Verbesserung der Zahlungssysteme zur Unterstützung gefährdeter Bevölkerungsgruppen

Die Abteilung Information Services (OIS) der Oregon Health Authority, eines der größten Unternehmen des Bundesstaates, stand vor einer großen Herausforderung. Es ging darum, die am stärksten gefährdeten Bevölkerungsgruppen zu unterstützen, zu denen mehr als 30.000 Menschen mit Behinderungen gehörten.

Bei ihrer Zahlungsanwendung, dem Tool Electronic Xpress Processing and Reporting System (eXPRS) für die Verwaltung von Services und den Support, kam es zu Leistungsproblemen und Ausfällen. Darüber hinaus führten lückenhafte Einblicken in die Leistung von eXPRS zu verlängerten Lösungszeiten und frustrierten Endbenutzern.

Diese Schwierigkeiten gefährdeten die Möglichkeit des Unternehmens, kritisch Dienstleistungen für die Menschen zu erbringen, die auf sie angewiesen sind. Daher erkannte OIS, dass die Observability von Anwendungen entscheidend ist, um die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Effizienz von eXPRS und damit auch das Wohlbefinden derer zu gewährleisten, die sich darauf verlassen.

Um ihren Herausforderungen zu begegnen, die Unterstützung der vorgesehenen Zielgruppen fortzuführen und die betriebliche Effizienz zu steigern, entschied sich OIS für IBM Instana Observability, eine führende Lösung für Leistung Application Monitoring (APM) und Observability. IBM Customer Success arbeitete mit OIS bei der Einführung von Instana zusammen. OIS und Customer Success konnten die betriebliche Effizienz steigern, indem sie die Funktionen von Instana in die vorhandene robuste Plattform integrierten, die auf Java EE-Technologie basiert und auf IBM-Power-Servern, IBM WebSphere Liberty Anwendungslaufzeit und IBM-DB2-Datenbanken läuft.

Instana® ermöglichte eine ganzheitliche End-to-End-Transparenz, die sich über die gesamte Architektur von eXPRS erstreckte und bis in die Leistung hineinreichte, von der Anwendungslogik bis hin zu den zugrunde liegenden Hardware-Parametern. Darüber hinaus erleichterten die automatischen Erkennungsfunktionen von Instana die schnelle Integration neuer Updates und Komponenten. Dank der Mapping-Funktionen konnte OIS eXPRS-Verbesserungen und deren Abhängigkeiten schnell integrieren und so einen umfassenden Überblick über die Leistung der Anwendung erhalten.

Die Echtzeitanalyse der Plattform mit 100%iger Datenerfassung und sofortigen Benachrichtigungsmechanismen reduzierte die mittlere Zeit bis zur Erkennung (MTTD) und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) der Analyse- und Alarmierungsfunktionen erheblich. So konnten die OIS-Teams Leistungsprobleme schnell erkennen und darauf reagieren. Darüber hinaus erleichterten die Kollaborationsfunktionen von Instana die Kommunikation und den Wissensaustausch wichtiger Informationen und förderten so den Informationsaustausch zwischen IT-Teams, brachen Silos auf und verbesserten die IT-Gesamtproduktivität.

Darüber hinaus integrierte Instana adaptive algorithmische Modelle, die Schwellenwerte kontinuierlich anpassen, drohende Risiken verhindern und die Reaktionsfähigkeit der Einrichtung stärken. Diese verbesserte Observability und die optimierten internen Verwaltungsprotokolle für OIS führten direkt zu einer außergewöhnlichen Nutzerzufriedenheit. Durch den Einsatz moderner Lösungen, die auf eine bessere Sichtbarkeit und Kontrolle ausgerichtet sind, ist es OIS gelungen, sich in einer komplexen technologischen Landschaft zurechtzufinden und sein Engagement für die Erbringung vorbildlicher und effizienter Dienstleistungen im öffentlichen Sektor zu verstärken.

Instana hat OIS dabei geholfen, das Ziel zu erreichen, dem US-Bundesstaat Oregon und denjenigen, die sich auf seine Zahlungsanwendung verlassen, erhebliche Nutzen zu bieten. „Instana hat uns die nötige Transparenz verschafft, um sicherzustellen, dass eXPRS durchgängig verfügbar ist und optimal funktioniert. Das ist für die Personen, die auf diese Dienste angewiesen sind, von entscheidender Bedeutung“, so Dan Major, Senior Enterprise Systems Analyst bei OIS.

Mit Instana hat der Bundesstaat Oregon eine 50-prozentige Reduzierung der MTTD und eine 30-prozentige Reduzierung der MTTR für eXPRS erreicht, was zu einer verbesserten Serviceverfügbarkeit und reduzierter Ausfallzeit führte. Die automatischen Erkennungs- und Mapping-Funktionen der Plattform haben den IT-Teams außerdem geschätzte 20 Stunden pro Woche an manuellem Aufwand erspart, sodass sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren konnten.

Darüber hinaus haben die Echtzeitanalysen von Instana es dem Staat ermöglicht, Leistungsprobleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie sich auf Endbenutzer auswirken, die auf die eXPRS angewiesen sind. Dies führte zu um 25 % weniger Beschwerden und einer deutlichen Verbesserung der Gesamtzufriedenheit, mit schnellerem Zugang zu wichtigen Dienstleistungen, weniger Frustration und einem verbesserten allgemeinen Wohlbefinden. "Wir sind stolz darauf, unseren Einwohnern, die es am meisten brauchen, schneller und zuverlässiger bessere Unterstützung bieten zu können", so Major.

Das Office of Information Services (OIS) (Link führt zu einer Seite außerhalb von ibm.com) ist eine Shared-Service-Organisation, die sowohl das Oregon Department of Human Services (ODHS) als auch die Oregon Health Authority (OHA) unterstützt. OIS bietet IT-Services an und ist damit eines der größten IT-Unternehmen des Landes. Das Team hat sich der Weiterentwicklung der besten Technologie verschrieben und liefert Lösungen, die beide Behörden unterstützen, um den Bürgern Oregons zu Gesundheit, Wohlbefinden und Unabhängigkeit zu verhelfen.