的图像

RMC 过程库屏幕的图像

图 5:形成 Global CRM Process 的 RMC 插件

最后,给定层的插件(参见图 3)依赖于它在下面层中相应的插件。举例来说,Adjustments Country C3 中的 om_practice 插件依赖于 Global CRM Process 中的 om_practice 插件。

这种到插件 6 的分解及其依赖关系将架构组织成高内聚低耦合的组件,并虑及了并行及地理分布的开发,以及所有权的分配。它还简化了复用的理解,并增加了复用的灵活性及机会。该架构是有弹性的:由于需要变更,所以它很容易演进。业务过程应该需要随着时间修正和添加,从而继续遵循不断变化的法律和法规。

利用可变性和配置复用并合并内容

剧本是 Global CRM Process 的本地化版本。它们包含来自 Global CRM Process 的所选内容,同时引入附加内容和偏差。举例来说,剧本可能必须添加与地区或国家中使用的 CRM 工具相关的指导,并且用本地的商业规则和过程控制点来替代许多全球的。

为了最小化维护和不一致性,Global CRM Process 和剧本之间(剧本和剧本之间)的内容冗余必须最小化。举例来说,不应该通过复制并修改 Global CRM Process 的内容来创建剧本。这会需要在变更全球过程时每次都要维护剧本。同样,向用户提供 Global CRM Process 和单独的附加及偏差列表也不满足可用性的需求。

本部分介绍了 Unified CRM Business Process Framework 如何利用允许内容复用和合并的一些 RMC 机制来克服此困难:可变性和配置。

RMC 可变性

RMC 可变性是通过引用现有的并指定它们之间的差别来定义新元素的编写机制。可变性允许您在不直接修改原始内容的情况下基于现有的创建新元素。在我们的情况下,作者可能在新剧本的情况下复用并定制现有的全球元素,并且不直接修改全球元素的原始内容。

在不同类型的 RMC 可变性关系之中,7 CRM 过程利用了“Contributes”和“Replaces”。本文主要集中在“Contributes”功能上,因为此关系使用广泛。(“Replaces”允许您用全新的变体替换现有的元素,并且只在一些实例中需要。在剧本中,它用于拿合适的元素来替换 Global CRM Process 的元素,如在地区或国家层次上不适用的商业规则。)

“Contributes”可变性关系允许您通过复用现有的元素及向其贡献新的内容来定义新的元素。在创建剧本的过程中,这意味着复用现有的全球任务,通过贡献本地信息来定制任务(举例来说,如何利用本地工具执行任务),并发布含有定制任务的剧本。下面的图 6 和 7 说明了此实例。

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图 6:Global CRM Process 中的“Archive Project Records”任务

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图 7:对“Archive Project Records”任务的 Country C3 调整

图 6 展示了“Archive Project Records”任务的全球内容(简化的版本),如它在 Global CRM Process 中显示的一样。图 7 显示了 Country C3 对“Archive Project Records”任务的本地调整,贡献国家中使用的与“C3 Records Management”工具相关的信息。图 7 还显示了如何在 Country C3 调整和全球任务之间建立“Contributes”关系。注意图 7 中显示的内容是 Country C3 创建并维护的关于“Archive Project Records”任务的唯一内容,全球内容由全球团队创建并维护。

下面部分中的图 9 显示了新的“Archive Project Records”任务,如它在 Country C3 剧本中显示的一样。新的任务由图 6 中的全球内容及图 7 中的国家内容的合并而产生。然而,实际的内容合并只可能在定义了适当的 RMC 配置之后执行,如下所述。

RMC 配置

通过在所有可用的内容之中选择为了发布所需要包含的适当子集,RMC 配置允许定义发布网站的内容。回到上面我们的实例,配置允许我们根据 RMC 插件和包的选择中所包含的内容定义如何组成 CRM 过程(Global CRM Process 或剧本),如图 8 所示。举例来说,让我们假设三个国家(C1、C2,和 C3)贡献自己的内容给同一个全球任务,“Archive Project Records”。这会创建“Archive Project Records”任务的三个新的变体。配置允许为给定的国家的剧本选择适当的变体。

