Nationwide Building Society und IBM arbeiten gemeinsam an der Entwicklung, Prüfung, Durchführung von Pilotprojekten und Bereitstellung fortschrittlicher KI-Lösungen
Generative KI revolutioniert die Abläufe in Finanzinstituten in Bereichen wie Kundeninteraktionen, Risikomanagement, Entwicklerproduktivität und Betrugserkennung. Die Einführung dieser Technologie erfordert jedoch von Unternehmen erhebliche Veränderungen in Bezug auf Tools, Prozesse und die für ihre Umsetzung erforderlichen Fähigkeiten.
Viele Unternehmen haben beim Experimentieren mit generativer KI große Fortschritte gemacht. Der erfolgreiche Übergang vom Experimentieren zur weit verbreiteten Produktion erfordert jedoch eine sorgfältige Berücksichtigung der wichtigsten Faktoren. Unternehmen müssen robuste Frameworks für Risikomanagement, Governance und operative Bereitschaft einrichten, um das Potenzial von generativer KI voll auszuschöpfen.
Die Nationwide Building Society ist der zweitgrößte Anbieter von Hypothekenkrediten im Vereinigten Königreich und die größte Bausparkasse der Welt. Sie ist bekannt für ihr Engagement, die Bedürfnisse ihrer Mitglieder in den Vordergrund zu stellen und ihre Mitarbeiter zu befähigen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Als mitgliedergeführter Finanzdienstleister, der mehr als 16 Millionen Mitglieder betreut, war Nationwide von den potenziellen Möglichkeiten, die KI seinen Kunden bieten könnte, fasziniert.
Nationwide erkannte die zentrale Rolle, die KI bei der Bewältigung von Herausforderungen, der umfassenden Suche von Chancen und der Unterstützung der strategischen Ziele des Unternehmens spielen könnte. Das Finanzunternehmen suchte nach fachkundiger Beratung und Implementierungsunterstützung, um die Komplexität der KI-Einführung zu bewältigen und die erforderlichen grundlegenden Fähigkeiten verantwortungsvoll einzubinden.
Nationwide begann mit der Etablierung einer gesellschaftsweiten KI-Strategie und eines Betriebsmodells, was in der Einrichtung eines Centre of Expertise (CoE) für KI, das von IBM Consulting und von Microsoft Azure OpenAI Service unterstützt wurde.
Das Center bestand aus einem Operations-Team, das den KI-Lebenszyklus steuerte, einem funktionsübergreifenden Rat zur Bewertung von Anwendungsfällen und einer Delivery-Funktion für die Entwicklung von Lösungen unter Verwendung großer Sprachmodelle (LLMs) und Unternehmensdaten. Das Team des CoE für KI definierte klare technische Vorgaben und Bereitstellungsprinzipien für Nationwide, um KI-Technologien sicher einzuführen und einzusetzen und seine Mitarbeiter und Kunden zu unterstützen. Das Zentrum unterstützte Nationwide auch bei der Vorbereitung auf generative KI, indem es bei der Einrichtung der generativen KI-Plattform, der Definition von Schulungen und Kommunikation, der Neugestaltung des Risikomanagements und der Governance, der Bereitstellung von Implementierungsprozessen und der Aufrechterhaltung dieser verantwortungsvollen Grundsätze in den Bereichen Recht, Technologie und Daten half.
IBM Consulting arbeitete von Beginn des Projekts an mit Nationwide zusammen und lieferte nicht nur Data Science, sondern auch strategische Anleitung für die Einführung von KI. Gemeinsam definierten sie eine umfassende KI-Strategie und ein Governance-Modell, die sich auf den Aufbau interner Funktionen und die Identifizierung hochwirkungsvoller Anwendungsfall konzentrierten. Ziel dieser Partnerschaft war es, sicherzustellen, dass Nationwide KI effektiv nutzen kann, um außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten und das Geschäftswachstum zu fördern.
