Zukunft Industrien

Digitalisierung im öffentlichen Sektor: transformation first, humans second?

Derzeit ist Digitalisierung in Deutschland vor allem in der Privatwirtschaft erfolgreich. Sowohl organisationsintern – Schlagwort Arbeit 4.0 – als auch bei Interaktionen mit Geschäftspartnern und Kunden. In den Bereichen Verwaltungsdigitalisierung und E-Government hingegen ist das Digitalisierungspotential noch nicht voll ausgeschöpft. Dass im öffentlichen Sektor Aufholbedarf besteht, haben die Behördenleitungen in Deutschland bereits erkannt und daher im „Zukunftspanel Staat & Verwaltung 2017“, die Themen E-Government und Verwaltungsdigitalisierung klar an die Spitze der Zukunftsherausforderungen gestellt.

Keine Digitalisierung nur um der Digitalisierung willen

Um die Zukunftsfähigkeit Deutschlands zu sichern, arbeiten die Behörden nun also daran, die Nutzung von digitalen Diensten zusammenzuführen. So sollen beispielsweise die Verwaltungsportale von Bund und Ländern in einem Portalverbund (Schlagwort Bürgerportal) verknüpft werden, in dem Nutzer über interoperable Konten mit einer einzigen Anmeldung (Once-only-Prinzip) alle behördenübergreifenden Angelegenheiten elektronisch erledigen können (One-Stop-Shop). Hinzu kommen Maßnahmen wie die Einführung der elektronischen Akte, der zentrale De-Mail-Gateway, der zentrale eID-Dienst sowie zu einer erweiterten Zahlungsverkehrsplattform und zum öffentlichen Auftragswesen („Digitale Verwaltung 2020“).

Diese können grundsätzlich dazu beitragen, die Online-Interaktion zwischen Behörden und Bürgern zu erhöhen. Jedoch sollte alles drangesetzt werden, einen plan- und ziellosen Digitalisierungs-Aktionismus – und somit eine Verschwendung von Steuergeldern – zu vermeiden.

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Mehr Digitalisierung in der Verwaltung – das bedeutet vor allem auch, den gestiegenen Erwartungen der Bürger in Sachen User Experience gerecht zu werden.

Erster Digitalisierungsgrundsatz: allow: /humans/first

Behörden müssen sich zum einen den neuen Erwartungshaltungen und Wünschen ihrer „Kunden“ anpassen – Bürgernähe und Transparenz lauten die Maximen der Behörden-Digitalisierung. Das Erfüllen dieser Ansprüche wird entscheidend dazu beitragen, das in letzter Zeit schwindende Vertrauen in die Politik wiederherzustellen.

Zum anderen erwartet die Bürger sehr einfache und leicht bedienbare Services: Schlagwort Nutzerzentriertheit. So zeigt der jüngste eGovernment Monitor auf, dass Bürger von einer modernen Verwaltung erwarten, dass diese zumindest schnell auf Anfragen regiert und man zum Beispiel mit Online-Terminvergabe Zeit sparen kann. Die Autoren kommen zu dem Schluss, dass die Digitalisierung der alltäglichen Kontakte zwischen Verwaltung, Bürgern sowie Unternehmen konsequent aus Sicht des Nutzers gedacht werden muss.

Und genau da setzen wir als Digitalagentur an. Wir legen den Fokus auf den Nutzer, auf die Menschen. Zum Beispiel bei der neuen Website des Bundesministeriums für Verteidigung. Das Besondere daran: Das Ministerium hatte bereits frühzeitig erkannt, dass sich zur Erfüllung der oben erwähnten Nutzeransprüche ein Content-getriebener Ansatz am besten eignet.

Denn auch die Privatwirtschaft setzt in den letzten Jahren erfolgreich auf Content Marketing –  eine Kommunikationsstrategie, bei der eine langfristige Beziehung zwischen „brand“ und „audience“ hergestellt wird, indem stetig, relevante Inhalte verbreitet werden.

