Wie eine bessere Customer Experience bei Telekom möglich ist

Obwohl der Preis und der tatsächliche Service entscheidend dafür sind, ob ein Kunde bei einem Telekommunikationsanbieter bleibt, ist die Bereitstellung einer hervorragenden Customer Experience eine weitere Möglichkeit, den Kunden an sich zu binden. Daher dürften kundenorientierte Telekommunikationsdienstleister der Konkurrenz voraus sein.

Eine ICD-Studie ergab, dass 54 % der Entscheidungsträger im Telekommunikationsbereich¹ der Meinung sind, dass die Verbesserung der Customer Experience (CX) eine der wichtigsten Transformationsinitiativen war. Telekommunikationsanbieter starten im Rahmen der digitalen Transformation zunehmend Initiativen, um alle Aspekte ihres Geschäfts zu verbessern, einschließlich der Customer Experience.

Jede Kundeninteraktion in der Telekommunikationsbranche ist eine Chance für Telekommunikationsunternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Von der Kundenbindung bis zum Kundensupport: Telekommunikationsanbieter, die in die Betreuung ihrer Kunden investieren, werden voraussichtlich ihre Rentabilität verbessern.

Ein Problem könnte sein, dass nicht genügend Telekommunikationsunternehmen proaktiv für die Zukunft planen. Eine Studie des IBM Institute for Business Value, in der die Pläne für 2030 analysiert wurden, ergab, dass nur 26 % der Telekommunikationsunternehmen neue Technologien einsetzen, um das Wachstum anzukurbeln.“

Führungskräfte der Telekommunikationsbranche erwarten bis zum Jahr 2030 tiefgreifende Veränderungen in dieser Branche, doch viele CSPs berücksichtigen diese neuen Realitäten in ihrer strategischen Planung möglicherweise nicht.  Untersuchungen des IBM Institute for Business Value lassen darauf schließen, dass viele CSPs eher auf die Anpassung von Funktionen an zukünftige Anforderungen als auf proaktives Wachstum konzentrieren werden. Dieser Ansatz könnte sie anfällig für Wettbewerbsrisiken und blind für neue Dienstleistungsmöglichkeiten machen.

Es ist besonders wichtig, Situationen zu berücksichtigen, in denen Kunden Unterstützung benötigen, insbesondere weil sie Verbindungsprobleme haben. Außergewöhnliche Customer Experiences sind eine großartige Möglichkeit, Kunden zufriedenzustellen und die Abwanderung zu minimieren.

Die Kunden möchten, dass ihre Beziehung zu Unternehmen der Telekommunikationsbranche einfach und zufriedenstellend ist. Die Verbesserung der Customer Experience kann ein Alleinstellungsmerkmal sein, das dazu beitragen kann, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Kundenabwanderungsrate zu minimieren und die Kundentreue zu stärken.

Optimierungen der Erfahrung können bei mehreren wichtigen Metriken wie dem Customer Lifetime Value (CLV) und dem monatlich wiederkehrenden Umsatz helfen.

Unternehmen in der Telekommunikationsbranche stehen verschiedene Tools zur Verfügung, um ihre Customer Experience zu verbessern.

Unternehmen sollten darauf abzielen, ihre Kunden niemals zu überraschen, es sei denn, es handelt sich um etwas Gutes. Viele Kunden haben schon einmal einen Preisschock durch überhöhte Gebühren oder andere Datenkosten erlebt. Moderne Telekommunikationsunternehmen sollten diese Fehler nicht wiederholen.

So können Anbieter ihre Kunden beispielsweise informieren, wenn sie sich ihrem Datenlimit nähern, und ihnen kostengünstige Tarif-Upgrades anbieten, anstatt teure Datenüberlastungen in Kauf zu nehmen. Sie sollten die Kunden auch darüber informieren, wenn sie ins Ausland reisen und Roaming-Gebühren unterliegen.²

Telekommunikationsanbieter können die Benutzererfahrung sofort verbessern, indem sie den Verbrauchern eine mobile App anbieten, die den Zugang zu relevanten Informationen optimiert und eine einfache Möglichkeit bietet, mit einem Kundenbetreuer in Kontakt zu treten. Um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, muss man ihnen die Möglichkeit geben, ihre Probleme einfach zu kommunizieren.

Mobile Apps bieten auch Self-Service-Optionen wie Chatbot-Funktionen, mit denen Kunden während der gesamten Omnichannel-Customer-Journey die gesuchten Antworten erhalten.

