信息架构本质,第 4 部分

改善信息系统的可用性

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正如本系列文章先前说到的,信息的用户范围中既有新用户,也有经验丰富、态度认真的研究者。可用性意味着要向不同的人员提供不同的信息,但无论是在哪种情况下,关键都在于达到用户的预期,并满足他们特定的信息需要。

在两条国际标准中对可用性 定义如下:

  • “[可用性是]指特定用户为了在特定使用环境下能够以何种程度利用某种产品,以有效地达到特定目的,取得满意的效果。”— ISO 9241-11
  • “以人为本的设计具有以下特点:用户积极参与并对任务需求拥有良好的理解;在用户和技术之间合理地分配职能;对解决方案进行迭代设计;多规程设计。”— ISO 13407

本文将介绍信息系统可用性的一些重要考虑事项,尤其是那些要对可能含有大量匹配项的大型信息库进行搜索的信息系统。

技能和能力

有一些领域对于用户的体验非常重要。而对于信息管理系统而言,下列三个领域特别重要:让用户参与系统控制,减少所需的记忆负担以有效使用系统,提供一致性的体验。这三大概念直接取材于认知科学原理,它们关系到人们如何认识和使用复杂的信息收集工具。

让用户参与控制

可用性的一个基本原则是将用户放在重要地位;在用户实现目标的过程中,系统应当尽可能减少存在的障碍。为了更好地帮助用户使用信息系统,用户界面应当允许用户按照他们目前希望的方向搜索。

例如,当使用旅行预订系统时,用户通常希望找到成本最低、速度最快的路线。系统提供的搜索工具会根据输入的旅行日期、出发地点、目的地和交通工具找到可用项目的匹配集。但是,旅客往往希望查看其他路线,以便比较成本、时间、沿途地点、交通工具等等。图 1 显示了 Cheaptickets.com 网站上从丹佛到西雅图的旅行路线搜索结果。用户可以采纳这些匹配项中的任何一个,或直接在结果屏幕中更改搜索参数。

图 1. 航班搜索结果
航班搜索结果
航班搜索结果

通过允许动态筛选,并让用户无需执行另一次搜索即可减少搜索结果,您可以让用户也参与系统控制。在 Amazon.com 搜索某件玩具时,搜索结果是如图 2 所示的一组匹配项。在这个例子中,系统按一种特殊的缺省排序方法(如按价格和运输成本)显示搜索结果,但用户也可以按照其他属性(如只按价格)重新对显示的内容排序。

图 2. 在线货物搜索
货物搜索结果
货物搜索结果

降低记忆负担

可用性的另一个核心概念是降低用户必须在短期记忆中保留的信息量。人能够记住的信息量是有限的,特别是当信息比较复杂时。对于信息系统的设计者而言,这意味着要在用户的信息收集会话中为其提供可以参考的历史搜索记录。而且,保存与搜索的词汇相关的搜索结果往往很有用处,因为这样可以让用户在不同的搜索之间进行比较。这种方法有一个例子,那就是利用图书馆搜索寻找书籍或其他材料,但当前的图书馆里没有相关的项时。在这种情况下,可以将相同的搜索转发到另一个图书馆网络,而无需要求用户记住正确的搜索参数。

许多研究人员在文献搜索期间,会使用一个可提供其他参考资料集的参考资料,从而沿着这些参考资料找到其他著作。该系统应为高级用户提供按线索跟踪相关参考资料的方法。其中的一种方法是,在用户结束搜索后,将所选的结果保存下来,可供打印之用。PubMed Entrez 研究系统就采用了这种操作方式(请参阅 参考资料部分)。所选的参考资料会添加到一个私有列表中。在会话期间,该列表随时可以打印或通过电子邮件转发。

最后介绍一种可有效降低用户记忆负担的简易方法,即针对最常用的搜索提供一个缺省集。在图书馆的例子中,缺省方式可能是按作者搜索,因为许多人在寻找特定书籍时都是这样做的。如果是产品目录,缺省方式可能是搜索特定目录中的所有产品或特定位置的所有项目。您希望缺省的选择能够为最多的用户提供最有用的结果。

提供一致性的体验

信息的显示效果一致性程度越高,用户就越容易理解特定搜索结果的相关性。无论信息的内容是什么,结果应当总是显示在相同的位置,并采用相同的信息布局。您应当沿用初次搜索时的颜色、字体、样式等,将它们用于结果显示和选择的相关信息的含义。只要有可能,就应将所有这些操作组合在一起显示,以限制用户在搜索期间看到的可视内容变化量。

