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通过认知业务运营让您的流程更智能

将 Bluemix 上的 Speech to Text、Language Translator 和 Personality Insights 服务添加到 IBM BPM 流程应用程序

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您对客户了解得越多,就越能调整产品和服务来满足他们的需求。通常,可以通过在记录系统中查找地址、年龄或购买历史等数据来了解客户。但是,您也可能拥有大量以社交媒体文章和客户服务电话形式存在的未被利用的数据源。如何理解这些潜在的宝贵信息?借助 IBM Bluemix 上的 IBM Watson 认知服务,可以将口头语言和社交媒体文章转换为客户个性的深入洞察,提高与他们交互的质量和效率,并在 IBM Business Process Manager (BPM) 中将这些洞察与您的业务流程相集成。

使用洞察改善客户的购物体验

想象一家虚构的玩具零售公司 KidBrix,该公司制造塑料组装玩具,并通过零售店、网络和移动应用程序将它们销往全球。为了提高客户忠诚度和销量,KidBrix 希望提供一个 VIP Shopping Experience,销售人员在其中充当选定客户的购物顾问。本教程中的示例通过 IBM BPM 实现 VIP Shopping Experience 流程,以便更好地监视和管理所涉及的交互和任务。下面的屏幕截图显示了 VIP Shopping Experience 的 IBM BPM 流程图。

Screen capture of                     VIP Shopping Experience process diagram
Screen capture of VIP Shopping Experience process diagram

但是,KidBrix 并不真正了解客户的个性,因此也不知道如何在购物时与他们交互。客户是否愿意购买新产品,或者销售人员是否应坚持已知的偏好?客户是否希望在销售人员的引导下寻找要购买的商品,或者销售人员是否应关注客户,仅在客户询问时提供帮助?

经验丰富的销售人员可能在交流的前几分钟就确定客户的个性,但 KidBrix 希望增强这一体验,让那些初级销售人员也能利用资深同事的专业技能。根据此需求,设计了该流程来获取个性洞察和推荐的销售方法。除了销售和偏好信息外,还采用了 Watson 认知服务来确定这些结果。请参阅流程图中的Retrieve Cognitive Profile 步骤,该步骤被实现为一个返回 Watson 获得的个性属性的 REST API。

使用 Watson 认知服务获取客户洞察

要通过 IBM Watson 认知功能获取洞察,需要丰富的客户数据,特别是客户自行表达的那些数据。

例如,通过移动应用程序,KidBrix 客户可以输入或记录他们对所购买产品的评论。KidBrix 还会记录客户与客户服务部门的电话交流,保留实时文本聊天和电子邮件。此外,许多 KidBrix 客户还在 Facebook 和 Twitter 等社交媒体网站上积极参与互动,分享有关 KidBrix 产品的信息。

KidBrix 拥有丰富的数据,但该公司没有让该数据为其所用。要利用所有这些 “暗数据”,KidBrix 需要一些帮助。根据下图中的演示,KidBrix 可以使用 IBM Bluemix 上提供的 Watson 服务(包括 Speech to Text、Language Translator 和 Personality Insights)将数据转换为认知客户档案。

Illustration of a                     cognitive customer profile process integrated with Speech to Text, Language Translator,                     Personality Insights Bluemix services
Illustration of a cognitive customer profile process integrated with Speech to Text, Language Translator, Personality Insights Bluemix services
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创建客户数据存储库

此变革的第一步是为所有暗数据创建一个存储库。可以使用传统的结构化查询语言 (SQL) 数据库,但 Not only SQL (NoSQL) 数据库是存储非结构化数据的理想选择。

Cloudant 可在 IBM Bluemix 上以服务形式提供,所以本教程将展示如何将所有客户反馈存储在以前创建的 Cloudant 数据库中。对于来自 KidBrix 网站和移动应用程序的每条书面产品评论,可以使用一个简单 Cloudant REST API 将它们作为文档存储在数据库中。文档被存储为 JavaScript Object Notation (JSON) 格式。下面的示例代码给出了数据库中的一个书面产品评论文档:

