Kein Wunder, dass die Deutsche Lufthansa AG, Deutschlands größte Fluggesellschaft, schon früh erkannte, dass sie mit der richtigen Daten- und KI-Strategie das Kundenerlebnis verbessern, ihre Mitarbeiter besser befähigen und gleichzeitig operative Exzellenz erreichen kann.
Tatsache ist, dass die Regeln und Vorschriften für eine Fluggesellschaft, die weltweit operiert, unendlich komplex sind – von den Freigepäckmengen für bestimmte Strecken und Statusklassen bis hin zu den Visabestimmungen für Inhaber von Reisepässen aus einem Land, die in ein anderes reisen. Kein Mitarbeiter weiß Antworten auf alle Fragen.
Seit Anfang 2019 arbeitet ein IBM Garage Team täglich mit Lufthansa-Mitarbeitern zusammen, um neue KI-basierte Geschäftsideen und Dienstleistungen zu testen und zu erproben. Das erste Projekt des Lufthansa AI Studios integriert IBM Watson Produkte, einschließlich IBM Watson Assistant und IBM Watson Explorer in das Service Help Center.
Zuvor unterschiedliche Datenquellen sind nun in natürlicher Sprache und mit Begriffen aus der Luftfahrt durchsuchbar, um die jährlich fast 100.000 Kundenanfragen leichter beantworten zu können. IBM Watson verwaltet, sucht, analysiert und interpretiert die verschiedenen relevanten und verbundenen Datenquellen wie Microsoft SharePoint und interne Ticketsysteme.
Verbesserte Kapazität
Kann jetzt fast 100.000 Kundenanfragen pro Jahr beantworten
Beschleunigte Projekte
Kann nun nach 10-wöchiger Zusammenarbeit mit IBM Data-Science-Projekte beschleunigen und skalieren
Sobald das KI-Studio seine Muskeln spielen ließ, wandte sich das Gespräch bei Lufthansa der Modernisierung der Data-Science-Plattform des Unternehmens zu, um all die unterschiedlichen Projekte unter einem virtuellen Dach zu vereinen und so die Schlagkraft und Effektivität der Data-Science-Gruppe zu erhöhen und ihre Aktivitäten enger an die Bedürfnisse des Unternehmens zu binden.
Data Scientists und Data Engineers haben oft damit zu kämpfen, dass sie zu viel Zeit mit der Pflege ihrer Projekte und zu wenig Zeit mit dem Nachweis ihres Geschäftswerts verbringen müssen. Bei Lufthansa war all das der Fall, und hinzu kamen die begrenzte Skalierbarkeit, der fehlende Zugang zu öffentlichen Software-Updates und die Notwendigkeit von Sicherheitsverbesserungen. Das Unternehmen benötigte ein Tool in der Data Science-Pipeline, um Modelle zu überwachen, zu erstellen und zu skalieren.
Die Teams von IBM Data Science and AI Elite und IBM Software Services nahmen gemeinsam mit Lufthansa an einem zweitägigen Enterprise Design Thinking-Workshop teil, um eine Data-Science-Plattform zu entwickeln, die eine einzige Umgebung bietet, in der Data Scientists mit neuen Techniken experimentieren und Modelle mit bereits vorhandener Überwachung und Modellierung schnell einführen können.
Die Data-Science-Plattform ermöglicht es Data Scientists, mit neuen Datenquellen zu arbeiten. Da es sich um Open Source handelt, können sie auch stärker zusammenarbeiten oder in ihrer bevorzugten Sprache arbeiten – oder andere datenwissenschaftliche Funktionen in IBM Watson Studio nutzen, wie AutoAI und IBM Watson Machine Learning-Technologie für die Modellentwicklung sowie -bereitstellung. Zusammen mit der Lösung IBM Watson OpenScale, die zur Vermeidung von Verzerrungen und Abweichungen während der Laufzeit verwendet wird, sind alle Angebote als Platform-as-a-Service (PaaS) und als Software-as-a-Service (SaaS) in der IBM Public Cloud oder als Microservices über die Plattform IBM Cloud Pak for Data verfügbar, die in jeder Cloud verfügbar ist.
Im Rahmen eines 10-wöchigen Engagements richtete das Data Science- und AI Elite-Team einen neuen operativen Workflow ein, um die Entwicklung neuer Data Science-Projekte mithilfe der IBM Watson Studio- und IBM Watson Machine Learning-Lösungen zu unterstützen und so eine offene Plattform mit PaaS und SaaS in einer öffentlichen Cloud zu schaffen. Dadurch erhielt Lufthansa Skalierbarkeit und Flexibilität, um geschäftskritische Arbeitslasten zu bewältigen und die Einführung dieser Projekte in der Produktion zu beschleunigen.
Data Scientists der Lufthansa arbeiteten mit dem Data Science and AI Elite-Team zusammen, um drei Anwendungsfälle zu prototypisieren, die die Fluggesellschaft dabei unterstützen, intelligenter und effizienter zu arbeiten, Verspätungen zu vermeiden, die Boardingzeiten besser vorherzusagen und lange Warteschlangen an den Check-in-Schaltern zu vermeiden.
In weniger als zwei Jahren ist die Fluggesellschaft schnell von KI-gestützten Proof of Concepts (POCs) dazu übergegangen, Data Science-Projekte weiter in das Unternehmen hinein zu skalieren und Einschränkungen wie die Anzahl der Testdaten, die sie in ihre Modelle aufnehmen könnte, zu überwinden. Lufthansa hat dies dank einer Partnerschaft mit IBM erreicht, die tiefgreifendes Fachwissen und Lösungen hervorgebracht hat, die in IBMs präskriptiver Methode, der KI-Leiter, enthalten sind – zusammen mit der Migration der KI-Services der Fluggesellschaft in die IBM Cloud.
Das Lufthansa Data Science-Team kann jetzt neue Anwendungsfälle in IBM Watson Studio entwickeln und gleichzeitig Verbesserungen an den alten vornehmen. Zusätzlich zu den drei Anwendungsfällen können die Data Scientists der Lufthansa nun weitere Projekte vorantreiben – vor allem, um das Passagiererlebnis weiter zu verbessern oder um operative oder strategische Entscheidungen der Mitarbeiter zu unterstützen.
Lufthansa (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 1953 gegründet und hat ihren Sitz in Köln. Sie ist die größte Fluggesellschaft in Deutschland. Die fast 140.000 Mitarbeiter der Fluggesellschaft bedienen 220 Ziele auf der ganzen Welt und erzielten im Jahr 2019 einen Umsatz von 36 Milliarden Euro.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Dezember 2020.
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