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Service mit Köpfchen: Wie Lufthansa mit IBM Watson ihre Servicequalität weiter verbessert

Wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht, spielen in der Luftfahrt eine exakte Zeitplanung und die reibungslose Synchronisation der hochkomplexen Abläufe am Boden und in der Luft eine wesentliche Rolle. Unvorhersehbare Ereignisse wie Flugverspätungen müssen dabei ebenso nahtlos aufgefangen werden wie Schwankungen bei Angebot und Nachfrage. Das ist keine leichte Aufgabe. Künstliche Intelligenz (KI) und Methoden aus dem Bereich „Data Science“ können dabei unterstützen, diese Komplexität in den Griff zu bekommen. Die Analyse- und Prognosefähigkeiten moderner Lösungen, die auf KI und Data Science beruhen, helfen zum Beispiel interne Prozesse zu optimieren, Mitarbeiter zu entlasten und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Um dieses Potential für sich zu nutzen, hat die Lufthansa mit Unterstützung von IBM zunächst das Lufthansa Group AI Studio gegründet. AI steht dabei für Artificial Intelligence. Im Lufthansa Group AI Studio arbeiten IBM Service Experten mithilfe der IBM Garagen-Methodik gemeinsam mit Spezialisten der Lufthansa an verschiedenen KI-Projekten des Konzerns. Außerdem hat IBM das Data Science Team der Lufthansa dabei unterstützt, eine moderne Arbeitsumgebung – eine Data Science Plattform – zu definieren und aufzubauen. Der Fokus liegt dabei auf Anwendungen für den Vertrieb, den Kundenservice und den operativen Bereich.

Ein erster Service aus dem Lufthansa AI Studio

Eines der ersten Projekte des Lufthansa AI Studio sollte die Mitarbeiter des Lufthansa Service Help Centers (SHC) unterstützen. Sie stehen den Lufthansa Mitarbeitern an 180 Standorten weltweit mit Rat und Tat zur Seite und beantworten pro Jahr 100.000 Service-Anfragen zu vielfältigen Themen wie Freigepäckgrenzen für bestimmte Routen über Statusstufen für Vielflieger bis hin zu Visabestimmungen für Reisende. Um die SHC-Mitarbeiter zu entlasten, haben Experten von Lufthansa und IBM gemeinsam im AI Studio an einer Lösung auf Basis von Watson-Produkten gearbeitet. Sie verbindet bisher voneinander getrennte Datenquellen im Konzern – wie z.B. Microsoft SharePoint und interne Ticketsysteme – miteinander. Zum Einsatz kommen dabei unter anderem Watson Assistant, eine Lösung, die bei der Entwicklung von Chatbots unterstützt, und Watson Explorer, eine Plattform zur kognitiven Exploration und Inhaltsanalyse von Daten. Die Mitarbeiter des SHC können dank dieser Lösung ihre Suchanfragen nun in natürlicher Sprache formulieren, wobei das System neben speziellen Fachbegriffen aus der Luftfahrt auch Lufthansa-interne Ausdrücke versteht. Die SHC-Mitarbeiter finden dadurch schnell die passenden Antworten und können so die Servicequalität verbessern.

Data Science auf der IBM Cloud

Neben dem AI Studio gibt es bei Lufthansa ein Data Science Team, deren Arbeitsumgebung – die „Data-Science-Plattform“ – modernisiert werden sollte, um alle Projekte unter einem virtuellen Dach zu vereinen, alle von den Data Scientists benötigten Werkzeuge zur Verfügung zu stellen und sie gleichzeitig von Betriebsaufgaben zu entlasten. Hinzu kamen Aspekte der Sicherheit, Flexibilität und Skalierbarkeit. Die Data Scientists sollten in die Lage versetzt werden, so effizient wie möglich zu arbeiten und ihre Aktivitäten stärker an die Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen. Bei vielen Data-Science-Projekten liegt die Schwierigkeit darin, dass die Experten zu viel Zeit benötigen, um ihre Projekte am Laufen zu halten und dadurch zu wenig Zeit haben, Mehrwerte für das Unternehmen zu schaffen.

