Überblick

Unternehmen sehen sich auf ihrem Weg der Erfahrungstransformation mit vielen Hürden konfrontiert, darunter Datengovernance, technologische Komplexität und organisatorische Fehlausrichtung. Um in dieser Ära konkurrieren und gewinnen zu können, müssen Unternehmen die Kundenerfahrung (CX) und die Mitarbeitererfahrung (EX) zu strategischen Prioritäten machen und die Organisation bündeln, um sie vollständig umzusetzen.

Wettbewerbsvorteil

Erkenntnis

„Die Erfahrung wird zur Zukunft des Geschäfts. Unternehmen, die diese Herausforderung annehmen, sind mit größerer Wahrscheinlichkeit führend auf dem Markt.“

– Matt Candy, Global Managing Partner, IBM iX

3x

Umsatzsteigerung in zwei Jahren für Unternehmen, die sich auf Kundenerfahrung konzentrieren¹

55 %

der Firmen sagen, dass technische Beschränkungen ihre Fähigkeit zur Personalisierung von Strategien behindern²

Der Mensch im Mittelpunkt

Mit Design die Transformation von Unternehmen vorantreiben, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen

Um den stetig wachsenden Kundenerwartungen gerecht zu werden, übernehmen viele Unternehmen einen designorientierten Ansatz zur CX-Transformation. IBM Consulting geht mit seinem Ansatz des Business Design noch einen Schritt weiter, der sich nicht nur auf die Benutzererfahrung, sondern auch auf die Geschäftsergebnisse und umfassendere kulturelle Belange konzentriert, um Werte zu schaffen und gleichzeitig den Kunden und der Gesellschaft als Ganzes zu nutzen.

82 %

der designfokussierten Unternehmen erzielen mehr Umsatz¹

175 %

Beitrag zur Umsatzsteigerungsrate wurde in diesen Unternehmen erreicht¹

Erkenntnis

„Was ist gutes Design? Bei IBM waren wir immer der Meinung, dass gutes Design den Menschen dienen muss. Kurz gesagt, wir denken, gutes Design ist ein gutes Geschäft.“

– Thomas J. Watson, Jr.

Datengesteuert

Erkenntnis

„Kunden-Interaktionen mit einer Marke bieten alle Möglichkeiten zur Datenerfassung, aber Sie müssen strategisch sein, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Informationen sammeln und ihre sensiblen personenbezogenen Daten schützen.“

– Rich Berkman, Global Digital Commerce Lead, IBM iX

Technologiebasiert

Technologische Komplexität in Angriff nehmen, um Innovationen zu ermöglichen

Unternehmen haben oft Mühe, mit der technologischen Modernisierung Schritt zu halten und das, was oft stückweise eingeführt wurde, in Einklang zu bringen. Durch die Vereinfachung der Technologielandschaft haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf Innovation, Wachstum und Erfahrungstransformation zu konzentrieren.

Mehrere Kabelstränge
der Unternehmen kämpfen mit verschiedenen Plattformanforderungen¹
haben isolierte Datenquellen und fehlende Transparenz¹

Erkenntnis

Adressierung der technischen Komplexität und Investition in cloudbasierte Plattformen ermöglicht agilere CX-Innovation.

Neue Arbeitsweisen

Überwindung organisatorischer Hindernisse

Auch die organisatorische Komplexität kann die Transformation behindern. Eine CX-Strategie muss das gesamte Unternehmen umfassen, da sie eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit zur Umsetzung erfordert. Offene und intelligente Workflows, die die Beteiligten funktionsübergreifend miteinander verbinden, sind ebenfalls entscheidend, um Silos aufzubrechen und eine gemeinsame Vision zu verfolgen.

Person im Videochat mit einer anderen Person, die auf einem Monitor zu sehen ist
Steigerung der Unternehmensproduktivität bei Verwendung von Salesforce-Workflows³
höhere Mitarbeiterzufriedenheit³
mehr Kundenzufriedenheit³

Erkenntnis

„Interne kulturelle Transformation ist notwendig. Organisationskultur – genau wie CX – lässt sich durch designorientierte, agile Arbeitsweisen revolutionieren."

– Billy Seabrook, Global Chief Design Officer, IBM iX

Nächste Schritte

Fußnoten

¹ CEO-Studie: Own your impact, IBM Institute for Business Value, Mai 2022.
² Forrester Consulting Thought Leadership Paper, beauftragt von IBM, Juni 2022.
³ The State of Salesforce, ein von IBM in Auftrag gegebener Bericht, Oktober 2020.