Was ist Digital Experience Monitoring (DEM)?

Das Ziel von DEM, manchmal auch als Digital Experience Management bezeichnet, besteht in der Analyse der Leistung von Mobil- und Webanwendungen, APIs, Websites und anderen Endpunkten sowie der Erfahrung der Benutzer, die mit ihnen interagieren. Anhand dieser Informationen können Unternehmen bestimmen, wie die Leistung von Diensten und Anwendungen optimiert werden kann.

Da immer mehr Unternehmen Initiativen zur digitalen Transformation umsetzen und digitale Unternehmen oder Unternehmenskomponenten starten, steigt die Zahl der Benutzer digitaler Anwendungen und Dienste (und Benutzergeräte). Infolgedessen sind die IT-Umgebungen komplexer geworden, was eine End-to-End-Transparenz erschwert. McKinsey berichtete im Jahr 2021, dass die IT-Überwachung mittlerweile eine 11,8 Milliarden US-Dollar schwere Branche ist.

DEM-Lösungen, bei denen es sich größtenteils um SaaS-Tools (Software-as-a-Service) handelt, bieten Unternehmen mehrere wichtige Vorteile. Mithilfe von DEM-Dashboards können DevOps-Fachleute (z. B. Site Reliability Engineers) die Benutzererfahrung beobachten, Vorfälle mit größeren Problemen in Zusammenhang bringen und Leistungsbenchmarks festlegen und bewerten. DEM ist ein Tool für das Management von Kundenbeziehungen und der Mitarbeitererfahrung, da beide Parteien die Anwendungen eines Unternehmens nutzen.

Die Möglichkeit, die Anwendungsfunktionalität und die Netzwerkleistung in Echtzeit zu beobachten, ist für eine hervorragende Customer Experience von entscheidender Bedeutung. Solche Benutzererfahrungen tragen zu positiven Geschäftsergebnissen bei.

DEM ist ein zentrales Element der Anwendungsleistungsüberwachung (Application Performance Monitoring, APM), einer Disziplin, die angesichts der Anforderungen moderner Kunden in Bezug auf Ausfallzeit, Latenz und andere Faktoren, die zu minderwertigen Dienstleistungen führen, zunehmend an Bedeutung gewinnt.

DEM bewertet die gesamte Erfahrung von Anfang bis Ende, vom Backend und Rechenzentrum bis zum Endgerät des Benutzers. Die Überwachung der Endbenutzererfahrung (End-User Experience Monitoring, EUEM), die sich nur mit den Auswirkungen auf den Endbenutzer befasst, ist eine Komponente von DEM.

Es gibt drei spezifische Gründe, warum die DEM eine entscheidende IT-Servicefunktion ist:

Wenn man versteht, wie Endbenutzer eine Lösung erleben, kann man am besten beurteilen, wie gut sie funktioniert.

Die zunehmende Komplexität von IT-Dienstleistungen bedeutet, dass ein Vorfall sich zunehmend auf andere Unternehmensbereiche auswirken kann. Daher ist es am besten, einen Vorfall zu erkennen, bevor er sich zu einem größeren Problem entwickelt, das zusätzliche Herausforderungen mit sich bringt.

DEM-Tools bewerten, wie Benutzer mit den Webangeboten eines Unternehmens interagieren, um festzustellen, ob zu viele Schritte erforderlich sind oder ob zu viele Informationen abgefragt werden – Faktoren, die Interessenten vom Kauf abhalten.

Für den IT-Betrieb zuständige Teams erstellen eine umfassende DEM-Strategie, die mehrere wichtige DEM-Tools und -Techniken umfasst, um die bestmögliche Leistung ihrer Anwendungen sicherzustellen. DEM-Tools tragen zur Verbesserung der Observability bei, d. h. zur Fähigkeit, den aktuellen Zustand eines Systems anhand der Systemausgabe zu verstehen.

Die auch als Endbenutzerüberwachung (End User Monitoring, EUM) bekannte Real-User-Überwachung untersucht die Aktivitäten auf Live-Websites und -Apps, indem sie die Zeiten für Browseranfragen, Ladezeiten von Routen oder Ladezeiten von mobilen Apps in Echtzeit analysiert. Sie berücksichtigt das individuelle Benutzerverhalten und liefert realistische Leistungsdaten, auf deren Grundlage DevOps-Teams Probleme beheben, Abhilfemaßnahmen ergreifen und Anwendungen optimieren können.

Diese Technik simuliert Benutzeraktionen durch Skripte und überwacht die Ergebnisse, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, wie z. B. langsame Reaktionszeiten, Sicherheitsprobleme oder Anmeldeprobleme. Synthetische Überwachung ist ein leistungsstarkes Tool, das verwendet wird, um Anwendungen während der gesamten Customer Journey zu verfolgen und die Funktionalität der Anwendung zu verstehen. STM kann API-Testskripte erstellen, um festzustellen, ob Fehler, langsame Reaktionszeiten oder fehlende Funktionen wahrscheinlich sind.

Durch die proaktive Erkennung von Vorfällen mithilfe eines STM-Programms können DevOps-Teams diese beheben, bevor sie zu größeren Problemen auf der Live-Site werden. Unternehmen können STMs für die Ausführung in kontinuierlichen Intervallen einrichten.

Die meisten DEM-Anbieter kombinieren RUM- und STM-Daten in einem Dashboard, um ITOps- und DevOps-Teams bei der schnellstmöglichen Behebung von Problemen mit der Benutzererfahrung zu unterstützen.

