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创建流程文档指南

开发可用于记录任意流程的模版

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每个人都在讨论记录流程,但似乎没有什么有关此主题的实际指南。由于流程管理过程中的一项关键步骤是形成当前流程及流程的任何例外的文档,因此本文将讨论如何为流程文档指南创建模版。模版可让记录流程的过程变得可重复。此处需要记住可重复 这个说法——流程文档指南的主要方面应该可方便地复制和重用,以在记录首个流程之后创建其他指南。这个重复性特征可在处理组织中的所有流程时简化文档创建工作。另外还可向读者提供在研究或检查组织中的流程时遵循的公用格式。虽然实际的格式会因为组织不同而有所差异,但通常都会包含本文讨论的部分。

文档记录如何适应流程管理

在我的前一篇文章“在业务流程管理中使用分阶段方法”中,我们了解了分阶段方法的概念,并讨论了其中涉及的四个步骤:

  • 流程管理
  • 发现
  • 评估
  • 重新设计与部署

当前流程和例外的记录通常在总体流程管理阶段收集,但发现阶段还提供了大量信息,可以将其包括在流程文档指南的简单模版中。

通过记录流程,可确保每个人都了解这些流程,并知道出现问题或需要进行更改时联系谁。如果没有清楚的文档,流程很快就会陷入混乱,就像十位厨师在只有一个烤箱的厨房里忙活一样,很快就会出现争执和混乱。通过清楚的文档,能以及时而直接的方式对流程进行持续设计、更改,使组织在即使出现较大转变的情况下也能有效运作。

当然,组织需要首先遵循流程文档指南,然后才能平稳地进行相关工作。这意味着每个流程具有自己的文档——例如,不能仅为一个流程(而不管六个其他相关流程)使用一个流程文档指南。如果您采用这种方法,会使流程的用户产生疑惑,而直接忽略可用的指南。更好的方法(特别是您承担为整个组织创建这些指南的工作时)是,从新流程或当前正在修订的流程着手进行此工作。如果二者都没有,则应从特定部门或主要流程入手,而不要尝试一次性处理整个组织的全部流程,或者采用更为糟糕的做法,随机选择组织中的流程进行处理。

创建流程文档指南的过程中涉及哪些内容?

您的指南的目的是就流程管理指导方针进行沟通,以支持特定的流程。文档实际上充当指导方针来源,以供全面遵循。指南可以供各种人群使用——业务单位、合作伙伴、客户服务、地区流程负责人或任何涉及到指南中列出的流程的人员。您的指南包括的信息当然比此处列出的要多得多。在创建流程文档指南时,请始终记得考虑组织的需求和利益。

以下是创建流程文档指南的过程中涉及的基本任务:

  • 创建范围声明
  • 起草适用性表
  • 说明所影响的产品系列或服务系列
  • 给出流程中涉及的角色
  • 记录流程管理系统过程
  • 建立例外管理流程
  • 给出决策表

其中每个在指南(可以使用 Microsoft® Office Word 或其他字处理程序创建)中都将成为一个单独的部分。我建议使用能基于所使用的标题样式自动生成目录的程序。另外,还务必在文档内指定清楚的编号系统。例如,范围声明可以为 1.0,而包括在此声明中的项目则为 1.1、1.2、1.3 等。适用性表则可以使用后续编号 2.0。编号系统可实现两个目标:

  • 便于读者查找信息
  • 跟踪对指南的更改,实现简单流程

如果您的 1.3 部分进行了修改,则可以很容易发现对 1.3 部分进行修订的特定日期,并说明进行了什么修改。如果没有编号系统,将会发现自己花费大量的时间描述所涉及的正确部分。

创建范围声明

首先需要在指南中包括的内容是范围声明。范围声明应该清楚,而且尽可能包含各方面的内容。例如,如果有 48 个销售流程,则不一定要创建 48 份流程文档指南。我们估计大部分(如果不是全部的话)销售流程都可归入数个类别中,如管理销售线索与机会、设计解决方案步骤、交付解决方案以及交付服务等。所有这些都可以包括在一个流程文档指南中。因此,这个指南将包含范围声明,给出类似于“此指南将涵盖以下流程”之类的说明,并逐个列出指南涵盖的流程。

