Bürger mithilfe von KI in den Mittelpunkt von Regierungsdienstleistungen stellen

Während Regierungen auf der ganzen Welt weiterhin mit dem Einsatz von KI experimentieren und nach Möglichkeiten suchen, die grundlegenden Modelle der generativen KI zu nutzen, stellt sich eine wichtige Frage: Wie werden die Bürger von der Technologie einen Nutzen haben? Der öffentliche Sektor heißt nicht umsonst so: Die Öffentlichkeit sollte immer im Vordergrund stehen. Nicht nur kann KI dazu beitragen, bestimmte Dienstleistungen zu verbessern, auf die Menschen täglich angewiesen sind, sondern auch dazu beitragen, die Lücke zwischen der lokalen Regierung, ihren Mitarbeitern und ihren Einwohnern zu schließen. Dies geschieht in erster Linie durch die Automatisierung von Regierungsdiensten für die Bürger sowie durch eine effizientere Kommunikation der Behörden intern und mit Personen, die auf öffentliche Dienstleistungen angewiesen sind.

In der Geschäftswelt könnte KI Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Mitbewerbern bieten, die maschinelles Lernen, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und generative Funktionen nur zögerlich einführen. KI hat auch damit begonnen, konkrete Anwendungsfall zu liefern, die zeigen, wie die Technologie den Kundenservice in greifbarer Weise verbessern kann. Doch die Auswirkungen von KI auf den öffentlichen Sektor könnten noch tiefgreifender sein. Für die vielen verschiedenen Arten von Bürgern der Regierung bietet KI den Behörden die Möglichkeit, Daten gründlich und genau zu analysieren, mit dem Ziel, den Bürgern proaktiv personalisiertere und effektivere Dienstleistungen anzubieten. Dazu kann eine Verkürzung der Reaktionszeit bei der Bearbeitung von Anträgen oder eine Verringerung des bürokratischen Aufwands für Unternehmen oder Auftragnehmer, die regelmäßig mit der Regierung zu tun haben, gehören.

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem eine Person bezahlbaren Wohnraum finden muss, der näher an einem neuen Arbeitsplatz liegt. Verschiedene Aspekte von KI könnten von der örtlich zuständigen Wohnungsbehörde dieser Person bereitgestellt werden, um automatisch ihre Bedürfnisse zu ermitteln und festzustellen, welche Dienstleistungen sie dafür in Frage kommt, damit die Behörde sich mit Informationen über diese Dienstleistungen an sie wenden kann. Ein intelligenter Chatbot könnte zum Beispiel dieser Person sogar dabei helfen, die Kundenanwendung zu finden und viele Fragen zu den grundlegenden Informationen, die Bürger normalerweise angeben müssen, überspringen, weil das System diese Informationen bereithält. So können KI-gestützte Automatisierung und Effizienz dazu beitragen, dass Regierung als Drehscheibe für Bürger dienen.

Ein solches Szenario ist heute viel realistischer als noch vor ein paar Jahren, da KI sich schnell entwickelt hat und immer zugänglicher wird. Die Technologie automatisiert zunehmend bestimmte Aufgaben, die es den Beschäftigten des öffentlichen Sektors ermöglichen könnten, sich weniger auf sich wiederholende, wenig wertvolle Aufgaben zu konzentrieren und mehr auf die wichtigsten Themen zu konzentrieren. Das mögliche Ergebnis? Gesteigerte Produktivität und bedeutende Beiträge für die Gesellschaft als Ganzes. So stellte beispielsweise eine große Agentur in den USA fest, dass sie zu viel Zeit mit der Sortierung von per Post, Fax und Online eingereichten Anträgen verbrachte. Die langsame manuelle Arbeit verzögerte den Genehmigungsprozess, so dass die Begünstigten die ihnen zustehenden Vorteile nicht rechtzeitig erhielten. Durch die Einführung von KI vor einigen Jahren konnte das U.S. Department of Veteran Affairs (VA) den Zeitaufwand für die Bearbeitung der Anträge von 10 Tagen auf etwa einen halben Tag reduzieren.

Das VA hat inzwischen ein KI Institutional Review Board (IRB)-Pilotprojekt eingerichtet, um die Abteilung bei der Überprüfung vorgeschlagener KI-Projekte zu unterstützen. Der KI-IRB des VA und ein separater Aufsichtsausschuss halten sich eng an die KI-„Blueprint“ des Weißen Hauses, die 2022 erstellt wurde, um den Ansatz der einzelnen Bundesbehörden in Bezug auf den Einsatz von KI zu gestalten. Das VA hat ein Artificial Intelligence Institutional Review Board und ein AI Oversight Committee eingerichtet, die mit der Bewertung der Fairness und Transparenz des Einsatzes von KI-Tools in der Forschung und im klinischen Betrieb beauftragt sind, um festzustellen, wie sie von der Abteilung und ihren Mitarbeitern am besten eingesetzt werden können. 

