Die besten Ansätze für einen guten Kundenservice

In einem hart umkämpften Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Verbraucher kann der Kundenservice eine gute Möglichkeit für Unternehmen sein, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Unternehmen, die wirklich kundenorientiert sind, d.h. die ihren Kunden zuhören, verzeichnen laut Gartner¹ (Link befindet sich außerhalb von IBM.com) ein 1,6-fach höheres Wachstum. Auch haben Studien gezeigt, dass ein schlechter Kundenservice² (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden ist.

Die Erfüllung von Kundenbedürfnissen ist für Unternehmen äußerst wertvoll, da dadurch die Kundentreue und -bindung verbessert wird. Ein schlechter Kundenservice stellt hingegen eine große Herausforderung dar. Laut McKinsey³ sind drei neue Kunden erforderlich, um den Wert eines verlorenen Kunden zu ersetzen (Link befindet sich außerhalb von IBM.com). Der Kundenservice kann ein wesentlicher Bestandteil der Kundenzufriedenheit sein, was auf die Kundenbindung einzahlen kann. Darüber hinaus können dadurch treue Kunden auch zur Abgabe von Weiterempfehlungen animiert werden.

Ein hervorragender Kundenservice erfordert eine gut durchdachte Strategie, Investitionen in Ressourcen und Schulungen sowie den richtigen Ansatz für Problemlösungstaktiken. Jede moderne Kundenerlebnisstrategie sollte auch eine Strategie für den Kundenservice beinhalten, die Kundendaten nutzt, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

• Schaffen Sie Rahmenbedingungen, um Ideen in Geschäftswert zu verwandeln
• Design Thinking, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht, in den Mittelpunkt des Unternehmens stellen
• Setzen Sie auf Serviceautomatisierung und KI
• Verstärken Sie Ihren Kundenservice mit KI
• Personalisieren Sie den angebotenen Service
• Seien Sie proaktiv
• Setzen Sie auf Empathie
• Unterstützen Sie Kundenservice-Experten
• Halten Sie Ihre Informationen aktuell
• Überwachen Sie wichtige Kennzahlen
• Priorisieren Sie die Lösungen mit den größten Auswirkungen
• Personalisierte Erfahrungen bereitstellen
• Kunden dort erreichen und antworten, wo sie sich befinden
• Definieren Sie eine Kundenservice-Philosophie
• Optimierte Arbeitsabläufe

Unternehmen benötigen oft ein Framework, das sie bei der Ideenfindung und Ausführung von Kundenservicelösungen unterstützt. Die IBM Service Jumpstart Garage beispielsweise hilft bei der Beschleunigung der Servicetransformation, indem sie dabei hilft zu verstehen, wo in der Service-Wertschöpfungskette Reibungsverluste auftreten. Auf diese Weise können die Mitarbeiter die Herausforderungen besser einordnen und lösen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Ziel des Design Thinking ist es, dass die Teams die Benutzer verstehen und sie mit den besten, praktikabelsten und tragfähigsten Problemlösungen zufriedenstellen. Der Ansatz geht über das angebotene Produkt oder die Dienstleistung hinaus.

Ein wichtiger Schritt in der Service-Wertschöpfungskette besteht darin, das menschenzentrierte Design-Thinking in den Mittelpunkt der Erfahrungen zu stellen, die die Abläufe von Service, Vertrieb und Marketing zusammenführen. Mit diesem Schritt können die Teams optimale, benutzerorientierte Lösungen finden, wenn sie Kundeninformationen und -gespräche über verschiedene Kanäle und Abteilungen hinweg verwalten.

Unternehmen, die Service-Automatisierung und KI einsetzen, können fortschrittliche Kundenserviceprozesse und Workflows entwickeln. Dadurch wird die Kundenbindung verbessert, Gespräche können schneller begonnen und relevante Informationen bereitgestellt werden, und die Wartezeit der Kunden wird verkürzt.

