DXC Technology

Unternehmerische Herausforderung

Die Kundendienstmitarbeiter im Contact-Center von DXC Life Insurance and Wealth Management hatten mit langen Bearbeitungszeiten zu kämpfen, um komplexe Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Text zu beantworten.

Transformation

Mit der gesteigerten Effizienz und dem größeren Vertrauen konzentrierte sich das DXC-Team auf die Verbesserung der Erstkontaktlösung, wodurch die Mitarbeiterfluktuation und die Kosten für Einarbeitungsschulungen gesenkt und die Reaktionsraten der Kundendienstmitarbeiter beschleunigt wurden.

Ergebnisse

Business-Challenge-Story

Entlastung einer stressigen Umgebung

So gut wie jeder Versicherungskunde, der sich telefonisch an einen Anbieter gewandt hat, wurde schon einmal in eine Warteschleife gesetzt – und es dauert weniger als eine Minute, bis die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter leidet. Vor diesem Hintergrund kann ein Versicherungs-Contact-Center eine chaotische und stressige Umgebung für alle Beteiligten sein, insbesondere wenn die Kundendienstmitarbeiter mit mehreren Softwaresystemen arbeiten müssen. Genau das ist im Contact-Center für Lebensversicherungen und Vermögensverwaltung von DXC passiert. Die Kundendienstmitarbeiter waren mit der Suche nach relevanten Daten in unterschiedlichen Systemen für fast jeden Kundenkontakt überfordert.

Melissa Randolph, Contact-Center Supervisor bei DXC, erinnert sich: „Es war sehr schwierig. Es gab eine Menge Wartezeiten, ein Hin und Her mit dem Kunden, weil wir pro Anruf zehn verschiedene Systeme aufrufen mussten, um die erforderlichen Informationen zu finden – das war nervenaufreibend. Keine gute Kundenerfahrung.“

Die Frustration unter den Mitarbeitern wuchs, da sie sich bei ihrer Arbeit erfolglos fühlten. Dies hatte zur Folge, dass DXC bei seinen Investitionen in Personal und Ausbildung Verluste verzeichnete.

Wayne Harrington, Head of Contact Centers bei DXC, erklärt: „Jeder denkt, er wisse, was ein Job in einem Contact-Center bedeutet, aber bei Versicherungen ist das etwas anders. Die Kunden rufen an und erwarten von uns, dass wir im Wesentlichen ihr Agent sind und jede Frage zu Hunderten von Produkten beantworten können. Die Mitarbeiter an der Front werden in die Lage versetzt, alles über alles wissen zu müssen oder zehn verschiedene Verwaltungssysteme zu benutzen, um die Antworten zu finden.“

Das DXC-Team versuchte, dieses schwierige Umfeld zu verbessern, um die Zufriedenheit und den Erfolg der Kundendienstmitarbeiter und der Versicherungsnehmer zu steigern.

„Es war ganz klar, dass wir aufrüsten mussten, da diese Art der Geschäftstätigkeit nicht nachhaltig war“, fügt Harrington hinzu.

Transformations-Story

Raus mit dem Alten und rein mit Watson

Die Umstellung der Mitarbeiter von mehreren Verwaltungssystemen auf ein einziges Programm war keine einfache Aufgabe. DXC wandte sich an IBM und seine Watson-Technologie für künstliche Intelligenz, um einen mehrstufigen Ansatz, die so genannte Watson Journey, zu entwickeln, der das Contact-Center als Branchenvorreiter unter Verwendung der neuesten verfügbaren Technologien positionieren sollte. Gemeinsam beschlossen die beiden Unternehmen, dass der erste Schritt darin bestehen würde, die Kundendienstmitarbeiter mit einem bestehenden WEX-Dashboard arbeiten zu lassen, in das eine neu hinzugefügte Watson Discovery-Lösung integriert ist. Das Dashboard zog Kunden- und Vertragsinformationen aus den zehn bestehenden Systemen und fasste sie in einer Benutzeroberfläche zusammen. Ziel war es, die Bearbeitungszeit für jeden Anrufer zu verkürzen, einer der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) von DXC.

„Das Watson-Dashboard hat einen enormen Wert, und wir mussten irgendwo anfangen und in der Lage sein, Versicherungsunternehmen wieder an die Spitze der Kundendienstbranche zu bringen“, erklärt Harrington.

„Das war kein normales Projekt. Wie viele andere Unternehmen in der Versicherungsbranche hatten wir mit einer veralteten Technologie zu kämpfen und hatten die Möglichkeit, den Wandel anzuführen“, fährt er fort. „Sobald wir es geschafft hatten, kamen wir ziemlich schnell voran. Sobald wir das Konzept verstanden hatten und die richtigen Leute involviert waren, war es ein reibungsloser Übergang.“

Die nächste Phase war schnell eingeleitet – die Bereitstellung eines weiteren Tools für die Kundendienstmitarbeiter, das ihnen hilft, schnell und konsistent genaue Antworten auf Fragen zu Richtlinien und Verfahren zu finden. Mit den Lösungen Watson Assistant und Watson Discovery wurde ein virtueller Agent entwickelt, der mit dem bestehenden Dashboard zusammenarbeitet. Watson wurde mit mehr als 2.800 Benutzerfragen trainiert und nahm strukturierte und unstrukturierte Daten aus verschiedenen Quellen auf, darunter Dokumente mit Produktinformationen und prozedurale Handbücher – mehr als 2.000 Dokumente. Dieses Tool war ein entscheidender Bestandteil der technologischen Entwicklung von DXC. Der Chatbot bot den Agenten die Möglichkeit, schnell nach direkten Antworten zu suchen, während sie mit den Versicherungsnehmern telefonierten, und verringerte so die Anzahl der Anrufe von Kundendienstmitarbeitern bei den Assistenzleitungen. Für einen CSR war es nun so einfach, den Chatbot zu öffnen, eine Frage zu stellen und sofort eine Antwort zu erhalten. Vorbei sind die Zeiten, in denen man für einen einzigen Anruf Papierreferenzen durchsehen oder in mehreren verschiedenen Systemen navigieren musste.