Andere Regierungen wie beispielsweise Großbritannien gehen bei der Erforschung der Chancen und Herausforderungen des Einsatzes von KI voran und haben einen nationalen Ansatz entwickelt, der die Implementierung dieser Technologie leitet.

Regierungsbehörden sehen sich oft dazu angehalten, neue Services zu unterstützen, wenn neue Gesetze in Kraft treten, unabhängig davon, ob ihre IT-Systeme für die zusätzliche Belastung bereit sind. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen oft Prozesse verschlankt und die Effizienz gesteigert werden. Dies ist ein häufiges Problem in großen, nationalen Unternehmen sowie in kleineren, regionalen oder lokalen Unternehmen.

Ein gutes Beispiel dafür ist das Konjunkturprogramm, das 2021 in den USA verabschiedet wurde, um die finanziellen Auswirkungen der COVID-19-Pandemie auf die Bürger zu mildern. Das Department of Community Affairs (DCA) des Bundesstaates New Jersey sah die Auswirkungen dieser Gesetzgebung schnell voraus und führte ein flexibles, optimiertes Antrags- und Entscheidungsverfahren ein, das es den Bürgern ermöglichte, ein Online-Portal zu nutzen, um dringend benötigte finanzielle Unterstützung zu beantragen. Um die zu erwartende Arbeitsbelastung im Call-Center zu reduzieren, integrierte DCA einen virtuellen Assistenten und die NICE CXone IVR -Technologie in das Einreichungsportal und das Call-Center der Behörde. Durch die Self-Service-Funktion des Watson Assistant von IBM mussten die Benutzer nicht mehr durchschnittlich 6.200 Anrufe pro Monat beantworten, was einer Wartezeit von über 800 Stunden entspricht.

Neben der Beschreibung der Anwendungsfälle von KI in Dienstleistungen ziviler Behörden und Regierungen ist es wichtig, auch darauf hinzuweisen, dass die Aufrechterhaltung des Vertrauens der Öffentlichkeit bei der Nutzung dieser Technologie eine zentrale Priorität darstellt. Nach Ansicht von IBM muss in jeder Diskussion über verantwortungsvolle KI im öffentlichen Sektor die Bedeutung der ethischen Nutzung der Technologie während ihres gesamten Lebenszyklus vom Design über Entwicklung und Nutzung bis hin zur Wartung betont werden, wobei der Mensch im Mittelpunkt der von der Regierung bereitgestellten Dienste steht. Gleichzeitig wird die verantwortungsvolle Bereitstellung überwacht, indem man sich auf die fünf grundlegenden Eigenschaften einer vertrauenswürdigen KI stützt: Erklärbarkeit, Fairness, Transparenz, Robustheit und Datenschutz.

In Bezug auf die Regulierung dieser neuen Technologie ist IBM ein starker Befürworter einer präzisen Regulierung, die bestimmt, wie die Technologie eingesetzt wird, anstatt die Technologie selbst zu regulieren. IBM vertritt seit langem die Ansicht, dass KI-Systeme transparent und erklärbar sein müssen. Die entsprechenden Funktionen tragen dazu bei, viele der Bedenken auszuräumen, die auch in den derzeit in Erwägung gezogenen Gesetzesvorschlägen zur Regulierung von Urheberrechtsschutz, Datenschutz und Verzerrung eine Rolle spielen.

Menschen auf der ganzen Welt möchten die Gewissheit haben, dass ihre Daten geschützt sind und nur in der Weise verwendet werden können, wie sie zugestimmt haben. Laut einer Morning Consult-Studie, die 2020 im Auftrag des IBM Policy Lab durchgeführt wurde, unterstützen fast drei von vier Europäern und zwei Drittel der befragten Amerikaner Vorschriften wie Bewertungen, die KI auf Verzerrung testen, um jegliche Diskriminierung bei ihrer Entscheidungsfindung zu verhindern. Diese Statistiken belegen, dass der Aufbau einer vertrauenswürdigen Grundlage für KI für die ganze Welt oberste Priorität hat.

Wenn man sich die Zukunft der Regierung vorstellt, ist es fast sicher, dass KI in irgendeiner Weise eine große Rolle spielen wird. Jetzt geht es darum, herauszufinden, welche Probleme damit gelöst werden können, und sie auf ethische Weise umzusetzen, wobei die Verbesserung der Erbringung von Bürgerdienstleistungen priorisiert wird. Da der öffentliche Sektor weiterhin tiefer in die Welt der KI und Automatisierung eintaucht, gibt es viele Möglichkeiten, wie es zum Nutzen der Allgemeinheit eingesetzt werden kann. Es besteht kein Zweifel: Wenn wir in den nächsten Jahren auf die Regierung zurückblicken, wird es spannend sein zu sehen, wie weit die Technologie gekommen ist und welchen Menschen sie geholfen hat.