Bei 5G (fünfte Generation der mobilen Technologie) kommen zwar Funkwellen für die Datenübertragung, aber schnellere Download- und Upload-Geschwindigkeiten als bei früheren Technologien zum Einsatz. Das Angebot an überlegene Konnektivität ist eine großartige Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und unnötige Beschwerden zu vermeiden. Das Internet der Dinge (IOT) verbindet einzelne Elektronikgeräte miteinander, um die Reibungsverluste bei der Erledigung von Aufgaben zu verringern. So können Verbraucher beispielsweise mit dem Smartphone ihre Heizung oder Klimaanlage steuern oder das Licht ausschalten, auch wenn sie weit weg von zu Hause sind. Telekommunikationsunternehmen, die in diesem Marktplatz investieren, können nicht nur mehr Geld verdienen, sondern ihren bestehenden Kunden auch dringend benötigte Dienste bieten und so die Kundenzufriedenheit steigern.

Künstliche Intelligenz (KI) und intelligente Automatisierung helfen Telekommunikationsbetreibern, ihren Kunden effizienter und effektiver Lösungen bereitzustellen. Laut Microsoft verbessern62 % der Telekommunikationsanbieter³ die Customer Experience durch generative KI, und es wird erwartet, dass diese Zahl im Jahr 2027 auf 90 % ansteigen wird.

KI kann Telekommunikationsanbietern dabei helfen, ihre Effizienz zu steigern und gleichzeitig ihren Mitarbeitern mehr Zeit für die Arbeit an tiefgreifenderen Strategien zu geben.

WINDTRE, ein datengesteuertes Telekommunikationsunternehmen aus Italien, arbeitete beispielsweise mit IBM zusammen, um eine „intelligente Automatisierung“ zu entwickeln, mit der Kundenbeschwerden besser bearbeitet und die sich wiederholenden Aufgaben der Kundendienstmitarbeiter reduziert werden können. Das Unternehmen nutzt jetzt Automatisierung und KI, um über 10.000 Berichte pro Monat zu verarbeiten.

Automatisierung und KI können Self-Service-Optionen für Kunden bereitstellen, damit diese zu jeder Tageszeit Antworten erhalten, Kundenbetreuer schnellere Antworten erhalten, damit sie mehr Kundenprobleme lösen können, und potenzielle Lücken in der Servicebereitstellung erkennen.

Eine Studie des IBM Institute for Business Value ergab, dass 97 Prozent der Befragten im Telekommunikationsbereich generative KI für den Kundenservice bereitstellten oder evaluierten, aber nur 3 % von ihnen optimierten. Viele haben noch viel Arbeit vor sich, um die Vorteile der generativen KI wirklich zu nutzen.

Telekommunikationsanbieter haben Zugriff auf viele wertvolle Kundendaten. Der Einsatz von Metriken und Analysen hilft Unternehmen, intelligentere Entscheidungen darüber zu treffen, wie sie mit den Problemen ihrer Kunden umgehen und wie sie jetzt und in Zukunft einen besseren Service bieten können.

Telekommunikationsanbieter können beispielsweise maschinelles Lernen nutzen, um ihre Datenanalyse in mehreren Schlüsselbereichen zu verbessern. Sie können damit Nutzungsmuster untersuchen, um die besten Gebiete für ihre 5G-Masten zu ermitteln.

Außerdem können sie damit Daten sammeln und analysieren, um das Kundenverhalten besser zu verstehen. Sie können es nutzen, um Anomalien in Rechnungen wie potenziellen Betrug zu erkennen. Mithilfe von maschinellem Lernen können sie Kunden identifizieren, bei denen die Gefahr besteht, dass sie ihr Konto nicht ausreichend nutzen.

Prädiktive Intelligenz kann Unternehmen in vielerlei Hinsicht helfen. Erstens können sie Servicemuster verbessern und so vermeidbare Ausfälle vermeiden. Zweitens können sie mithilfe von sogenannten Propensity-Modellen voraussehen, wann Kunden wahrscheinlich unzufrieden sind und anrufen werden. So können sie Kunden erreichen, bevor diese einen eingehenden Anruf erhalten.

Telekommunikationsanbieter können die Erfahrung der Kunden verbessern und das Vertrauen der Kunden gewinnen, indem sie über mehrere Kontaktpunkte wie E-Mail, soziale Medien und ihre Websites in Echtzeit über Serviceprobleme, einschließlich Störungen, informieren. Der Telekommunikationsanbieter sollte auch klare Anweisungen geben, wie Kunden den Service schneller wiederherstellen können, oder ihnen alternative Optionen anbieten.

