In den letzten Jahren waren Mobilfunkbetreiber in der Türkei viel strengeren Vorschriften unterworfen, insbesondere in Bezug auf Kundendaten und Datenschutz. Die neuen Anforderungen sehen Strafen für Betreiber vor, die Kundenbeziehungen zu Personen unterhalten, die bei der Unterzeichnung ihres ursprünglichen Vertrags nicht die entsprechenden Informationen zur Verfügung gestellt haben.
Nevra Biyikli, CRM-Managerin bei Turkcell İleþim Hizmetleri A.Ş., erklärt: „Um die neuen Vorschriften einzuhalten, mussten wir 7,9 Millionen Verträge überprüfen und bestätigen, ob der Kunde das entsprechende Informationsfeld angekreuzt hat, und dann überprüfen, ob diese mit den in unserem CRM-System gespeicherten Informationen übereinstimmen. Dies würde das Risiko ausschalten, dass wir Kunden ohne relevante Informationen ansprechen, und uns helfen, die Vorschriften einzuhalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu schützen.“
Turkcell hat bereits digitale Kopien von Kundenverträgen und unterstützenden Informationen in einem zentralen IBM® FileNet® Content Manager -Repository gespeichert, das mehr als 800 Millionen Kundendokumente enthält.
Hohe Kapazität
15 Millionen Kundenverträge bearbeitet
Effiziente Datenextraktion
Die Zeit für die Datenextraktion, für die 20 Mitarbeiter 2,5 Jahre gebraucht hätten, beträgt jetzt 6 Monate
„IBM FileNet Content Manager ist das Herzstück unseres gesamten Dokumentenflusses bei Turkcell", sagt Biyikli. „Vor allem im Hinblick auf Kundeninformationen bietet uns der FileNet Content Manager eine zentrale Möglichkeit, alle Dokumente zu speichern, die wir aus rechtlichen Gründen aufbewahren müssen. Und wenn wir dieselben Dokumente abrufen müssen, können wir das dank der IBM Lösung schnell und einfach tun.“
Das Unternehmen suchte nach einer schnellen und genauen Methode, um die Daten in den Verträgen zu überprüfen. Da viele Verträge als minderwertige Fotokopien aufbewahrt werden, benötigte Turkcell eine Lösung, die die erforderlichen Informationen selbst aus digitalen Bildern schlechter Qualität zuverlässig extrahieren konnte.
Bei der Suche nach einer Lösung war die Zeit von entscheidender Bedeutung – Turkcell hatte etwas mehr als ein Jahr Zeit, um die Einhaltung der neuen Vorschriften zu überprüfen. Nachdem das Unternehmen eine Reihe von Dokumentenerfassungs- und Datenextraktionslösungen evaluiert hatte, entschied es sich für die IBM Datacap -Software, die als Teil der IBM Cloud Pak® for Automation -Lösung angeboten wird, und arbeitete mit IBM Business Partner Aksis zusammen, um sein Datenvalidierungsprojekt in Gang zu bringen.
Gonca Çorman, Expert CRM Analyst bei Turkcell, sagt: „Aksis ist seit mehr als einem Jahrzehnt unser Technologiepartner. Sie helfen uns, alle unsere Enterprise-Content-Management-Plattformen gemäß den von unseren Aufsichtsbehörden festgelegten Service-Level-Vereinbarungen und unseren Kundendienstkennzahlen zu warten. Aksis hat bei diesem Projekt eine Schlüsselrolle gespielt und uns geholfen, die Datacap-Lösung fachgerecht zu konfigurieren, um einen reibungslosen Ablauf der Datenvalidierung zu gewährleisten.“
Mithilfe der Datacap-Software überprüfte Turkcell die Vertragsdokumente von Kunden, deren CRM-Einträge darauf hinwiesen, dass sie dem Erhalt von Marketingmitteilungen zugestimmt hatten. Innerhalb von 13 Monaten verarbeitete das Unternehmen täglich durchschnittlich 150.000 Dokumentendateien.
Biyikli kommentiert: „Wir waren äußerst zufrieden mit der Leistung der OCR-Engine (Optical Character Recognition) von IBM Datacap. Wir konnten verschiedene Techniken nutzen, um auch bei schlechter Bildqualität beste Ergebnisse zu erzielen. Dies trug dazu bei, den manuellen Aufwand zu reduzieren und ermöglichte es uns, einen engen Zeitplan einzuhalten.“
Die Ergebnisse zeigten, dass fast 5,9 Millionen Verträge die richtigen Informationen enthielten; die restlichen 1,9 Millionen wurden zur manuellen Überprüfung weitergeleitet, sodass Turkcell seine CRM-Aufzeichnungen aktualisieren konnte, um den Kundenpräferenzen zu entsprechen.
In einem verwandten Projekt nutzte Turkcell die Datacap-Lösung auch, um eine weitere gesetzliche Anforderung zu erfüllen - diesmal im Zusammenhang mit dem Datenschutz. Turkcell bietet ein Web-Portal, mit dem sich Kunden anmelden und ihre eigenen Verträge und anderen wichtigen Dokumente anzeigen können. Um sicherzustellen, dass jeder Kunde nur seine eigenen persönlichen Dokumente sehen kann, ist es wichtig zu überprüfen, ob jedem Kundendatensatz im CRM-System des Unternehmens der richtige Dokumentensatz zugeordnet ist.
