Unternehmerische Herausforderung
Die Siemens-Personalabteilung wollte das Lernen und die Entwicklung ihrer 379.000 geografisch verstreuten Mitarbeiter besser unterstützen, was die Einführung neuer, innovativer Technologien erforderte.
Transformation
Siemens und IBM erstellten gemeinsam CARL, einen KI-basierten virtuellen HR-Agenten, der auf IBM® Cloud ausgeführ wird und von IBM® Watson Discovery und IIBM WatsonAssistent -Technologien angetrieben wird.
Ergebnisse
Verbessert die Mitarbeiterzufriedenheit und -erfahrung
durch leicht zugängliche, relevante Antworten auf personalbezogene FragenSpart Zeit und Ressourcen der HR-Mitarbeiter
durch Reduzierung der Anzahl der Mitarbeiter-SupportanfragenVereinfachte, HR-gestützte Implementierung
ohne die Notwendigkeit von IT-UnterstützungBusiness-Challenge-Story
Neue Optionen für die HR-Unterstützung im digitalen Zeitalter
Siemens wurde 1847 gegründet, und seine erste Erfindung – der elektrische Zeigertelegraf – leitete die moderne Ära der Telekommunikation ein. Während sich das Unternehmen zu dem globalen Technologieführer entwickelt hat, der es heute ist, ist sein Kernwert, das Engagement für Innovation, die Grundlage für seinen Erfolg geblieben.
Als Teil seiner Initiative zur digitalen Transformation hat Siemens Automatisierung und KI in viele seiner Prozesse integriert, um Kunden und Partnern einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Die HR-Verantwortlichen des Unternehmens wollten dieselben Technologien nutzen und sie intern einsetzen, um die 379.000 Mitarbeiter weltweit besser zu unterstützen. Das Team wollte digitale Technologien nutzen, um den Mitarbeitern interaktive Erlebnisse und schnellere, präzisere Antworten auf Fragen zu bieten – unabhängig von Standort, Gerät oder Tageszeit.
Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems bei der Siemens AG, sagt: „Wir hatten in Deutschland eine Lösung im Einsatz, die mit mehreren HR-IT-Anwendungen verknüpft war, aber wir mussten sie ersetzen. Wir erkannten, dass sich uns eine einmalige Gelegenheit bot, neue Arbeitsweisen zu erkunden, um unsere Ziele zu erreichen, und so nahmen wir Kontakt mit IBM auf.“
Ein IBM Team und mehrere Mitglieder der Siemens Personal- und IT-Abteilungen trafen sich in Hamburg, Deutschland, zu einem dreitägigen IBM Enterprise Design Thinking Workshop. Zu den Ergebnissen des Workshops gehörten Pläne für den Aufbau einer Siemens-HR-Intranet-Landing-Page, die für die Mitarbeiter die erste Quelle für Personalinformationen darstellt. Die Landing-Page würde einen kognitiven virtuellen HR-Agenten beherbergen, auf den alle Mitarbeiter unabhängig von ihrem Standort oder Gerät rund um die Uhr zugreifen könnten. Nachdem Siemens grünes Licht für das Projekt gegeben hatte, bildeten die Spezialisten von IBM und Siemens ein Entwicklungsteam, um gemeinsam CARL, einen interaktiven virtuellen HR-Agenten, zu schaffen und ständig weiterzuentwickeln.
“ Sowohl das IBM als auch das Siemens-Team waren sich bewusst, dass es eine enorme Herausforderung sein würde, so viele Themen in einem Chatbot unterzubringen. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Manager, HR Systems, Siemens AG
Transformations-Story
CARL: Ein virtueller Agent, der die Sprache der Personalabteilung spricht
Vertreter von IBM und Siemens trafen sich regelmäßig, um die mit agilen und Design Thinking-Methoden verbundene Kreativität und schnelle Iteration zu fördern. Diese Ansätze waren für die beteiligten Siemens-Mitarbeiter neu, aber sie lernten die Prinzipien schnell und machten sie sich zu eigen, und die Gruppenmitglieder bildeten schnell einen starken Teamzusammenhalt. „In den Meetings der Entwicklungsteams konnte man weder zwischen Siemens- und IBM Mitarbeitern noch zwischen IT- und HR-Leuten unterscheiden“, so Jörg Brückner, Associate Partner, IBM® Services. „Ich denke, dass ein starker Teamgeist in Kombination mit der konsequenten Anwendung eines agilen Design Thinking Frameworks wesentlich dazu beigetragen hat, CARL so schnell zu entwickeln.“
Das Entwicklungsteam erstellte zunächst das, was die Heimat von CARL werden sollte, eine neue Siemens-HR-Landing-Page, die die IT-Landschaft zwischen Siemens und IBM verbinden sollte. Das Team konzentrierte sich dann auf die komplexe Aufgabe, CARL mit den Fähigkeiten und Eigenschaften zu entwickeln, die den Anforderungen von Siemens HR entsprechen würden. Da CARL letztlich als zentrale Anlaufstelle für alle personalbezogenen Fragen an allen Siemens-Standorten dienen sollte, erforderte seine Architektur eine beispiellose Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit. Nach nur drei Monaten nach der gemeinsamen Entwicklung von CARL wurde es erstmals einem Publikum von 120.000 Mitarbeitern an den deutschen und österreichischen Siemens-Standorten vorgestellt.