DEM-Tools bieten Einblicke in das digitale Erlebnis als Ganzes. Sie liefern Datenpunkte zu Problemen mit der Seitenladezeit, einschließlich der ersten und größten inhaltsbezogenen Darstellung (LCP), zu Fehlern wie defekten Links und Serverausfällen sowie zu Netzwerkleistungsproblemen wie Latenz und Bandbreitenkapazität.

Diese Technologie dient der Ermittlung von Ursachen, der Vorbeugung von Vorfällen und der Unterstützung von IT-Fachleuten bei der Behebung von Vorfällen. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen ihre digitalen Endpunkte optimieren und absichern.

Intelligente Warnmeldungen ermöglichen es IT-Betriebsteams, sofort Diagnoseinformationen zu erhalten, wenn ein STM-Test fehlschlägt oder wenn es Probleme mit realen Benutzerinteraktionen gibt.

Lösungen für Digital Experience Monitoring digitaler Erfahrungen werden häufig eingesetzt, um umfassende Erkenntnisse zu gewinnen und die Leistung in den folgenden Bereichen zu verbessern:

Für moderne Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, dass sich ihre Benutzer sicher auf der Website des Unternehmens anmelden können, um eine Zahlung zu tätigen, E-Mails zu empfangen oder ein Abonnement zu kündigen. Das Erkennen und Beheben von Problemen bei der Anmeldung auf der Website ist eine wesentliche Voraussetzung für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Organisationen sind auf Programmierschnittstellen (APIs) angewiesen, um ihren Kunden und Mitarbeitern zuverlässigere Dienste anbieten zu können. APIs ermöglichen dem Server oder der Anwendung der Organisation die Kommunikation mit Anwendungen von Drittanbietern.

Beispiele hierfür sind die Möglichkeit, sich mit den Anmeldedaten einer Social-Media-Plattform oder eines E-Mail-Anbieters auf einer Website anzumelden, oder eine App für Restaurantreservierungen, die Wetterdaten von einem Wetterdienstanbieter einbezieht. Ein Problem mit einem API-Aufruf kann sich auf die anderen Dienste eines Unternehmens auswirken. Dies unterstreicht die Bedeutung von DEM bei der Identifizierung von Vorfällen, bevor sie zu größeren Problemen werden.

DEM-Tools überwachen die Leistung von Webseiten und Anwendungen sowie die allgemeine Erfahrung der Benutzer, die auf diese zugreifen. Wenn es zu Problemen mit der Latenz oder unerwarteten Ausfallzeiten kommt, informiert ein DEM-Tool die DevOps-Teams darüber, dass diese Probleme behoben werden müssen.

Unternehmen, die Waren oder Dienstleistungen online verkaufen, müssen besonders darauf achten, dass sie Zahlungen sicher und reibungslos annehmen können. Benutzer brechen eine Transaktion ab, wenn der Vorgang zu lange dauert oder sie das Gefühl haben, dass ihre Bank- oder Kreditkartendaten nicht sicher sind. Da heutzutage bei vielen Zahlungen API-Aufrufe von Drittanbietern verwendet werden, sollte dieser Prozess regelmäßig überwacht werden, um sicherzustellen, dass er wie vorgesehen funktioniert.

Um möglichst effektiv zu sein, müssen die Überwachungsfunktionen des IT-Teams die gesamte Customer Journey abdecken. Dies wird durch die Verwendung von DEM-Tools ermöglicht, die eine Überwachung des gesamten Prozesses vom Zugriff eines Benutzers auf eine Website oder Anwendung bis zum Verlassen der Website oder Anwendung ermöglichen.

DEM-Lösungen bieten mehrere Vorteile, darunter:

–  Reaktionsfähige digitale Endgeräte: IT-Teams, die das digitale Erlebnis aus der Perspektive des Kunden überwachen können, können eine höhere Reaktionsfähigkeit der Endgeräte sicherstellen und das Risiko ungeplanter Ausfallzeiten minimieren. Das ist wichtig, um eine hohe Benutzerzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

– Schnellere Reaktionszeiten von Websites und Anwendungen: Wenn Site Reliability Manager und IT-Teams wissen, ob die Services des Unternehmens unterdurchschnittlich sind – und wenn ja, zu welchem Grad – können sie fundiertere Entscheidungen bezüglich der Sanierung treffen. Schnelle Benachrichtigungen helfen, die Anzahl der Mitarbeiter oder Kunden zu minimieren, die negative Erfahrungen machen.

–  Bessere Erfahrungen für Endbenutzer: Die Untersuchung der Interaktion von Benutzern mit den Webangeboten eines Unternehmens trägt zur Verbesserung der Kundenerfahrung bei. Wenn Benutzer beispielsweise einen Anmelde- oder Zahlungsvorgang nicht abschließen, kann dies daran liegen, dass es ein Problem im Prozess gibt. Möglicherweise sind zu viele Schritte zum Abschluss einer Aktion erforderlich, oder es gibt eine besonders langsam ladende Seite, oder der Benutzer muss zu viele Felder ausfüllen. DEM-Tools helfen bei der Erkennung von Fehlern und protokollieren Benutzerreaktionen auf suboptimale Erfahrungen.

– Einhaltung von Service Level Agreements (SLA): Viele Unternehmen bieten ihren Kunden im Rahmen des Vertrags, den diese beim Erwerb der Dienste unterzeichnen, eine bestimmte Erwartung hinsichtlich der Betriebszeit und Verfügbarkeit ihrer Website oder Anwendung. DEM stellt einem Unternehmen die Metriken zur Verfügung, die zur Einhaltung dieser SLAs erforderlich sind.