Was ist End User Experience Monitoring (EUEM)?

IT-Teams setzen Application Performance Monitoring (APM) und Network Performance Monitoring ein, um die technischen Abläufe ihres Service zu bewerten. Für die Analyse der Funktionalität von Produkten und Funktionen ist es jedoch wichtig, die Sichtweise des Endbenutzers zu verstehen. EUEM trägt dazu bei, Anwendungen zuverlässiger und effizienter zu machen und gleichzeitig eine bessere Benutzererfahrung zu bieten.

Um ein umfassendes Verständnis der Erfahrung zu erhalten, sammeln und aggregieren EUEM-Tools Daten, die sich auf die gesamte User Journey beziehen, einschließlich der Leistung von Endbenutzergeräten, Anwendungen und Netzwerken. Ein Endbenutzer kann entweder ein externer Kunde sein, der ein Produkt, eine Anwendung oder eine Funktion verwendet, oder ein Mitarbeiter. Es ist wichtig, diesen Unterschied im Hinterkopf zu behalten.

Tools für die Verwaltung der Erfahrung bieten Dashboards mit Echtzeitanalyse, die IT-Abteilungen dabei helfen, einen umfassenden Einblick in die Servicebereitstellung zu erhalten. Diese Tools bieten Funktionen für die Leistungsüberwachung in Echtzeit, die Überwachung der Netzwerkkonnektivität, die Ursachenanalyse von Leistungsproblemen und die automatische Behebung dieser Probleme.

Mit einem besseren Verständnis der Erfahrung externer Kunden und Mitarbeiter mit IT-Ressourcen des Unternehmens profitieren diese von einer besseren Observability ihres Geschäftsbetriebs. Auf diese Weise lassen sich Engpässe und andere Leistungsprobleme erkennen, die Produktivität der Remote-Arbeit überwachen, bessere Produkte und Dienstleistungen anbieten und neben anderen Vorteilen letztendlich die Geschäftsergebnisse verbessern.

EUEM gehört zu einem größeren DEM-Ökosystem (Digital Experience Monitoring). Während DEM sich sowohl auf die Anwendungsleistung als auch auf die Benutzererfahrung konzentriert, legt EUEM den Schwerpunkt auf Leistungsmetriken und Überwachungsstrategien, die Endbenutzererfahrungen widerspiegeln. Diese Strategien umfassen Netzwerklatenz, Ausfallzeiten von Anwendungen, Gateway-Überwachung, Überwachung von Webanwendungen, Überwachung der Leistung, regionale Überwachung und SaaS-Überwachung.

Es gibt verschiedene Tools und Ansätze zur Verwaltung der Benutzererfahrung, die Unternehmen zur Überwachung von IT-Diensten einsetzen können. Diese Tools sind so konzipiert, dass sie den IT-Abteilungen die notwendigen Informationen liefern, um Probleme im Backend zu lösen und einen reibungslosen Betrieb der Dienste zu gewährleisten. Dazu gehören Daten zur App-Nutzung und -Leistung, zum Traffic und zur Geschwindigkeit des Netzwerks, zur Leistung der Endgeräte und vieles mehr – alles Faktoren, die letztlich die Erfahrungen der Endbenutzer beeinflussen.

Eine Plattform, die aktive und passive Überwachungsansätze sowie Einblicke in die Anwendungs-, Geräte- und Netzwerkleistung kombinieren kann, hilft dabei, ein umfassenderes Bild der Endbenutzererfahrung zu erstellen.

Real User Monitoring protokolliert die echte Benutzerinteraktion mit einer Anwendung, einer Webseite oder einem Dienst. Diese Art der Überwachung bietet IT-Teams einen Einblick in das Benutzerverhalten und die Seitenladezeiten. Sie verfolgt die Absprungrate, also die Anzahl der Benutzer, die eine Website sofort verlassen, nachdem sie darauf gelandet sind. Sie hilft auch dabei, die am häufigsten verwendeten Seiten oder Anwendungen zu ermitteln und festzustellen, ob ein Teil des Geschäftsprozesses nicht wie erwartet funktioniert. Real User Monitoring verwendet JavaScript-Code, um das Erfassen von Daten auf der Grundlage festgelegter Metriken auszulösen.

Ein Vorteil des Real User Monitoring ist, dass Unternehmen mit echten Daten von echten Benutzern arbeiten. Im Vergleich zur synthetischen Überwachung liefert das Real User Monitoring möglicherweise eine genauere Darstellung der User Journey. Da bei dieser Methode Echtzeitdaten verwendet werden, reagieren Unternehmen oft erst im Nachhinein auf Probleme, anstatt proaktive Lösungen zu implementieren, die sich mit hypothetischen Problemen befassen, welche bei synthetischer Überwachung festgestellt wurden.

Application Performance Monitoring (APM) überwacht IT-Services anhand der Leistung von Webanwendungen, mobilen Apps und SaaS-Anwendungen. APM-Tools helfen bei der Verfolgung von Metriken wie Fehlerraten, Ausfall- und Reaktionszeiten. Diese Metriken geben Service Providern Einblicke in die Anwendungsleistung und -verfügbarkeit und zeigen, wie schnell sie Probleme beheben, sobald sie auftreten.