Mit einer soliden Grundlage, die durch das CoE für KI geschaffen wurde, entwickelt, testet, führt Pilotprojekte durch und stellt Nationwide nun KI-Lösungen bereit, die die Leistung von generativer KI demonstrieren. Zu den Initiativen gehören Vertragsmanagement, Qualitätssicherung und operative Berichterstattung. Durch die Nutzung von Plattformen wie Microsoft Azure OpenAI Service hat sich das CoE über konzeptionelle Anwendungen hinaus auf praktische Einsatzszenarien konzentriert, in denen generative KI Mitarbeiter in bestimmten operativen Rollen effektiv unterstützen kann.
Nationwide zum Beispiel verbessert dank generativer KI die Tools, die Mitarbeitern zur Verfügung stehen, um sie bei der Kundeninteraktion zu unterstützen. Dadurch können Anfragen schneller bearbeitet werden und die Mitarbeiter haben mehr Zeit für die komplexeren Kundenprobleme.
Dazu gehören umfangreiche Arbeiten zur Optimierung von KI-Anwendungsfällen, um sicherere und ethisch vertretbare technologische Fortschritte zu ermöglichen. Die Partnerschaft mit IBM hilft Nationwide dabei, das transformative Potenzial von generativer KI zu nutzen und das Unternehmen an der Spitze der Innovation zu halten, während es gleichzeitig einen zuverlässigen und effektiven Kundensupport bietet.
Diese Erfahrung hat gezeigt, wie wichtig die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit bei der Bewertung und Einführung von sicheren KI-Lösungen in einer regulierten Branche ist. Die aus diesen ersten Bemühungen gewonnenen Erkenntnisse werden als Grundlage für zukünftige erfolgreiche KI-Bereitstellungen dienen. Während die Kunden weiterhin mit Nationwide interagieren werden, wie sie es immer getan haben, wird diese Zusammenarbeit letztendlich das gesamte Kundenerlebnis verbessern und signifikante Fortschritte im gesamten Betrieb bewirken.
Nationwide ist die weltweit größte Bausparkasse mit über 17 Millionen Kunden – 16 Millionen davon besitzen ein Girokonto, eine Hypothek oder ein Sparprodukt und sind somit Mitglieder der Gesellschaft.
Nationwide gehört seinen Mitgliedern und konzentriert sich auf die Bereitstellung von Bankprodukten und -dienstleistungen. Nationwide beschäftigt über 18.000 Mitarbeiter, darunter diejenigen, die in Swindon ansässig sind, und diejenigen, die in ihrem Netzwerk von über 600 Filialen in ganz Großbritannien arbeiten.
Die Society ist der drittgrößte Hypothekenanbieter Großbritanniens und verwaltet fast 1 von 10 Pfund, die in Großbritannien gespart werden, sowie eines von zehn Girokonten in Großbritannien. Mit ihrem Buy-to-Let- Angebot, The Mortgage Works, werden zudem Vermieter und Personen unterstützt, die für ihre langfristigen Wohnbedürfnisse auf den privaten Mietsektor angewiesen sind. Darüber hinaus bietet Nationwide ein umfassendes Angebot an Finanzdienstleistungen und -produkten für den Einzelhandel, darunter Kreditkarten, Privatkredite und Versicherungen. Durch diese Angebote kann das Unternehmen seine Einnahmen erhöhen und seinen Kunden einen Mehrwert bieten, indem es bessere Produktpreise als der Marktdurchschnitt und einen besseren Service als seine Konkurrenten anbietet.
Das Motto von Nationwide ist: „Banking – aber fairer, lohnender und zum Wohle der Gesellschaft“. Der Vorstand von Nationwide ist der Ansicht, dass das Modell der Eigentümergemeinschaft es ermöglicht, ein Gleichgewicht zwischen der Notwendigkeit, einen ausreichenden Gewinn einzubehalten, um weiterhin finanziell stark zu sein, und der Verpflichtung, den Erfolg mit den Kunden und Mitgliedern zu teilen, herzustellen.
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