Unternehmen müssen über Call Sheets und Vorlagen hinausgehen und KI einsetzen, um ihre Mitarbeiter im Kundenservice in die Lage zu versetzen, während der Kundeninteraktion mehr Entscheidungen zu treffen. Eine Studie des IBM Institute for Business Value (IBV) ergab, dass alle Befragten planen, generative KI im Kundenservice einzusetzen. Über zwei Drittel der Befragten haben bereits mit der Einführung von KI begonnen.

Kundenservice-Teams können virtuelle Assistenten und andere generative KI-Tools einsetzen, um die Reaktionszeit zu verbessern und insgesamt einen besseren Kundensupport zu bieten. Die Minimierung von Wartezeiten und Anrufen beim Kundenservice, die nicht mit einer Lösung enden, ist ein guter Weg, um zufriedene Kunden zu gewinnen.

Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, sollten Unternehmen wann immer möglich einen personalisierten Kundenservice anbieten. Aus diesem Grund ist die Konzeption des Kundenservice so wichtig. Sie hilft Unternehmen bei der Planung der optimalen Vorgehensweise, um jeden Kunden als Individuum zu behandeln und gleichzeitig den gesamten Betrieb zu skalieren.

Zum Beispiel bevorzugen jüngere Kunden eher Self-Service-Tools⁵ (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), während ältere Kunden eher mit einem Mitarbeiter sprechen möchten. Daher sollten Unternehmen die demografischen Merkmale ihrer Kunden gut kennen und die richtigen Ressourcen für ein personalisiertes Kundenerlebnis bereitstellen.

Kundenservice muss nicht nur eine reaktive Disziplin sein. Ein hervorragender Kundenservice kann auch darin bestehen, auf Kunden zuzugehen, um ihnen zu helfen, den Nutzen der von ihnen gekauften Produkte zu maximieren und möglicherweise zukünftige Probleme zu vermeiden. Unternehmen verfügen über mehrere Tools, die sie für die Kommunikation mit diesen neuen Kunden nutzen können.

Sie können den Kunden nach dem Kauf oder Erhalt des Produkts per E-Mail passende Benutzeranleitungen und häufig gestellte Fragen (FAQs) zusenden. Darüber hinaus können Sie auf Social-Media-Posts über den Kauf des Kunden reagieren, um weitere Unterstützung zu leisten. Der Schlüssel zum Erfolg liegt im aktiven Zuhören auf allen Kanälen, auf denen sich Kunden aufhalten.

Gute Kundenservice-Teams zeigen den Kunden, dass sie ihre Nöte verstehen und ihnen helfen wollen. Unternehmen sollten allen ihren Mitarbeitern die Bedeutung von Empathie vermitteln, damit die Kundendienstmitarbeiter dies auch an die Kunden weitergeben, mit denen sie interagieren. Zu den wichtigsten Aspekten der Empathie gehört es, im Gespräch mit den Mitarbeitern positiv zu bleiben, bei der Lösung ihrer Probleme über das Ziel hinauszugehen und angesichts möglicher Frustrationen ruhig zu bleiben.

Unternehmen sollten in die Verbesserung der Kundenservice-Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter investieren, da diese direkt mit den Kunden interagieren und für die Lösung von Kundenproblemen verantwortlich sind.

Sie sollten auch das Filialpersonal im Umgang mit Kundenservicefragen schulen, damit sie bei allen persönlichen Kundenkontakten einen positiven Eindruck hinterlassen. Wenn ihr Problem nicht gelöst werden kann, sollten die Kunden an die richtigen Stellen weitergeleitet werden.

Kundendienstmitarbeiter sollten Soft Skills wie Problemlösungstechniken, Konfliktlösung, aktives Zuhören und Gelassenheit unter Druck erlernen. Darüber hinaus können sie Hard Skills wie Softwarekenntnisse, Omnichannel-Kommunikation und die Funktionsweise der Produkte des Unternehmens auf technischer Ebene erlernen und verbessern.