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图 8:Country C3 剧本配置(在 RMC 配置编辑器中定义)

图 8 显示了 Country C3 剧本的配置。该配置通过选择 —— 在所有定义了图 3 和 4 中所示的 Unified CRM Business Process Framework 的架构的 RMC 包和插件中 —— 需要合并入剧本中的包和插件,包括内容,来构建。特别地,剧本通过选择“Global_CRM_Process”下的全球内容,以及“Adjustments_Country_C3”下的国家内容来组成。在这个定义明确的环境中,“Contributes”关系将全球的“Archive Project Records”任务(图 6)的内容与 Country C3 调整(图 7)相合并,创建针对 Country C3 剧本的新任务,如图 9 所示。

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图 9:Country C3 Playbook 中的“Archive Project Records”任务

最后,只需在配置编辑器中点击几次鼠标,就可以发布另一个剧本。举例来说,通过在图 8 中选择“Adjustments_Country_C1”替代“Adjustments_Country_C3”来发布 Country C1 剧本。这生成了“Archive Project Records”任务的新变体,如图 10 所示。此新的变体中包含许多步骤。通过展开这些步骤,从业者访问关于如何在 Country C1 中执行这些步骤的详细指导。

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图 10:Country C1 Playbook 中的“Archive Project Records”任务

放在一起,RMC 可变性编写机制和 RMC 配置发布机制形成了用于内容复用和合并的强大工具,允许编者在不直接修改现有元素的原始内容的情况下,通过定制现有的全球元素来创建新的本地元素。

可用性及 RMC 关系

因为可用性是方法或过程采用的必备条件,所以用 RMC 创建架构要求您着重于 RMC 生成的网站的可用性。本部分介绍了已经被证实的受到用户极大欣赏的有效可用性资产的 RMC 关系,并且说明了如何利用 RMC 关系来提高 CRM 网站的可用性。

与大部分 Web 设计和开发工具相比,RMC 提供用于编写方法或过程的强大解决方案。这是因为 RMC 根据形式的底层方案构建内容:IBM Unified Method Architecture(UMA)。该方案允许作者简单地定义元素之间有意义的关系,用定义明确的语义创建相关内容的丰富网络。这些关系由 RMC 存储并维护,并且在发布的网站上向从业者自动展示,涉及了对信息的快速访问,并因此有非凡的可用性。举例来说,图 11 中的“Relationships”部分显示了“Opportunity Noticer(ON)”角色的关系。它显示出角色执行一组任务,并且负责三个成果。在角色页面上,只需点击一下就可以了解到更多关于相关元素的信息。

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图 11:快速访问与“Opportunity Noticer(ON)”角色相关的元素

类似地,图 9 中的“Relationships”部分显示了“Archive Project Records”任务的关系。它们包含执行任务的主要角色,以及任务输入和输出。另外,“More Information”部分显示了在任务和指南之间创建了一个关系,任务和工具顾问之间创建了一个关系。因此,举例来说,工具顾问页面自动地在推荐使用此工具顾问的一列元素中包含了“Archive Project Records”任务,如图 12 所示。

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图 12:快速访问与工具顾问相关的元素

另外,关系可以用 RMC 种类来创建。种类允许您将内容组织为逻辑集合。它们提供了一种方法很容易地将内容分组,利用符合用于创建结构化方法的最佳实践的预定义的标准类别(如利用角色集合对相关角色分组),或者利用符合任意用户定义的方案的定制的类别。

在 CRM 网站中,类别用于向从业者提供快速的角色、任务、工作产品,和控制点的访问。图 13 和 14 分别显示了如何将机会管理角色组织为角色集合,用于快速访问这种类型的角色,以及如何将控制点分为三类,用于快速访问关键的控制信息。

