Geschäftliche Herausforderung
Als sich Buffalo Jeans als digitaler Einzelhändler neu erfand, zielte das Unternehmen darauf ab, den E-Commerce-Umsatz zu steigern. Wie konnte es individuelle Kundenpräferenzen erkennen und ein Eins-zu-eins-Kundenengagement erreichen?
Transformation
Buffalo Jeans arbeitete mit KPI Digital zusammen, um eine integrierte Plattform von IBM® Watson Customer Engagement-Lösungen bereitzustellen, die personalisierte, konsistente Inhalte für alle Kanäle ermöglicht.
Ergebnisse
Bis zu 89 %
bessere Optimierung der Wechselrate hilft Buffalo Jeans, den Umsatz zu steigernÜber 70 %
höhere Umsätze für E-Commerce-Sites in Kanada und den USA innerhalb von 24 MonatenUnterstützt
die digitale Transformation von Buffalo Jeans und ermöglicht weiteres WachstumGeschäftliche Herausforderung
Nutzung digitaler Transformation
E-Commerce wird immer populärer – und für Einzelhändler mit vielen Ladengeschäften kann es schwierig sein, diese zunehmenden Verbraucheranforderungen zu erfüllen. Mit dieser Situation war Buffalo Jeans, ein führender internationaler Bekleidungseinzelhändler mit Hauptsitz in Montreal, Kanada, konfrontiert. Als Reaktion auf die neuen Anforderungen beschloss das Unternehmen, seine konventionellen Ladengeschäfte zu schließen und sich ganz auf den digitalen Kanal zu konzentrieren.
Stephen White, Senior Director Business Process and Operations bei Buffalo David Bitton, beginnt: „Da die Marke im Besitz einer Aktiengesellschaft ist, muss die Umsatzleistung unbedingt beibehalten werden. Wir waren zuversichtlich, dass wir dieses Ziel durch digitale Transformation erreichen können – und nahmen uns vor, den Online-Umsatz innerhalb von 24 Monaten um das Zehnfache zu steigern.“
Bei Buffalo Jeans wusste man, dass Millennial-Kunden einen bedeutenden Teil der digitalen Zielgruppe darstellen. Um diese potenziellen Kunden zum Wechseln zu bringen und ihre langfristige Treue zu fördern, musste das Unternehmen optimierte, personalisierte Erlebnisse bieten, die deren Erwartungen an die Servicequalität erfüllten.
In der Vergangenheit fehlte dem Unternehmen eine zentrale Plattform für digitales Marketing. Daher war es extrem schwierig, eine 360-Grad-Ansicht der speziellen Vorlieben der einzelnen Kunden auf Grundlage ihrer Interaktionen in verschiedenen Kanälen und an verschiedenen Touchpoints zu erstellen.
„Unser Ziel war es, im Ausgangskanal zielgerichtete Botschaften abzusetzen, die unsere Zielgruppe wirklich erreichen und sie dazu inspirieren, sich mit der Marke zu beschäftigen“, so Stephen White weiter. „Wir wollten dieses personalisierte Erlebnis auch auf den gesamten Eingangskanal ausdehnen und Kunden auf unseren E-Commerce-Sites in Kanada und den USA relevante, überzeugende Inhalte und Produktempfehlungen präsentieren. Ziel war es, an jedem Touchpoint im Rahmen der Customer Journey ein einheitliches und maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu gestalten.“
“ Mit unseren IBM Lösungen von KPI Digital können wir unsere Kunden besser kennenlernen, was es uns ermöglicht, die Frequentierung von Websites, Wechsel und Umsatz im digitalen Kanal zu steigern. ”
— Stephen White, Senior Director Business Process and Operations, Buffalo David Bitton
Transformations-Story
Aufbau einer Plattform für Marketingeinblicke
Zur Realisierung der Vision für die digitale Transformation beauftragte Buffalo Jeans seinen vertrauenswürdigen IBM Gold Business Partner KPI Digital. Buffalo Jeans entschied sich für die Omni-Channel Digital Transformation-Lösung von KPI Digital – eine integrierte Plattform, die Lösungen für Analyse des Kundenverhaltens, Automatisierung des E-Mail-Marketings und Produktempfehlungen in Echtzeit aus dem Portfolio von IBM Watson Customer Engagement umfasst.
„Seit Beginn unseres Projekts war klar, dass wir das Cloud-Modell nutzen wollten, um unsere Betriebskosten zu kontrollieren, und mit der IBM Lösung von KPI Digital konnten wir genau das tun“, erinnert sich Stephen White. „Um unsere Ziele im Eins-zu-eins-Marketing zu erreichen, wussten wir, dass Automatisierung entscheidend sein würde. Da wir seit 2006 IBM Kunde sind, wollten wir die IBM Plattform weiterhin nutzen. IBM ist ein führender Anbieter im Bereich KI und maschinelles Lernen, und wir waren zuversichtlich, dass wir mit der IBM Plattform die individuellen Profile und Präferenzen unserer Kunden identifizieren und entsprechend handeln können.“
Im Ausgangskanal nutzt Buffalo Jeans IBM Campaign und IBM Watson Campaign Automation, um zielgerichtete E-Mail-Kampagnen zu erstellen, auszuführen und deren Ergebnisse zu analysieren. Um im Eingangskanal Personalisierung zu bieten, implementierte das Unternehmen IBM Interact mit IBM Watson Real-Time Personalization – damit können relevante Angebote und Inhalte dynamisch präsentiert werden, wenn Kunden die E-Commerce-Sites durchsuchen. Und um das Kundenverhalten besser zu verstehen, setzt Buffalo Jeans auf IBM Watson Marketing Insights, um neue Zielgruppen zu erschließen und Marketingexperten zu helfen, effektivere Interaktionen zu gestalten.