另外还要考虑将重要信息放在显示视野中靠上的位置,这样用户就不必通过滚动显示才能看到相关信息了。这在网页设计中称为页面以下,也就是在可观察的窗口中显示区的终点。在许多情况下,数据量超出了屏幕的显示范围。因此您应当注意对相关项目进行分组,将它们放置在最适于查看的位置。如果要寻找这种方法的例子,请看旅行或其他预订系统网站的结果集。请注意,首先显示的是价格最低的项。与此类似的是,Google 等网站会将收费广告放在搜索结果的顶端。

工具和技术

一个信息系统中包括两种基本的功能性技术:使用一个或多个词搜索信息仓库,以及在匹配的结果信息中导航。在这两种互补功能的共同作用下,用户可以定位并查看包含在信息系统中的信息。

搜索相关信息是信息可用性方案的核心。如果用户无法定位相关数据或定位速度不够快,他们很可能会失去耐心,从而放弃搜索。因此,一定要将信息收集作为工作的重中之重!为了避免出现上述情况,可以使用信息仓库。信息仓库应提供某种有效而灵活的搜索机制。

虽然搜索引擎的风格和形式多种多样,但它们几乎全都使用基于词汇的索引方式来快速定位匹配项。之所以要使用这种索引方式,是因为基于词汇的搜索算法已经成熟,而且比较容易理解和实现。词汇搜索使用标准语言的单词(通常是多个单词的组合)来定位分类信息并对它们排名。Google 和 Yahoo 等 Web 搜索引擎使用复杂的算法来对 Web 页面进行匹配和排名,以搜索词汇,但他们使用的仍然是这种标准的搜索技术。与此不同的是,基于上下文的搜索不仅以个别的单词作为依据,它还会考虑出现这些单词的上下文。不过,这些技术实现难度很高,因此并不常用。本文只重点讨论基于词汇的搜索。

基于词汇的搜索使用两种形式:自然语言和正式的命名法。搜索的正式程度分为两个级别:基础和高级。如表 1 所述,这两种搜索级别向最终用户提供了不同的搜索功能。基础搜索即图 3 中的简单搜索,它根据作者姓名提供单方面的搜索。这种搜索方式很适合初级用户或有意浏览信息项目基本目录的人士。图 4 则显示了更高级的搜索功能,允许根据是否可在某个特定地点找到书籍来对项目进行筛选(不难猜到,这是一个公共图书馆的搜索页面)。而较为正式的搜索则是一些提供给专业研究人员的工具,包括 PubMed Entrez,它让调查人员能够执行一些复杂的搜索,以寻找科学类或其他类别的出版物。具体地说,在进行高度专业化的医学文献搜索时,可以使用一种正式的语言(已在本系列的第三篇文章中进行了讨论)来搜索医学主题词 (MeSH)。

表 1. 搜索矩阵
自然语言正式语言
基本搜索公共图书馆PubMed 期刊搜索
高级搜索Google 高级搜索MeSH(医学词汇)搜索
图 3. 图书馆书籍基本搜索
简单的书籍搜索
简单的书籍搜索
图 4.图书馆书籍的高级搜索
书籍高级搜索
书籍高级搜索

在搜索时,还可以根据附加的词汇扩大或缩小搜索范围,或者缩小可能的匹配项范围(例如,使用一个精确的匹配字符串“hot-house flowers”,将只找到含有此短语的内容)。如果信息组织使用一个词典(在本系列的 第三篇文章 予以讨论)来描述信息分类,那么就可以根据词汇的层次结构返回范围更宽或更窄的匹配项。

成功搜索的关键在于使搜索界面的复杂性与预期的用户群相符。最成功的站点会提供广泛的搜索功能,使所有用户群都能找到级别最合适的搜索结果。

根据搜索词汇的复杂度和基础数据仓库的大小,任何特定查询返回的匹配集都可能十分庞大,以致于无法使用。请想像一下,一次标准的 Google Web 搜索会在 Internet 的无数网页中找到几千乃至几百万个匹配项。如果不提供某种形式的导航或排名就将这一结果集呈现给用户,找到有用信息的概率可谓微乎其微。这就是高质量的搜索为什么要提供复杂的排名和浏览功能的原因。

信息排名是一个热门的研究领域,这要归因于信息数据库和信息访问能力的爆炸性增长。任何搜索结果都可以用多种方法排名,但最常用的是以下一种或几种方法:

  • 所搜索词汇在信息中出现的次数
  • 某个信息项中的内容与词汇的接近程度
  • 在与信息集合关联的词典或索引中的出现频率

这种排名方法可以通过一次简单的排序将信息分为相关的编组。这些技术通常是成功的,尤其是在与精心挑选的搜索词汇配合使用时更是如此。

无论采用哪种排名和评分技术,用户似乎总是需要浏览返回的搜索集,以便查看每个选项。这就需要在显示有用信息的摘要和为用户提供大量详细信息之间做出权衡。一条有用的技巧是显示匹配的词汇和前后的若干句子。这通常可以提供足够的上下文,让用户判断匹配项是有用的还是应该忽略。

根据用户意图而构建的导航模型具有最佳的使用效果。例如,请考虑下面五个不同的信息领域,它们常与搜索引擎配合使用:

  • 库存记录。用户希望知道某样东西的可用数量以及它们的存放地点。
  • 产品目录。用户希望知道提供了哪些产品以及它们的价格。
  • 预订系统。用户希望知道可预订的席位数以及时间。
  • 百科词典。 用户对于一般的参考资料很感兴趣。
  • 专业期刊搜索。用户参与详细的研究活动。

在每种情况中,与从搜索中返回的信息相关的导航模型都有所不同。在库存记录的例子中,用户希望看到搜索查询的所有匹配项的摘要,并列出相关的存放位置和数量。而查看产品目录的用户则希望了解提供的产品种类,而且可能有意购买一件或多件产品。预订系统应当提供一个经过组织的结果列表,如可以按最低价格或最短路线排序的航班预订信息。对于最后两种情况,用户的意图是相同的,即定位并了解关于某一特定主题的信息,只是两者的程度不同。研究人员往往更容易成为技能高超的用户,他们能够了解所显示的复杂搜索结果,与之相比,百科词典的用户就像个孩子。

关于信息导航的最后一个要点与所谓的面包屑 思想有关。这一技术往往用于网站导航,它允许用户向回浏览前面的页面,或使之了解当前视图在页面层次结构中所处的位置。类似的,当用户正在浏览某个特定的搜索结果时,可能还会对接下来的几行感兴趣,或希望返回早先的搜索结果并沿另一条路径查看,甚至可能希望将搜索路径保存下来供以后使用。在这些情况下,用户沿搜索线索跟踪的能力会直接影响到信息系统的可用性。

里程碑

在开发信息系统界面时,开发团队对于相关关键点的决策可能会对最终的可用性产生深远的影响。在您调查用户的需求时,用户应当提供指导,告诉您他们期望何种类型的搜索,以及他们将如何使用搜索结果。例如,与高级用户相比,新用户将具有不同的搜索方式,对结果的用法也不一样。如果系统很复杂,团队在选择适当技术和呈现技巧时可能需要一个原型来提供进一步指导。最后,您应当直接度量用户群在查找相关信息方面的满意度,从而评估系统的有效性。

调查用户需求

对于任何信息系统而言,在初次尝试时都往往很难发现它的用户群的需求。通常,只有在有机会使用并进行探索的情况下,用户才能找到利用系统的新方法。因此,当您开发新系统(或大幅度增强现有系统)时,最好选出具有丰富知识的最终用户,然后采取“构建一点,提供一点”的办法来向他们提供功能,这样他们就可以帮助您发现好的方法和不那么有用的方法。

开发原型

要理解复杂的系统,可以采用一种经过长期实践验证的方法,即构建一个小型的轻量级原型,以展示较大系统的关键功能。对于信息可用性而言,这样的原型可以用于测试搜索算法、实验各种导航模型,或使用户有机会就视觉呈现效果发表评论。最终用户越早看到和使用这一发展中的系统,他们就能越早地提供帮助,以指导实现最终解决方案。

您可以通过创建以下的一个或多个对象来验证您的方法和受众的期望效果:

  • 单击模型。仅包含固定数据或静态屏幕的用户界面
  • 封装演示。一个用于展示系统功能的有限演示
  • 限制版本。提供给友好受众的测试版。

评估有效性

在系统投入使用后,最好定期与用户探讨可用性问题。随着时间的推移,当引入新技术时,用户群可能不再为一度十分有用的系统所惑。您可以访问重要用户,举办可用性研讨会或散发调查问卷,以发现系统中可供改进的领域。


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ArticleTitle=信息架构本质,第 4 部分: 改善信息系统的可用性
publish-date=08142008