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图 13:快速访问机会管理角色

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图 14:快速访问控制点

最后但并非最不重要的,RMC 类别还用于创建导航视图。导航视图是另一个强大的机制,它能够让从业者快速访问他们需要的信息。图 15 显示了一个 Global CRM Process 的导航视图的实例,提供了对关键的 CRM 内容的快速访问。

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图 15:Global CRM Process 的导航视图

当提及可用性时,用户体会最深。因此,鼓励来自用户(及来自其他关键的项目涉众)的不断反馈是至关重要的,特别是关于类别的创建上,在 RMC 生成的网站的构建过程中,用户扮演重要的角色。用户对 CRM 网站的反馈已经成为非常有效的。然而,由于可用性的主观方面,CRM 开发团队有时得到了意外的反馈,并且不得不处理质疑剧本可用性的项目涉众。到目前为止,团队已经能够适应大部分请求,从而改进,幸亏 RMC 的灵活性。举例来说,网站外观和不同类型页面的结构可以完全通过使用 RMC 皮肤 8 来定制。当不高兴的项目涉众十分有势力时,此功能就是项目的救星!

警告

在上面的“基于组件的架构”部分中,我介绍了 Unified CRM Business Process Framework 的架构,并且利用 RSM 生成的 UML 图显示出来。然而,虽然 Rational 组织坚信可靠且有弹性的架构以及可视化建模的力量,但是我想要传达一个关于方法开发项目(包括过程开发项目)环境中的可视化建模的警告。

首先,漂亮的架构和创建可视化方法的乐趣不应该遮蔽方法开发项目的主要目标。确实,第一目标是允许用户快速找到他们需要的信息的高质量的方法。该方法应该准时可用,可能带有必需的部署材料。另一个关键的目标是开发可以简单地维护及演进,从而满足未来需求的方法。因此,任何在项目过程中执行的建模工作 —— 以及更一般的任意工作 —— 都应该服务于这些目标。

为了达到这些项目目标,推荐的方法是采用针对方法开发 9 的迭代的且风险驱动的方法,它着重于在每个迭代中增量地交付切实的结果。该方法虑及了项目涉众反馈和中期修正。它还在项目的早期减轻了高风险,包括验证所有在架构上重要的项目决策。像用任何限时的开发方法一样,合适的期望设置在获得来自项目涉众的支持中是至关重要的,它们必须观察目标日期,以便适当地管理范围和优先权。在 CRM 项目的情况下,每周都会向项目涉众提出 CRM 业务过程网站的新版本,允许项目涉众逐字地推动开发工作(在开发团队设置的边界内)并因此获得及拥有项目成果。

在项目早期,推荐的方法是利用方法草图概括方法。方法草图的目标是帮助团队确定候选的方法元素及一些它们的关系,并且提议对一些关键的元素进行早期的描述。要做到这些,方法草图可能采用各种形式。举例来说,它可能包含对生命周期、候选方法元素及其关系列表、早期的 Work Breakdown Structure(WBS)、方法网站的模型、可视的模型、RMC 原型等等的走查。草图是要鼓励创造的思考,并让团队定义并审阅一些利用最符合他们需求和技能的内容、格式、标记,和支持的方法的最初的概况。

为了避免“草图麻痹”,重要的是不要花费太多时间来提前详尽草图。一旦从草图新生新的方法,或者局部的方法,那么就是时候启动 RMC 了,这样方法可以定义得更正式且更完整。在此可以舍弃草图,或者调查其他方面,并且有选择地追踪要编写的元素。