{
    "_id": "…",
    "_rev": "…",
    "name": "Product Review",
    "date": "2016-09-22T20:37:26.796Z",
    "account": "1234",
    "productid": "4959",
    "stars": "5",
    "body": "This is the best police station set ever …",
}

KidBrix 网站和移动应用程序还会从客户收集一些不一定与特定产品相关的其他反馈。例如,客户可能提供有关网站或移动应用程序的实用性的反馈。该公司可在同一个数据库中存储客户服务通信信息,比如电话录音、实时文本聊天和电子邮件。使用 Cloudant REST API,您可以轻松地将音频评论和电话记录到数据库文档中。以下是数据库中的一条示例音频产品评论看起来的样子:

{
    "_id": "…",
    "_rev": "…",
    "name": "Product Review",
    "date": "2016-09-22T20:37:26.796Z",
    "account": "1234",
    "productid": "4959",
    "stars": "5",
    "_attachments": {
        "review.wav": {
            "content_type": "audio/wav",
            "revpos": 2,
            "digest": "md5-…==",
            "length": 8822864,
            "stub": true
        }
    }
}
2

将数据规范化

在使用客户反馈数据库中的数据之前,需要将数据规范化,使其具有统一的格式。首先,需要将音频反馈转录为文字。要将反馈转录为文字,KidBrix 可使用 Bluemix 上的 Speech to Text 服务。

仅看 Speech to Text 服务的名称,就能知道它的功能,但难的是如何去实现这一功能。Speech to Text 服务不是单纯地线性转录文字。它会使用学到的某种语言的语法和结构来转录音频。随着该服务 “听到” 更多音频,它会返回以前所翻译内容的更正内容,跟踪记录和更新每个翻译的单词的置信度。

在编写本文时,Speech to Text 服务可转录 8 种语言:美式英语、英式英语、日语、阿拉伯语、普通话、巴西葡萄牙语、西班牙语和法语。

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将数据翻译为一种通用语言

规范化的下一步是将数据翻译为一种通用语言,KidBrix 使用英语作为通用语言。在此任务中,KidBrix 使用 Bluemix 上的 Language Translator 服务。

可以使用 Language Translator 服务识别语言,并将文本从一种语言翻译为另一种语言。翻译通过特定语言对来获得支持。所以,仅仅因为该服务支持从西班牙语翻译为英语和从英语翻译为法语,并不意味着该服务一定支持直接从西班牙语翻译为法语。您可能需要分两步完成翻译,并且在每一步中,翻译结果的精确度低于直接翻译结果的精确度是合理的。Bluemix 上的 Speech to Text 服务不一定支持双向翻译。

翻译结果通过使用领域来改进,所以除了通用的对话领域 之外,该服务还提供了一个新闻领域 和一个专利领域。根据相关用例,每个领域中都支持不同的语言对。例如,在专利领域中,支持具有丰富的专利组合的语言。在新闻领域中,支持具有常见的新闻机构的语言。Language Translator 服务还提供了一项高级功能,允许您根据自己的语言和术语来创建自己的翻译模型。

该服务支持以下语言组合:

  • 对话领域:从英语到巴西葡萄牙语、法语、现代标准阿拉伯语或西班牙语,以及从这些语言到英语
  • 新闻领域:从英语到巴西葡萄牙语、法语、意大利语、德语或现代标准阿拉伯语,以及从这些语言到英语;从西班牙语到英语或法语,以及从这些语言到西班牙语
  • 专利领域:从巴西葡萄牙语、中文、韩语或西班牙语到英语

使用 Speech to Text 和 Language Translator 服务时,您可能发现同时保留原始输入和转换后的输出很重要。对于 KidBrix 示例中的 Cloudant 数据库,可以将规范化的文本添加到数据库中的原始文档。

您可能还想记录已完成的转换,所以可以将属性插入文档中来跟踪记录任何转换。例如,如果原始反馈是一段西班牙语录音,那么更新后的文档类似于下面的示例(仅显示了相关属性):