Änderungsmanagement ist immer eine Herausforderung, wenn es darum geht, Initiativen voranzutreiben, die sich direkt auf die Art und Weise auswirken, wie die Arbeit erledigt wird, vor allem für diejenigen, die schon seit Jahren im Job sind und daran gewöhnt sind, Dinge auf die gleiche Weise zu erledigen. DXC war sich dessen von Anfang an bewusst und erarbeitete eine Akzeptanzstrategie, um das Team frühzeitig einzubinden. Das Unternehmen stellte sicher, dass seine Mitarbeiter während des gesamten Prozesses, von der Entwicklung bis zur Implementierung der Lösung, einbezogen wurden, und DXC brachte Mitarbeiter ein, die sowohl Fachexperten als auch Einflussnehmer unter ihren Kollegen im Contact-Center waren. DXC kommunizierte die Pläne klar und holte in den verschiedenen Phasen ständig Feedback von den Teams ein. Dieser Einsatz förderte ein natürliches Engagement und ein Gefühl der Verantwortung innerhalb des gesamten Frontline-Teams.

Erfolgs-Story

CSRs mit Vertrauen und Geschwindigkeit ausstatten

DXC konnte sofort eine deutliche Verringerung der durchschnittlichen Anzahl der Anrufe von Kundendienstmitarbeitern bei den Assistenten und der Gesamtbearbeitungszeit feststellen. Randolph erklärt: „Bei unseren anspruchsvollsten, komplexen Produktlinien kam es zu überdurchschnittlich langen Bearbeitungszeiten, die das Kundenerlebnis erheblich beeinträchtigten. Bei diesen Anrufen konnten wir die Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, um die Hälfte verkürzen – das war also enorm.“

Diese positiven Ergebnisse und die zunehmende Zahl der Erstkontakte mit den Kunden verschafften den Kundendienstmitarbeitern neues Vertrauen in ihre Arbeit und sorgten für eine bessere Servicequalität und ein insgesamt besseres Arbeitsumfeld.

„Früher haben wir fast jeden Monat neue Mitarbeiter eingestellt, jetzt stelle ich nur noch einmal im Jahr ein“, fügt Randolph hinzu. „Früher fühlten sich meine Kundendienstmitarbeiter erfolglos, heute schicken sie mir Nachrichten wie: 'Ich liebe dieses neue System. Ich muss meine Schulungsunterlagen nicht mehr durchgehen. Ich brauche nur die Frage einzugeben, und schon werden die Informationen angezeigt.'“

Und als es an der Zeit war, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen, konnte DXC die Schulungskosten senken. „Wir waren in der Lage, unser sechswöchiges Schulungsprogramm neu zu gestalten und die Vorlaufzeit für die Einstellung neuer Mitarbeiter um 50 Prozent zu verkürzen. Bei der Schulung ging es nicht mehr darum, wo man das Material findet, sondern darum, wie man den Chatbot nutzt“, sagt Randolph. „Das war eine komplette 180-Grad-Wende in der Ausbildung.“

Was den nächsten Schritt des DXC-Ansatzes angeht, so sagt Harrington, dass das Unternehmen weiterhin mit dem Watson-Team zusammenarbeiten wird. Gemeinsam werden sie das Contact-Center in die dritte Phase der Watson Journey überführen – die Bereitstellung von Self-Services, die den Kunden noch schnellere Antworten auf ihre Anfragen bieten und DXC-Mitarbeiter für strategischere Aufgaben freisetzen.

„Wir haben erreicht, was wir uns vorgenommen haben, und sind jetzt da, wo wir sein sollten, aber mein Ziel ist es, das zu übertreffen, über diese Phase hinauszugehen und die Branche auf einen Self-Service-Pfad zu führen, den sie noch nie gesehen hat“, fügt Harrington hinzu. „Wir stehen kurz vor dem Beginn der Self-Service-Implementierung, die wirklich ein unglaubliches Werkzeug für den Endkunden ist und ein riesiges Teil dieses Puzzles sein wird.“

DXC Technology

DXC (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), das weltweit führende unabhängige End-to-End-IT-Dienstleistungsunternehmen, verwaltet und modernisiert unternehmenskritische Systeme und integriert sie mit neuen digitalen Lösungen, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die globale Reichweite und die Talente des Unternehmens, seine Innovationsplattformen, seine technologische Unabhängigkeit und sein umfangreiches Partnernetzwerk ermöglichen es mehr als 6.000 Kunden aus dem privaten und öffentlichen Sektor in 70 Ländern, den Wandel erfolgreich zu gestalten.

Lösungskomponenten

• Watson Assistant
• Watson Discovery

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