如果方法草图包含可视的模型,那么在一些情况下,将这些模型演进为正式的项目工件(举例来说,方法架构或模型设计)可能是个好主意。然而,在许多项目中,可以直接在 RMC 中清楚地定义并理解方法的大部分架构和设计。因此,在 RMC 之外的建模工作应该着重于通过说明工具中没有明显提出的关键信息来补充 RMC。举例来说,可以创建可视的模型来在不创建循环依赖的情况下,帮助定义插件之间的关系。另外,如果可视的模型可以用于开始项目的任务或未来的活动,例如方法演进、维护、知识传递,或培训,那么可视的模型就给项目增加了价值。在 CRM 业务过程的情况下,创建 UML 图以编制指导新剧本的创建的设计模式。在许多其他的情况下,可视的模型可能是起反作用的,因为它们经常涉及创建或维护冗余的信息,并且需要占用开发团队的周期,否则的话,开发团队可以更有效地利用这些周期。

类似地,可能期望在开发中的方法中包含一些可视的图作为插图。在这种情况下,您应该利用 RMC 的可视的功能,举例来说,它允许创建工作流图。没有理由在 RMC 之外创建这些图。

总之,可视的建模是一项强大的技术,它能够在谨慎地用于避免起反作用的时候向方法开发项目增添惊人的价值。

结束语

本文介绍了一种利用 Rational Method Composer 的功能编制全球的及本地的 GBS CRM 业务过程的方法。所提出的 RMC 解决方案是基于 Unified CRM Business Process Framework 定义的。该框架提供 Global CRM Process(全球内容)的标准定义,定义本地调整(本地内容)的框架,并且能够通过复用来自标准的 Global CRM Process 的全球的内容,并随需合并全球的及本地的内容来构建本地剧本。

这种方法大大地减少了创建新剧本所涉及的工作,因为定义剧本只需要指定全球的及本地的内容之间的增量。这通过快速地定义高质量的过程来向资源受限的小国家提供减少的审计暴光。

此方法还大大减少了维护,因为它去掉了 Global CRM Process 和剧本之间的冗余 —— 因此,不一致 —— 并且消除了在每次 Global CRM Process 有新版本时手工更新剧本的全球内容的需求:也就是,剧本的再发布自动提取全球的更新。

此外,该解决方案应该减少剧本之间的冗余,因为许多剧本的公共内容可以很容易识别并提出。因此,与每个剧本相关的内容的量,以及最终的剧本的数量应该随时间减少,这种减少甚至超过维护和总开支。该方法还增加了剧本的质量和可消费能力,因为它最小化不一致性,并且在过程元素之间建立了正式的关系,这使得能够快速访问信息。另外,在 Unified CRM Business Process Framework 下构建的过程发布为共享相同结构和外观的网站,在地区和国家间提供一致的用户体验。

致谢

我想要感谢所有审阅者的贡献,并且感谢他们对本文早期草稿的深刻的评论。特别感谢 Peter Haumer 和 Steve Lew 的详细的审阅和宝贵的建议。

注释

  1. IBM Global Business Services
  2. 该项目使用 IBM Rational Method Composer(RMC)版本 7.2。要了解更多关于 RMC 的信息,请参见以下参考资料:
  3. IBM Rational ClearCase:Rational ClearCase 产品专题
  4. 统一建模语言(Unified Modeling Language):UML 资源中心
  5. IBM Rational Software Modeler:IBM Rational Software Modeler 产品专题
  6. 插件既可以都放在相同的 RMC 库中,又可以利用 RMC 工作区分布到许多分布的库中。
  7. RMC 元模型,或者 Unified Method Architecture(UMA),大部分遵循 OMG Software and Systems Process Engineering Meta-Model(SPEM 2.0)。更多信息在:http://www.omg.org/spec/SPEM/2.0/Beta2。您可能希望参考 SPEM 2.0 以了解可变性关系的标准定义。
  8. 要了解如何在 RMC 7.2 中创建您自己的发布皮肤,请参考教程:“Customizing Publication Skins in IBM Rational Method Composer”。
  9. Cécile Péraire,“Rational Edge: 方法开发的路线图”,The Rational Edge,2007 年 2 月。

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