Im Einklang mit den Verfahren des Design Thinking legte das Entwicklungsteam bei der Erstellung von CARL den Schwerpunkt auf die Benutzerfreundlichkeit. Zunächst wurde der Chatbot so programmiert, dass er fünf Themen anspricht, die von Siemens-Mitarbeitern in Deutschland am häufigsten nachgefragt werden. Zu diesen Themen gehörten Krankenstaand, Urlaub, Reisepläne, Aktienplananpassung sowie Weiterbildung und Schulung. Die Architektur von CARL war jedoch von Anfang an so konzipiert, dass sie leicht skaliert und angepasst werden kann, um eine wachsende Zahl von Benutzern, Sprachen und Themen aufzunehmen, wenn sie auf andere Siemens-Standorte ausgeweitet wird.
Die Chat-Funktion von CARL läuft auf der IBM Cloud, mit Watson Assistant und Watson Discovery als Kernkomponenten. Eine der einzigartigsten Funktionen des Chatbots ist ein eingebautes Verwaltungspanel, das als Content-Management-System fungiert. Das Panel ermöglicht es den Siemens Mitarbeitern im Personalwesen, verschiedene Themen schnell und ohne IT-Unterstützung umzusetzen. Diese Funktion ermöglicht es jedem Siemens-Standort, seine Version von CARL schnell zu konfigurieren und an die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter anzupassen.
“ Ich glaube nicht, dass es jemals einen HR-Chatbot wie CARL gegeben hat, und er würde ohne den agilen Design-Thinking-Ansatz von IBM nicht existieren. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Manager, Personalsysteme, Siemens AG
Erfolgs-Story
Die HR-Erfahrung der Mitarbeiter verändern
CARL, das nach einem Sohn des Siemens-Gründers Werner von Siemens benannt ist, unterstützt heute 280.000 Siemens-Mitarbeiter in 20 Ländern in Personalfragen. CARL spricht inzwischen fließend Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch und Portugiesisch und kennt sich mit mehr als 200 Themen aus und beantwortet monatlich etwa eine Million Standardanfragen von Mitarbeitern. Es hilft den Siemens-Mitarbeitern beim Zugriff auf relevante, präzise Inhalte, sowohl durch interaktive Chats als auch durch die Hervorhebung von Trendthemen auf seiner Landing-Page. Und da KI-Systeme immer intelligenter werden, je öfter sie eingesetzt werden, lernt CARL jeden Tag, komplexere Fragen zu beantworten.
CARL erleichtert sowohl den Mitarbeitern als auch den Personalabteilungen des Unternehmens das Leben. Die Mitarbeiter haben einen schnelleren und unkomplizierteren Weg, relevante personalbezogene Informationen zu finden, was die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht und den Zeitaufwand der Personalabteilung für die Beantwortung von Supportanfragen der Mitarbeiter verringert. Und um sicherzustellen, dass CARL auch bei seiner Weiterentwicklung nutzerorientiert bleibt, können die Mitarbeiter über ein Innovationszentrum Verbesserungsvorschläge einbringen. Die Mitarbeiter der Personalabteilung können auch kritisches Feedback geben, um die zukünftigen Versionen des Chatbots weiter zu verbessern.
Inzwischen befindet sich das CARL-Entwicklungsteam in seinem 44. Sprint und nutzt seine laufende Roadmap, um den Chatbot weiter zu innovieren und seine Fähigkeiten zu erweitern. Derzeit arbeitet das Team daran, CARL dabei zu helfen, die Vorschläge für die Mitarbeiter zu verbessern, die Chat-Funktionalität zu erweitern und die Komponente des überwachten Lernens auszubauen.
Da CARL mit jeder Benutzerinteraktion weiter verbessert wird, hat es eine große Zukunft. „CARL ist in ganz Deutschland bekannt. Sein Bekanntheitsgrad reicht sogar in die Welt hinaus“, sagt Rinser-Willuhn. „CARL hat bereits zwei Siemens-interne IT/HR- und Innovationspreise sowie eine externe Auszeichnung (Preis der Deutschen Personalwirtschaft) in Deutschland gewonnen. Und als erster interner Unternehmensbereich innerhalb von Siemens, der agile und KI-Technologien integriert, sind andere Siemens-Kollegen daran interessiert, unserem Beispiel zu folgen.“
“ IBM ist unser verlässlicher Partner. Was wir von dem Unternehmen über die Anwendung von Design Thinking und agilen Prinzipien gelernt haben, hat Siemens HR geholfen, die Art und Weise unserer Zusammenarbeit weiterzuentwickeln. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Manger, HR Systems, Siemens AG
Siemens AG
Siemens (Link befindet sich außerhalb von IBM) ist ein deutscher multinationaler Mischkonzern mit Hauptsitz in München und das größte Industrieunternehmen in Europa, das in fast allen Ländern vertreten ist. Siemens ist ein globales Kraftpaket, das sich auf die Bereiche Elektrifizierung, Automatisierung und Digitalisierung konzentriert und einer der weltweit größten Hersteller energieeffizienter und ressourcenschonender Technologien ist. Siemens hat im Geschäftsjahr 2018 einen Umsatz von rund 91 Milliarden US-Dollar erwirtschaftet. Das Unternehmen beschäftigt weltweit rund 379.000 Mitarbeiter.
Machen Sie den nächsten Schritt
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