{
    ...
    "_attachments": { "review.wav": { "content_type": "audio/wav", ... } }
    "language": "Spanish",
    "originalBody": "Se trata de un pirata impresionante en septiembre",
    "body": "this is an awesome pirate set"
}
4

调用服务

您可能仍然对如何和何时调用这些服务心存疑问。因为有许多反馈来源,而且有一个用于将反馈插入 Cloudant 数据库中的简单 REST API,所以每个输入源还需要做额外的工作来直接调用这些服务。一个更好的解决方案是只要有新反馈插入数据库中,就自动调用某项功能。

IBM Bluemix 通过 OpenWhisk 解决方案满足了这项需求。OpenWhisk 是 Bluemix 上的一个 “无服务器的” 基于事件的编程服务。它根据特定的触发器来执行程序化的操作。OpenWhisk 中的一个可用的触发器是 Cloudant 触发器,只要在 Cloudant 数据库中插入或更新了一个文档,就会触发它。您只需创建一个 JavaScript 操作和规则,以便只要插入一个新文档,就会根据 Watson Speech to Text 和 Language Translator 服务的要求来检查和转换该文档。

要获得更多数据,还可以挖掘社交媒体。例如,当客户提供其 Twitter 句柄时,KidBrix 开发人员可以使用 Twitter REST API,通过一个 OpenWhisk 定期触发器,每周拉入所有与 KidBrix 相关的推文并插入反馈数据库中。

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使用数据改善客户体验

从客户获得多个规范化的内容源后,如何使用该信息改善各个客户的体验?借助 Personality Insights 服务,可以为每个客户构建个性档案,用该档案预测客户的未来行为,比如购买决策。

Personality Insights 服务依据开放性、责任心、外向性、亲和性和情感范围这 “大五类” 个性特征来评估输入文本(至少 1200 个单词,最好使用 3000 个单词来实现最高的精准性)。

除了大五类个性特征之外,Personality Insights 服务还使用了另外两种个性模型:需求和价值。需求模型识别哪些特征将与某个人产生共鸣。这些特征包括兴奋、和睦、好奇、理想、封闭、自我表现、自由、喜好、实用性、稳定性、挑战和结构。价值模型识别影响某个人的决策的因素。这些因素包括自我超越/帮助他人、保守/传统、快乐主义/接受生活中的压力、自我提升/实现成功和接受变化/兴奋。

下面的屏幕截图显示了一个基于 Pope Francis 的著作的示例档案:

Screen capture of                     results of Peronality Insights service on Bluemix
Screen capture of results of Peronality Insights service on Bluemix

确定客户的个性档案后,需要知道如何使用它。根据大量学术研究结果,可以在零售场景中使用所识别的个性特征来预测客户的未来行为。下面的列表包含从研究中获得的一些一般性概念:

  • 开放性评分高但感情范围评分低的人更可能会响应主动提供的针对性广告。
  • 责任心评分高但情感范围评分低的人兑换优惠券的可能性更高一些。
  • 责任心、亲和性和乐观性评分高的人可能表现出品牌亲和性。
  • 开放性评分高的人更有可能注重产品设计而不是其他特征。

结束语

本教程介绍了如何通过使用 Bluemix 上的 Watson 服务识别客户的主要个性特征,推荐如何以最佳方式接近客户,从而让示例 VIP Shopping Experience 流程变得更智能。与单独通过培训和根据经验来工作相比,现在,在洞察和建议的帮助下,准备帮助客户的 KidBrix 销售人员的工作效率要高得多。您还可以使用这些洞察来指导产品开发、营销活动、销售战术和客户服务。

想象利用认知业务运营帮助实现您的业务的可能性。请在您自己的 IBM BPM 环境中自行尝试。

对于 IBM BPM on Cloud,可以在 www.bpm.ibmcloud.com 上注册一个试用帐户。

致谢

感谢 Gerry Kovan 评审本教程。


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