Diese Idee lässt sich leicht auf den öffentlichen Sektor übertragen: Auch der Staat (brand) muss seinen Bürgern (audience) kontinuierlich relevante Inhalte (content) anbieten. Über diese Inhalte werden Werte und Ziele der Organisation kommuniziert, was zur Vertrauensbildung beiträgt und Transparenz schafft. Daher gehört die Content-Strategie bei der Verwaltungsdigitalisierung an die erste Stelle. Das hat aber auch Auswirkungen auf die Vergabe: Denn zukünftig sollten Content-Erstellung und technische Umsetzung verstärkt zusammen gedacht ausgeschrieben werden.

Zweiter Digitalisierungsgrundsatz: allow: /lean/service

Nutzerzentrierte Produkte müssen agil umgesetzt werden – vom Frontend-Design bis zum Backend. Agiles Arbeiten zeichnet sich durch Zusammenarbeit in interdisziplinären Teams aus. Die Teams stehen selbstverantwortlich für ihr Produkt ein. Aber auch das Kunden-Dienstleisterverhältnis ändert sich dadurch – man begegnet sich auf Augenhöhe und arbeitet partnerschaftlich am Projekterfolg. Durch eine enge, agile Zusammenarbeit mit dem BMVg konnte so eine hochmoderne „Citizen Experience“ geschaffen werden, die den gestiegenen Nutzererwartungen an digitale Services entspricht und diese dazu befähigt, sicherheitspolitische Themen wirklich zu verstehen.

Dritter Digitalisierungsgrundsatz: allow: /tech/joy of use

„Das letzte beste Erlebnis, dass irgendwer irgendwo hatte, wird zur Mindestanforderung an alle Erlebnisse überall“ – so beschreibt Paul Papas, Global Leader IBM iX, treffend die Erwartungshaltung an digitale Produkte und Services.

In Bezug auf den externen Nutzer bedeutet das, dass der öffentliche Sektor gar nicht umhinkommt, die von den Bürgern im privatwirtschaftlichen Kontext gelernten und akzeptierten digitalen Erfahrungen auf ihre Anwendbarkeit im Behördenkontext hin zu überprüfen und diese gegebenenfalls zu adaptieren. Dazu gehören insbesondere ein neues, modernes Design, eine in ihren Interaktionen detailfreudige User Experience (UX), großzügige Bildwelten, Videos und interaktive Elemente. Aber auch responsives Design und Micro UX sorgen vor allem mobil für einen echten Joy of Use.

In Hinblick auf den verwaltungsinternen Anwender der digitalen Lösung steht insbesondere bei Websites und Portalen mit hohen Besucherzahlen vor allem der Funktionsumfang des genutzten Content-Management-Systems im Vordergrund. Beispielsweise ob es die Möglichkeit der kollaborativen Content-Erstellung mehrerer Redakteure oder der gleichzeitigen Veröffentlichung auf mehreren Unter-Seiten sowie in verschiedenen Sprachen anbietet.

Und der Return on Investment?

Bleiben wir bei unserem Beispiel: Die neue Website des BMVg wird mit ihrer modernen Gestaltung und ihrer neuen inhaltlichen Ausrichtung zur zentralen Informationsplattform zur deutschen Sicherheits- und Verteidigungspolitik. Die Themen sind schneller auffindbar und erfüllen damit die Bürgeransprüche an Transparenz und Nachvollziehbarkeit politischen Handelns.

Gleichzeitig trägt eine konsequent nutzerzentrierte Digitalisierung auch entscheidend dazu bei, eine schnellere, kostengünstigere und effizientere „moderne Behörde“ zu schaffen. Das führt zu mehr Zufriedenheit bei Bürgern und steigert auch die Attraktivität des Hauses als Arbeitgeber. Oder, wie es Marketing-Experten ausdrücken würden: man erzielt eine höhere Brand Awareness, ein besseres Brand Image, eine stärkere Customer Loyalty und eine gesteigerte Brand Value!

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