Eine Möglichkeit zur Vermeidung von schlechtem Kundenservice besteht in der Bereitstellung korrekter Informationen. In einer Omnichannel-Umgebung sollten Unternehmen den Fokus darauf legen, Inhalte an jedem Kontaktpunkt zu aktualisieren, einschließlich ihrer Wissensdatenbanken, FAQs und Produktinformationen.

Kunden mit einem Serviceanliegen möchten nicht erst umständlich mehrere Seiten mit falschen Informationen durchsuchen müssen, um eine Lösung zu finden. Unternehmen, die ihre Informationen ständig aktualisieren, können mehr Kunden bei der Lösung ihrer Probleme helfen, ohne dass diese mit einem Mitarbeiter sprechen müssen.

Anhand von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wie dem Kundenzufriedenheitsindex (CSAT) und dem Net Promoter Score (NPS) können Unternehmen feststellen, ob sie einen herausragenden Kundenservice bieten oder nicht. Unternehmen sollten diese Statistiken vergleichen und ihre Vorgehensweise anpassen, wenn das Kundenfeedback zeigt, dass sie keinen exzellenten Kundenservice bieten.

Führungskräfte glauben, dass generative KI einen großen Einfluss auf den Kundenservice hat. Eine aktuelle Studie des IBM Institute for Business Value ergab, dass 85 % der Führungskräfte der Meinung sind, dass generative KI in den nächsten zwei Jahren direkt mit Kunden interagieren wird.

Chatbots, historisch gesehen ein wertvolles Kundenservice-Tool, können dank künstlicher Intelligenz noch mehr Wert schaffen. Kunden erhalten präzisere und „menschlichere“ Antworten auf ihre Fragen, was dazu führt, dass sie seltener um ein Gespräch mit einem Kundenservice-Mitarbeiter bitten. Dieser Ansatz ermöglicht es den Mitgliedern des Supportteams, sich auf größere Probleme zu konzentrieren, die nicht von Chatbots bearbeitet werden können, wie z. B. gute Angebote zu machen und Entscheidungen über Rückerstattungen zu treffen.

Während einige Probleme nur bei bestimmten Kunden auftreten, können andere Kundenprobleme immer wieder auftreten, was dazu führt, dass ein größerer Teil des Kundenstamms unzufrieden ist. Wenn beispielsweise Tausende von Kunden über ein Problem mit einem Anwendungsfall eines Softwareprogramms berichten, sollte das Unternehmen die Behebung dieses Problems ganz oben auf die Liste der Verbesserungsvorschläge setzen.

Einige Beispiele für große Korrekturen, denen ein Unternehmen Priorität einräumen kann, sind die Behebung von Fehlern, die Mitteilung wichtiger Details an Kunden und die Überarbeitung eines Produkts oder einer Dienstleistung, um die Nutzung zu vereinfachen.

Jedes Kundenerlebnis sollte sich für den Empfänger einzigartig anfühlen. Dieser Ansatz gilt insbesondere für den Kundenservice. Unternehmen sollten bei der Interaktion mit Kunden so viel Personalisierung wie möglich einsetzen. Chatbots sollten Kunden mit ihrem Namen ansprechen, und Kundenbetreuer sollten bei der Lösung von Problemen so viele Kundendaten wie möglich zur Hand haben.

Im Idealfall versendet das Unternehmen auch nach der Lösung des Problems E-Mails, die mehr Kontext und Informationen für den Kunden enthalten. Eine Gartner-Studie³ (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) hat ergeben, dass 65% der Verbraucher Unternehmen die Treue halten, die eine persönlichere Erfahrung bieten.