„Seit vielen Jahren verwenden wir IBM Cognos Analytics und IBM Planning Analytics für Prognose und Budgetierung und schätzen die nahtlose Integration aller IBM Lösungen in unserem Stack“, kommentiert Stephen White. „Weil wir IBM Lösungen zur Unterstützung unserer Finanz- und Marketingfunktionen nutzen, ist es einfacher denn je, Berichte für Entscheidungsträger im gesamten Unternehmen zu erstellen. Eine genaue, rechtzeitige Berichterstellung ist besonders wichtig für die Bedarfsprognose. Wir können jetzt unseren Lagerbestand optimieren, um das Risiko von Fehlbeständen zu reduzieren und Aufträge in allen unseren Kanälen zu erfüllen.“
Selbst die kleinste Unstimmigkeit kann eine digitale Journey stören. Um das Risiko einer Abwanderung von Kunden zu verringern, nutzt Buffalo Jeans IBM Customer Experience Analytics, um Kundenprobleme automatisch zu erkennen. Durch Wiederholung von Sitzungen, bei denen Kunden ihre Warenkörbe oder die Website vorzeitig verließen, kann das Unternehmen schnell einen Drilldown durchführen, um die eigentliche Ursache zu finden und zu beheben. Dies trägt dazu bei, Umsatz zu sichern und Wechsel zu fördern.
„Während der gesamten digitalen Transformation stand das Team von KPI Digital immer parat, um die nötige Beratung und technische Expertise bereitzustellen“, so Stephen White. „KPI Digital nahm sich wirklich die Zeit, um unsere Strategie zu verstehen, und half uns, unsere Arbeit zu priorisieren, um die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verkürzen. Durch Bereitstellung der Plattform für die Ausgangskampagne im ersten Schritt steigerten wir schnell die Frequentierung unserer E-Commerce-Sites und machten erste Umsätze.“
Erfolgs-Story
Förderung des Wechsels zum digitalen Kanal
Mit einer KI-gestützten Strategie für das Kundenengagement erreicht Buffalo Jeans sein Ziel, optimierte, personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu gestalten – und damit eine starke digitale Einzelhandelsmarke aufzubauen.
„Wir wissen, dass je besser wir unsere Kundenkommunikation anpassen, desto wahrscheinlicher es ist, dass Kunden handeln: sei es, durch Klicken in eine E-Mail, um eine unserer Kollektionen zu erkunden, oder durch Hinzufügen eines weiteren Produkts in den Warenkorb“, erklärt Stephen White.
Die digitale Transformation bei Buffalo Jeans liefert bereits Ergebnisse. Buffalo Jeans steigerte das Transaktionsvolumen des Unternehmens in Kanada um 80 Prozent und in den USA um 109 Prozent, außerdem erreichte man eine bessere Optimierung der Wechselrate von 60 Prozent bzw. 89 Prozent. Diese Verbesserungen steigerten den Umsatz für den Standort in Kanada um 71 Prozent und den Standort in den USA um 75 Prozent, und 60 Prozent des gesamten Umsatzwachstums sind auf digitale Kampagnen zurückzuführen.
„Unser ursprüngliches Ziel war es, innerhalb von 24 Monaten eine zehnfache Steigerung des Online-Umsatzes zu erreichen – und dank unserer Partnerschaft mit KPI Digital haben wir dieses Ziel erreicht“, so Stephen White weiter. „Mit der IBM Lösung können wir in zwei Jahren die volle Rendite erreichen und unseren Aktionären zudem weiterhin eine hervorragende Umsatzleistung bieten.“
Aufgrund des Erfolgs setzt Buffalo Jeans die Arbeit mit KPI Digital fort, um die Marke weiterzuentwickeln und die Personalisierung zu verbessern. In der Zukunft möchte das Unternehmen die IBM Plattform auf weitere Marken in seinem Portfolio erweitern.
„Mit unseren IBM Lösungen von KPI Digital können wir unsere Kunden besser kennenlernen, was es uns ermöglicht, die Frequentierung von Websites, Wechsel und Umsatz im digitalen Kanal zu steigern“, schließt Stephen White. „Dank unserer Arbeit mit KPI Digital floriert unsere digitale Marke – und wir wollen auf dem Erfolg aufbauen, um unsere Geschäftstätigkeit weiter auszubauen.“
Buffalo Jeans
Buffalo David Bitton (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 1985 als Teil der Centric Canada Apparel and Accessories Division von Centric Denim USA in Montreal in Kanada gegründet. Als führende Modemarke verkauft Buffalo Denim-Kollektionen für Männer und Frauen im Alter von 18 bis 34 Jahren sowohl in Ladengeschäften in 18 Ländern und an 3.000 Standorten weltweit als auch online.
Machen Sie den nächsten Schritt
Wenn Sie mehr über IBM Watson Campaign Automation erfahren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren IBM Ansprechpartner oder IBM Business Partner.
Als IBM Gold Business Partner und IBM Beacon Award-Gewinner 2018 ist KPI Digital ein führender Anbieter von Lösungen, Software und Services für Geschäftsanalyse, digitale Transformation und Leistungsmanagement. Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung in der Branche bietet KPI Digital kontinuierlich Mehrwert für Kunden in Nordamerika, für mittlere bis große Unternehmen in verschiedenen Branchen, einschließlich Einzelhandel, Versicherungen, Telekommunikation, Banken und Fertigung. Mehr zu den Lösungen von KPI Digital erfahren sie unter: www.kpidigital.com (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).