对列出的每个项目添加说明的做法非常恰当且将非常有帮助。例如,“管理销售线索与机会 (Manage leads and opportunities)”项目可以带有以下文字“指用于捕获或引起客户的购买欲望以及捕获客户的业务需求的框架。”如果您需要更为详细地对列出的项目进行说明,请使用补充段落进行此工作。本部分的目标是要确保读者阅读指南前首先了解其中涵盖的内容。

起草适用性表

适用性表允许读者了解指南中包括的范围以及方便地了解流程的负责人。将此信息放置在指南的前面部分将非常有帮助,因为读者可通过其快速了解谁处理流程的特定部分以及这些部分是什么。当然可以采用文本格式列出此信息,但通过表更容易理解并方便进行更改。在标识所有流程角色和职责(都将在稍后进行说明)前,并不需要完成此表。将此表放在指南的开始位置是为了读者方便。

使用适应性表时,请记住其目标是为了便于快速确定流程、角色和职责。适用性表的具体信息会根据组织的不同而不同,但通常包括以下内容:

  • 业务单位
  • 面向客户的单位
  • 受影响的地理区域
  • 所涉及的总体流程(例如,交付解决方案)
  • 解决方案中涉及的抽象步骤
  • 负责流程的人员
  • 流程如何配备人员的描述

正如图 1 中所示,通过此表可方便地确定这七个领域。业务单位、面向客户的单位和受影响的地理区域位于左侧;总体流程和抽象步骤横跨顶部;所涉及的人员在右侧;中间是给定流程对涉及的人员、单位和地理区域的适用性。

图 1. 适用性表
示例适用性表
示例适用性表

分析此表,可以很容易发现有些流程仅适用于某些区域,而且执行流程的职责并非总是由受到流程影响的区域承担。还可以在其中看到区域的主要负责人(由所分配的角色定义)。这是非常简单的表。有些包含了多个子流程。请根据对组织流程最合理的方式创建表。

注意:此表示例中给出了具体的人员,以便读者确定需要联系的人。您可能会希望直接列出受到影响的角色。

说明所影响的产品系列或服务系列

要包括在指南中的下一个项目是受影响的产品系列。为什么呢?因为,当人们考虑流程时,经常会从流程所影响的方面进行考虑。对于大部分企业而言,这就是产品系列。如果您的企业没有产品,而是提供服务,则添加受影响的服务。如果都有,则同时添加二者。这个特定的部分可能非常短。其目的是为了让读者清楚了解指南涵盖的流程中包括哪些产品系列和服务。例如,可以指定“此指南包括以下产品系列”,并给出相关列表,以便于阅读。

给出流程中涉及的角色

如果有一个流程,然后要指定人员负责确保恰当而有效地遵守流程。其中的每个人都应该具有清楚的角色,而且应在指南中对这些角色进行说明。这个特别的部分可能在您处理此工作的过程中非常具有启发性。如果发现流程中没有人负责的区域,请不要感到惊讶。每个企业会向流程分配不同的角色,但最开始从较为宽泛的角度考虑很重要。首先是负责在最基本的基础设施部署流程的人员,然后逐步向上,包含从设计到批准实现过程中对流程的部分内容或全部进行审批的人员。

举例来说,我的意思是这样的。假定您的销售流程在三个国家使用:美国、加拿大和墨西哥。流程中涉及的人员包括从在最高层次批准流程的全球负责人到实际实现流程的国家执行团队的各方面人员。两者之间包括执行委员会、指导委员会或部署委员会和检查及批准财务和部署决策的团队的相关人员。因此,您的指南要使用简单说明反映其中的每个流程角色,以说明所有这些角色应该在何处以及如何进行合作。或许您有全球流程设计负责人,负责开发和管理所有这三个国家的销售流程的业务流程设计、文档记录和沟通。此人与全球业务单位负责人进行协作,后者负责所有这三个国家的流程实际实现。反过来,全球业务负责人必须与国家业务单位流程负责人(负责确保流程在每个国家恰当实现)协作。向下是部署团队,处理所需的实际硬件和软件更改。

正如您所看到的,角色会根据所涉及流程的各方面以及流程位置的不同会有所变化。在进行角色和职责定义的过程中(如果尚未建立),务必清楚地说明特定角色的职权。例如,国家执行团队角色可能具有实现新硬件和软件的完全权力,但对流程的任何更改却没有权力。在指南中,请清楚地说明这一差别。检查角色时,应该很容易地确定谁对更改或例外具有最终批准权限,谁负责部署、谁负责处理财务事宜等等。