Um dies zu bestätigen, entschied sich Turkcell für den Einsatz der Datacap-Lösung. Jeder Dokumentensatz enthielt eine Fotokopie des Personalausweises des Kunden, die eine eindeutige Identitätsnummer enthält. Indem diese Nummern erfasst und mit der Identitätsnummer im CRM-System abgeglichen werden, könnte bestätigt werden, dass die beiden Datensätze korrekt übereinstimmen.
Mit fünf Datacap-Servern verarbeitete das Unternehmen 2,5 Millionen Sätze von Ausweisdokumenten – jeder Dokumentensatz enthielt fünf Seiten und vier Iterationen – mit einer Rate von 125.000 pro Tag und erfasste erfolgreich 1,7 Millionen Identitätsnummern in 18 Monaten. Dies war eine Erfolgsquote von 67 %, was das Unternehmen als sehr gut einstuft.
„Bei den gescannten Ausweisen handelte es sich oft um Bilder von extrem schlechter Qualität, daher war es eine echte Leistung, einen so großen Teil der Daten automatisch erfassen zu können", sagt Çorman. „Die Fähigkeit von Datacap, mehrere Scan- und OCR-Techniken für jedes Dokument zu kombinieren, war ein großer Vorteil.“
Die Kundenbindung hat für türkische Telekommunikationsunternehmen aufgrund des immer härteren Wettbewerbs in der Branche oberste Priorität. Turkcell erkannte, dass das Unternehmen gezieltere Maßnahmen zur Verringerung der Abwanderung und zur Stärkung der Kundenbindung ergreifen könnte, wenn es besser verstehen würde, warum sich bestimmte Kunden für einen Wechsel des Mobilfunkbetreibers entscheiden - eine Erkenntnis, die ein weiteres Datacap-Projekt auslöste.
Biyikli erklärt: „Wenn ein Kunde Turkcell verlässt und zu einem anderen Betreiber wechselt, erhalten wir normalerweise ein Dokument mit der Aufforderung, die Mobiltelefonnummer des Kunden an den neuen Betreiber zu übertragen. Wir erkannten, dass wir die Informationen aus diesen Dokumenten nutzen konnten, um zukünftige Marketingstrategien zu entwickeln.
„Obwohl es zu spät wäre, um zu verhindern, dass dieser Kunde uns verlässt, könnten wir ähnliche - und bessere - Kampagnen starten, um neue Kunden zu gewinnen und andere Kunden von der Abwanderung abzuhalten.
Çorman erklärt: „Die durch das Datacap-Projekt gewonnenen Erkenntnisse haben unserem Marketingteam geholfen, gezielte Kampagnen zu entwickeln, die auf echte Kundenbedürfnisse eingehen. Die Möglichkeit, Kunden mit überzeugenden, personalisierten Angeboten anzusprechen, hilft uns, Geschäfte von Mitbewerbern zu gewinnen und Markentreue aufzubauen, so dass Turkcell auf einem erfolgreichen Wachstumskurs bleibt“.
Biyikli sagt: „Dank IBM Datacap konnten wir einen enormen manuellen Aufwand vermeiden. Wir haben einmal berechnet, dass die manuelle Überprüfung von fünf Millionen Verträgen ein Team von 20 Personen zweieinhalb Jahre in Anspruch nehmen würde. Durch die Verarbeitung von fast 15 Millionen Dokumenten mit Datacap in diesen drei Projekten haben wir enorme Kosteneinsparungen erzielt.“
Çorman fügt hinzu: „Der Vorteil ist nicht nur, dass wir Hunderte von Stunden für unsere Teams eingespart haben, sondern auch, dass wir diese Projekte viel schneller abschließen konnten. Unsere Regulierungsbehörde hat sehr strenge Fristen für die Marketing- und Identitätsprojekte gesetzt – ohne Datacap wäre es sehr schwierig gewesen, diese einzuhalten.“
Sie schließt ab: „Die Möglichkeit, Daten aus Millionen von Dokumenten schnell zu erfassen, hilft uns nicht nur dabei, Vorschriften einzuhalten, unseren Ruf zu schützen und das Risiko der Kundenunzufriedenheit zu minimieren, sondern erschließt uns diese Dokumente auch als Quelle für geschäftliche Erkenntnisse. Die Verwendung der Dokumente, um unserem Marketingteam zu helfen, die Angebote unserer Konkurrenten zu verstehen und bessere Kampagnen zu entwerfen, ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie unsere Partnerschaft mit IBM und Aksis uns dabei hilft, mit unseren Kunden in Kontakt zu treten und ein umfassenderes Erlebnis zu schaffen, das ihre Zufriedenheit und Loyalität stärkt."
Turkcell (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) hat das erste globale System for Mobile Communications (GSM)-Netzwerk der Türkei im Jahr 1994 gestartet. Heute ist Turkcell ein integrierter Anbieter von Telekommunikations- und Technologiedienstleistungen, der Mobilfunk- und Festnetzkunden bedient und Dienste wie Over-the-Top (OTT)-Inhalte, Cloud und TV-Erlebnisse anbietet.
Aksis (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 1994 gegründet und konzentriert sich auf die Unterstützung von Unternehmen mit Enterprise Content Management (ECM)-Lösungen. Das Unternehmen bietet außerdem elektronische Dokumentenmanagementsysteme, mobile Lösungen, Bildverarbeitung, robotergestützte Prozessautomatisierung und mehr. Seine Kunden kommen aus den unterschiedlichsten Branchen, darunter Finanzen, Automobil, Pharmazeutische Chemie und Regierung. Aksis hat seinen Hauptsitz in Istanbul.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Oktober 2020.
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