Telekommunikationsanbieter verwalten sensible Kundeninformationen wie Bankdaten und Anruflisten. Sie sollten in fortschrittliche Cybersicherheit und durchdachte Richtlinien investieren, um diese Informationen vor potenziellen Angreifern zu schützen. Der Diebstahl oder der Hack von Kundendaten kann zu Geldstrafen und Rufschädigung eines Unternehmens führen. Wie in anderen Branchen befindet sich auch die Telekommunikationsbranche in einem KI-Wettbewerb zwischen böswilligen Akteuren und Cybersicherheitsteams. Insbesondere KI kann die Geschwindigkeit erhöhen, mit der IT-Experten Netzwerke konfigurieren und verwalten sowie Angriffe erkennen und beheben können.⁴

Unternehmen können diese Kundendaten nutzen, um maßgeschneiderte Tarife anzubieten und z. B. Geräteempfehlungen auszusprechen^5. Personalisierte Customer Experiences können die Kundenzufriedenheit um 20 % bis 40 % verbessern. Datengesteuerte, auf das Kundenerlebnis ausgerichtete Unternehmen können verschiedene Segmente schaffen und spezifische Angebote machen, die für diese Zielgruppe relevant sind. Sie können sich beispielsweise an Menschen richten, die aus ihren Häusern ausziehen, und eine kostenlose Übertragung von Dienstleistungen anbieten. Unternehmen sollten diese Erfahrungen auch in einer Omnichannel-Umgebung für Kunden bereitstellen, damit Kunden ihre Erfahrungen und Informationen über das von ihnen bevorzugte Medium abrufen können.

Kunden möchten nicht mehrere Schritte durchlaufen, um eine Rechnung zu bezahlen oder sich über ihre Konten zu informieren. Unternehmen, die mehrere Optionen anbieten, z. B. automatische Abrechnung oder Abrechnung per Mausklick.

Vereinfachte, automatisierte Benachrichtigungen und Abrechnungen ermöglichen es Telekommunikationsanbietern auch, Upselling und Cross-Selling anzubieten. So kann ein Telekommunikationsanbieter zum Beispiel Abonnenten, die ständig ihr Datenverbrauchslimit überschreiten, ein Konto-Upgrade vorschlagen.

Eine Möglichkeit, die Customer Experience zu verbessern und die Kundenbindung zu verbessern, besteht darin, Kunden nicht nur zuzuhören, sondern dieses Feedback zu nutzen, um ihren Service zu verbessern. Dubber, ein Unternehmen, das Teil des IBM Partner-Ökosystems ist, erfasst jeden Monat 40 Millionen Gesprächsprotokolle. Mit Watson KI übersetzt Dubber Telefonanrufe und Videokonferenzen in Text und schafft so Möglichkeiten, aus den Daten umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Das moderne Geschäftsumfeld bietet einzelnen Unternehmen mehrere Möglichkeiten, mit anderen zusammenzuarbeiten, um ein Ökosystem aufzubauen, von dem Telekommunikationskunden profitieren. Die Telekommunikationsbranche nutzt Blockchains, um potenziell große Transaktionsvolumina auf Mobilgeräten zu ermöglichen. McKinsey nennt ein Beispiel, bei dem ein Telekommunikationsunternehmen, das weiß, dass eine Person viel Zeit mit mobilen Apps verbringt, eine rein digitale Werbung für ein ermäßigtes Fitnessabonnementerstellen kann ⁶.

Die gesamte Telekommunikationsbranche ist von Abwanderung bedroht, wenn die Unternehmen ihre Kunden nicht richtig behandeln. Sie müssen einen vorbildlichen Netzservice bieten und die neuesten Technologien anbieten, aber sie müssen auch auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Sie können einen beispielhaften Kundenservice bieten, indem sie proaktiv kommunizieren, auf Kritik und Beschwerden eingehen und einfach zu bedienende Tools zur Verwaltung ihrer Konten bereitstellen.

Telekommunikationsanbieter können in den nächsten Jahren mit gesellschaftlichen Veränderungen rechnen, die durch Technologie und die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, hervorgerufen werden. Laut dem IBM Institute for Business Value verfolgen nur 25 % der Telekommunikationsanbieter die „Modernisierung der Technologie als wichtigsten Weg zum Wachstum“.

Die beste Strategie eines Telekommunikationsanbieters, um in einer unsicheren Zukunft zu bestehen, ist es, sich die Technologie zu eigen zu machen und das Customer Experience in den Vordergrund zu stellen.