Im vergangenen Herbst entwickelten das IBM Data Science and AI Elite Team (DSE), IBM Services, das IBM Entwicklungslabor und das Lufthansa-Team daher in einem Design Thinking Workshop eine neue Data-Science-Plattform. Diese sollte eine einheitliche Umgebung schaffen, in der die Data Scientists mit neuen Techniken experimentieren konnten, um ihre Modelle dann mithilfe bereits existierender Monitoring- und Modeling-Ansätze schnell auszurollen. Auf Basis der Workshop-Ergebnisse etablierte das IBM Team dann innerhalb von zehn Wochen einen neuen Workflow für die Data-Science-Projekte der Lufthansa. Mithilfe von IBM Watson Studio und weiteren Elementen des IBM Watson-Portfolios schufen sie zudem eine offene Plattform auf der IBM Public Cloud. Diese bietet der Lufthansa nun die erforderliche Skalierbarkeit und Flexibilität, um unternehmenskritische Arbeitslasten zu bewältigen und die Entwicklung von Projekten zu beschleunigen.

Servicequalität bei Lufthansa

Watson Studio ist der Kern der IBM Data Science Plattform und ermöglicht die Datenaufbereitung und Modellerstellung unter Verwendung von Open-Source-Codes oder visueller Modellierung, sowie die Vorhersage und Optimierung von Geschäftsergebnissen. Watson Studio kann als Teil des „Cloud Pak for Data“ in verschiedenen Clouds eingesetzt werden. Aus Gründen der Agilität, des einfachen Einstiegs und reduzierten Management-Aufwandes nutzt Lufthansa Watson Studio als gemanagten PaaS/SaaS-Service in der IBM Public Cloud.

Die ersten Ergebnisse der neuen Plattform können sich sehen lassen: Es wurden bereits Prototypen für drei Anwendungsfälle erstellt, die der Fluggesellschaft helfen, effizienter zu arbeiten. Mit ihnen können Verspätungen und lange Warteschlangen an Check-in-Schaltern vorausgesagt und die Boarding-Zeit genauer vorherbestimmt werden. All dies trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.

Das Data Science Team der Lufthansa kann auf der neuen Plattform nun Anwendungen im Watson Studio entwickeln und gleichzeitig ältere Anwendungen optimieren, um z. B. die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern oder Mitarbeiter besser bei operativen oder strategischen Fragestellungen zu unterstützen.

Die Data-Science-Plattform basiert auf Open-Source-Software und ermöglicht es, mit neuen Datenquellen und in der von den Data Scientists jeweils bevorzugten Sprache und Tool-Umgebung zu arbeiten. Darüber hinaus können weitere Funktionen des IBM Watson Studio, wie z. B. Auto AI und Watson Machine Learning, für die Entwicklung und Bereitstellung von neuen KI-Modellen genutzt werden.

In nur zwei Jahren hat die Lufthansa so einen weiten Weg zurückgelegt – vom ersten Proof-of-Concept für KI-Anwendungen hin zu einer umfassenden, unternehmensweiten Data-Science-Plattform in der Public Cloud. Möglich war dies dank der engen Zusammenarbeit mit IBM, durch die das Unternehmen Zugriff auf langjährige KI-Expertise und modernste, cloud-basierte KI-Lösungen hatte. Mit dem Lufthansa Group AI Studio und der Data Science Plattform ist der Luftfahrtkonzern nun in der Lage, die Möglichkeiten der KI voll für sich auszuschöpfen.

Erfahren Sie in dieser Aufzeichnung der IBM Think 2020 Data and AI Keynote: „Agieren, nicht reagieren: Wie KI und Automatisierung Ihre Arbeitsweise verändern werden“, wie die Datenwissenschaft bei Lufthansa Flügel bekommen hat.

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