请记住,流程角色并不 绑定到公司里特定的某个人。相反,是人员充当角色。这一点很关键。如果流程角色与特定人员混淆了,而这个人离开公司或转而担任公司的其他职务,流程可能无法进行,因为这个人的角色从来没有得到清楚的认识。如果清楚定义了流程角色,则谁担任这个角色并不重要——可以指定任何人担任此角色。

不要回避角色——尽可能根据需要包括相关角色以捕获特定流程。同时,请确保角色职责并不会重叠。如果在该国家设立了具有相同职责的国家负责人和业务单位负责人,谁具有最终的权力呢?定义角色的工作可能会需要花费一定的时间,以确保提前发现任何可能出现的问题。

记录流程管理系统过程

流程管理系统仅仅是报告方法,说明谁要就流程向谁报告(以及何时报告)。可以在“Manage the process, not the steps”中阅读关于这方面的更多信息。在指南中,将要记录为流程创建的实际管理系统。对于有些流程,这可能就是简单的一个段落,而对于其他流程,可能意味着需要包含图表或图片来说明管理系统如何工作。在指南中包含这些东西可帮助读者辨认流程中相关的所有人员。

建立例外管理流程

指南的下一部分处理流程管理系统过程。这可能会因为所涉及组织不同而有所不同,但应该始终包括如何处理流程的变化和更改。这种类型的文档称为例外流程,对于确保在更改流程的过程中不会在不同国家造成无法认可的过程非常关键。同时,务必认识到,不同的国家或地区将具有不同的需求——有些是与法律相关的,有些是针对客户的,有些是与语言相关的。为了处理这些差异,流程管理系统过程需要包括简洁的说明,指出谁可以发起流程更改请求、谁可以批准请求以及谁将在请求得到批准的情况下进行实现。

例如,您的例外策略可能这样规定“可通过使用本文档 3.6 部分给出的‘例外变更申请’表申请全球流程的例外。例外,通常授予需要独特实现指导方针来成功执行流程的目标受众。例外需要得到所有受影响的业务单位负责人和全球流程设计负责人的批准。”

因此,“例外变更申请”表将包含在指南中(通常在附录中),可通过其中提供关于申请人、例外原因、例外适用场合、资金投入影响以及实现需求方面的详细信息。在指南中指定例外流程辅助人员将非常有帮助,但这项工作还可以由您认为合适的任何其他角色处理。提供一份显示如何进行异常更改流程的图表将对读者很有帮助。请记住,此指南应该供各种人员用于快速简单的参考重用。除了文本之外,还提供图形表示形式,这种做法会始终得到读者的认可。

给出决策表

在任何流程文档指南中应该包括的最后一个部分是决策表。这与本文前面提到的适用性表具有很大的区别。适用性表允许读者快速了解范围及谁负责各个流程,而决策表向读者说明谁实际作出相关决策以及可以针对流程作出的决策类型。为了使决策表有效,必须事先建立角色。然后,以这些角色为基础,您应该能够确定谁能够批准决策、谁必须对建议的决策进行检查、谁可以批准所建议的决策或作出最终决策,以及在决策最终确定前必须向谁咨询。

您还需要确定流程中涉及的决策类型。您可能希望创建可以处理任何类型的流程中任何类型的决策的单个决策表,或者您可能希望为每个流程创建新决策表。这完全取决于您自己。例如,表中包括的决策类型可以是全球流程设计相关的决策。除了全球流程设计负责人外,关于总体流程设计的决策还涉及其他哪些人?是否需要由高层管理人员对任何建议的更改进行审批?或者,高层管理人员只需要认可全球流程设计负责人建议的更改即可,而业务单位负责人需要对所建议的任何更改进行批准或拒绝?

Manage the process, not the steps”中提供了有关决策表的更多信息(包括示例)。

总结

请记住,此处提到的所有任务仅仅是流程文档指南模版的基础。您当然可以在必要的情况下向指南添加更多信息。您尽可进行所有适合您的组织的工作。只要每个指南包括本文中涵盖的部分,就获得了进行文档记录工作的良好基础,可随时方便地添加所需内容。应该将可重复性的概念放在文档的首要位置。此处列出的部分可方便地在任何新指南中进行重复,只需要对文本进行一些修改即可,从而可在时间尽可能少的情况下根据需要创建新指南。很少有人喜欢文档记录工作,因此最好使用这些或其他可重复元素简化此工作。


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