Die synthetische Überwachung ermöglicht es IT-Teams, automatisierte Tests der bereitgestellten Dienste durchzuführen, um eine optimale Leistung zu gewährleisten. Im Gegensatz zu RUM stützt sich die synthetische Überwachung oder das synthetische Testen nicht auf echte Benutzer. Stattdessen werden Tests mit verschiedenen Variablen wie dem geografischen Standort des Benutzers, Netzwerktypen und verschiedenen Geräten erstellt, um das Verhalten der einzelnen Benutzer zu simulieren.

Die synthetische Überwachung ist in der Entwicklungsphase von großem Vorteil und kann zum Testen mehrerer Szenarien verwendet werden, die bei der Optimierung von Produkten helfen, bevor diese auf den Markt kommen. Die bei synthetischen Tests gesammelten Daten können verwendet werden, um proaktiv Leistung zu erkennen, die sich auf die Benutzerzufriedenheit auswirken könnten.

Device Performance Monitoring, manchmal auch Endpunktüberwachung genannt, umfasst die Erfassung von Daten von verschiedenen Benutzergeräten, darunter Computer, lokale Server und mobile Geräte. Sie erstreckt sich auch auf an das Netzwerk angeschlossenes Equipment, wie z. B. medizinische Geräte oder Produktionsmaschinen. Die Endpunktüberwachung ist von großer Bedeutung, wenn es darum geht, Probleme wie potenzielle Datenschutzverletzungen oder andere IT-Sicherheitsrisiken auf Geräten von Drittanbietern zu überwachen, die von internen oder externen Kunden genutzt werden.

Die Erfahrung des Endbenutzers wird mithilfe von Metriken und Überwachungslösungen gemessen, die für die Erfahrung und KPIs relevant sind und den Fortschritt in Bezug auf definierte Leistungsstandards verfolgen. EUEM-Produkte unterscheiden sich in ihren Überwachungsfunktionen, aber zu den häufig überwachten Metriken gehören:

EUEM-Tools können die Netzwerklatenz überwachen, d. h. die Zeit, die Daten benötigen, um in einem Netzwerk von einem Punkt zum anderen zu gelangen. Netzwerke mit geringer Latenz haben schnellere Reaktionszeiten, was zu einer effizienteren Anwendungsleistung und positiveren Erfahrungen der Benutzer führt.

Alle Unternehmen möchten die Latenz auf ein Minimum reduzieren, obwohl dies in bestimmten Branchen und Anwendungsfällen wichtiger ist als in anderen. Unternehmen, die eine digitale Transformation durchführen, müssen beispielsweise Netzwerke mit geringer Latenz unterhalten, um die Produktivität von Mitarbeitern und Kunden während der Umstellung aufrechtzuerhalten.

Viele Faktoren verursachen Anwendungsausfälle, darunter Netzwerkunterbrechungen, Codierungsfehler, Cloud-Ausfälle, geplante Updates und Sicherheitsverletzungen. In jedem Fall kann sich eine längere Ausfallzeit der Anwendung negativ auf die Erfahrung auswirken (ganz zu schweigen von Umsatz- und Kundeneinbußen). Die Überwachung der mittleren Erkennungszeit (Mean Time to Detection, MMTD), die misst, wie lange es dauert, ein Problem zu erkennen, ist entscheidend für die Minimierung von Ausfallzeiten. Ebenso wichtig ist die Verfolgung der durchschnittlichen Sanierungszeit (Mean Time to Remediation, MTTR), also die Zeit, die benötigt wird, um einen Fehler zu beheben, nachdem er entdeckt wurde.

Die Bandbreite – ein Maß für die Datenmenge, die zu einem Zeitpunkt durch ein Netzwerk geleitet werden kann – ist eine wichtige Metrik für die Überwachung der Anwendungsleistung. Im Gegensatz zur Latenz, mit der die Geschwindigkeit eines Systems gemessen wird, misst die Bandbreite die Kapazität. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihr Netzwerk über die Kapazität zur Bewältigung des Datenverkehrs und der Benutzeraktivität verfügt, insbesondere zu Zeiten hoher Auslastung.

Das Verständnis des Durchsatzes ist oft noch wertvoller. Während die Bandbreite die mögliche Kapazität misst, misst der Durchsatz die durchschnittliche Datenmenge, die in einem bestimmten Zeitrahmen durch ein Netzwerk läuft, wobei die Auswirkungen der Latenz berücksichtigt werden. Der Durchsatz gibt an, wie viele Datenpakete ankommen und wie viele verloren gehen.

Überwachungstools können den Netzwerkverkehr und den Systemspeicher verfolgen, wodurch IT-Teams ihre Systeme optimieren und vorausschauend planen können, damit die Anwendungen auch in Spitzenzeiten effizient laufen.