Omnichannel-Kundenservice bedeutet, Kunden über ein nahtloses und integriertes Netzwerk von Geräten und Berührungspunkten zu unterstützen. Unternehmen, die Omnichannel-Support anbieten, müssen noch einen Schritt weiter gehen. Das bedeutet, dass sie ihre Kunden dort abholen müssen, wo sie sich auf der Customer Journey befinden. Und dies umfasst die Kommunikation über Social Media, Telefonanrufe, SMS und E-Mails.

Unternehmen müssen überall dort, wo sich ihre Kunden aufhalten, einen effektiven Kundenservice bieten. Und dies kann nur gelingen, wenn sie über die entsprechenden Mitarbeiter und Technologien verfügen, um mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Unternehmen sollten festhalten, wie der Kundenservice ablaufen soll – von der Art und Weise des Umgangs mit Kunden über die Lösung von Problemen bis hin zu nachfolgenden Betreuungsmaßnahmen. In einigen Fällen veröffentlichen Unternehmen diese Philosophie auf ihrer Website, um sich zu deren Einhaltung zu verpflichten und sie gleichzeitig als Marketinginstrument zu nutzen.

Effiziente Unternehmen nutzen die Automatisierung des Kundenservice, um einen hervorragenden Service zu bieten. Unternehmen, die eine eingehende Anfrage vom Help Desk an den richtigen Kundenbetreuer weiterleiten können, zeigen, dass sie einen guten Workflow nutzen.

Ein weiteres gutes Beispiel für einen Workflow ist die Verwendung von Kundenbeziehungsdatenbanken (CRM), die mit E-Mails und anderen Kanälen verknüpft sind, sodass die Nachrichten zwischen Unternehmen und Kunden automatisch verfolgt werden.

Es gibt viele Fragen zum Kundenservice, die immer wieder gestellt werden.

• Wie viel sollten Unternehmen in den Kundenservice investieren?
• Sollten Unternehmen KI in ihren Kundenservice einbinden?
• Was sind die wichtigsten Fähigkeiten, die Mitarbeiter im Kundenservice benötigen, um ihre Arbeit gut zu machen?
• Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Die Antwort hängt von mehreren Variablen ab, beispielsweise davon, wie viele Kundenanfragen das Unternehmen erhält und wie schwierig es ist, Kundenprobleme zu lösen. Letztendlich ist die Zufriedenheit der Kunden ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience, weshalb es sich lohnt, in sie zu investieren.

Unternehmen sollten in KI für ihren Kundenservice investieren. KI ergänzt die Arbeit der Mitarbeiter, sodass sie bei Kundengesprächen besser informiert sind. KI kann auch den Self-Service verbessern, indem sie Chatbots und andere Technologien unterstützt, die Kunden auch ohne den Kontakt zu einem Mitarbeiter nutzen können.

Sie sollten über gute Kommunikationsfähigkeiten, den Wunsch, Menschen zu helfen, ausgezeichnete Problemlösungsansätze und Anpassungsfähigkeit verfügen.

Beim Kundensupport geht es um die Behebung spezifischer technischer Fragen oder Produktprobleme. Im Gegensatz dazu befasst sich der Kundenservice im weitesten Sinne mit der Kundenerfahrung, z. B. indem er den Kunden hilft, das Beste aus ihren Produkten herauszuholen oder den Umgang mit bestimmten Funktionen zu erlernen.

IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung von KI im Kundenservice. Generative KI hat jetzt das Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie komplexe Anfragen versteht und menschenähnliche, dialogorientierte Antworten erzeugt. IBM® Consulting bietet End-to-End-Beratungsfunktionen in den Bereichen Experience Design und Service, Daten- und KI-Transformation. Wir verwenden watsonx, die für Unternehmen entwickelte KI- und Datenplattform von IBM, und watsonx Assistant, die marktführende Lösung für dialogorientierte KI von IBM. Wir begleiten Sie durch den KI-Wertschöpfungsprozess, um die dialogorientierte KI zu verbessern, die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und die Abläufe und Daten in Call-Centern zu optimieren.