Mobilität

Apps für Zugbegleiter: Digitale Revolution auf Schiene

In Zeiten, in denen alle Welt gebannt auf die Fortschritte selbstfahrender Autos starrt, könnte man glatt übersehen, dass am anderen Ende der Innovations-Imageskala des Reiseverkehrs – nämlich bei Bahnunternehmen – mindestens genauso Spannendes passiert. Die Branche arbeitet mit vollem Elan an Mobilitätskonzepten der Zukunft. In Österreich beispielsweise sind seit März im Rahmen einer weltweit einzigartigen Kooperation von Apple, IBM und den Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) die ersten iOS-Apps für Zugbegleiter im realen Einsatz. Digitale Revolution auf Schiene sozusagen.

Das Ziel der Bahnunternehmen scheint klar: Weg vom reinen Infrastrukturanbieter, hin zu einem Logistik- und Reisedienstleister, der nicht nur durch Pünktlichkeit, Verlässlichkeit und Energieeffizienz punktet, sondern auch durch Weltklasse-Kundenservice mit echtem Mehrwert für den Reisenden. Die Visionen versprechen eine komfortable Reisezukunft, in der das Beförderungsmittel per se in den Hintergrund tritt und die Lösung, nämlich möglichst schnell, umweltschonend oder günstig von A nach B zu kommen, zur Leitidee wird. Ein Bahnunternehmen also, das über seine Plattform länderübergreifend auch Mietwagen, E-Bikes und Schifftickets anbietet, bei Verspätungen Hotels und das Ticket fürs Konzert des Lieblingssängers an der Destination gleich mit bucht? Eine wahrscheinliche Zukunftsvision sogar. Fachbegriff: End-to-End Mobilität oder Multimodalität.

Der Weg ist nicht das Ziel
Aber seien wir ehrlich – der Weg vom jetzigen Status quo zu dieser leuchtenden Zukunft ist lang. Zumindest würden das Bahnfahrer sagen. Ihr Wunschzettel ist umfangreich. Voll digital integrierte Reiseservices von der Buchung bis zur Ankunft, selbstverständlich bargeldloses Bezahlen und personalisiertes Kundenservice durch den Zugbegleiter sind in Zeiten von Smartphones & Co dabei schon fast Basisansprüche eines heutigen Durchschnittsbahnfahrers. Dazu kommen wichtige neue Lösungen, die den Zugbegleitern und den Bahnunternehmen dabei helfen, die Logistik im Hintergrund zu verbessern. Sei es durch Echtzeitinformationen über Zugauslastungen, die dazu führen, dass bei starkem Reiseaufkommen automatisch eine zusätzliche Zuggarnitur angefordert wird, oder seien es auf den jeweiligen Reisenden zugeschnittene Informationen zu alternativen Reiserouten bei Verspätungen oder Behinderungen. Für traditionell staatsnahe Infrastrukturunternehmen ist all dies organisatorisch und finanziell jedoch nicht ohne weiteres umzusetzen. Die regulatorischen Anforderungen sind streng, die Komplexität von Bahnreisen enorm.

Apps für Zugbegleiter: Digitale Welt trifft auf den Menschen
Auch Reisende sind anspruchsvoller geworden. Beispiel Österreich: Es reicht nicht, als Österreichische Bundesbahnen (ÖBB) zu den verlässlichsten Bahnunternehmen Europas zu zählen –  2016 kamen 96 Prozent aller Reisezüge pünktlich an. Auch Gratis WLAN in allen ÖBB-Railjets ist wichtig (und bereits umgesetzt), trifft den Kernpunkt der Digitalisierung jedoch nicht. Denn bei aller Liebe zu unserer digitalen Zukunft sind es natürlich die Menschen, die im Mittelpunkt technologischen Fortschritts stehen müssen: Kunden einerseits, Mitarbeiter der Bahnunternehmen andererseits. Dauert die Ticketkontrolle aufgrund technischer Barrieren Minuten statt Sekunden, weil der Reisende über sein Smartphone gebucht hat, kann man den Mehrwert durchaus hinterfragen. Die 1.300 Zugbegleiter der ÖBB sind es, die in der Schusslinie stehen, wenn etwas nicht wie auf Schienen läuft. Sie sind aber das wichtigste Aushängeschild des Unternehmens. Das Leben und Arbeiten dieser Menschen zu verbessern, steht im Zentrum eines gemeinsamen Projektes, das im Rahmen der weltweiten IBM & Apple Partnerschaft entstanden ist und international einzigartig ist.

AppsZugbegleiter

In Österreich bei der ÖBB gibt es jetzt Service für Reisende mit iPads und iPhones.

iPhones und iPads für Zugbegleiter in Österreich
Weltweit erstmalig werden bei der ÖBB momentan alte Industriegeräte, die in fast allen Bahnunternehmen weltweit im Einsatz sind, und mit denen Zugbegleiter seit über zwölf Jahren an Bord der Züge arbeiten, gegen Consumer-Geräte ausgetauscht: In Zukunft findet der Service für Reisende in Österreich mithilfe von iPads und iPhones statt . 80 Prozent Gewichtsersparnis und eine unvergleichliche Usability sind zwei der augenscheinlichsten Vorteile. Dazu kommt schon in einem ersten Schritt, dass erstmals eine Ticketvalidierung in unter einer Sekunde möglich wird (bisher: eine Minute) und papierloses Reisen genauso funktioniert wie bargeldloses Bezahlen. Darüber hinaus werden grenzüberschreitende Ticketkäufe möglich (bis jetzt konnte Ihnen der ÖBB-Zugbegleiter nur ein Ticket bis Passau ausstellen, die restliche Reise konnte erst nach Grenzübertritt bei den deutschen Kollegen gebucht werden). Das Projekt wurde Ende 2015 noch unter ÖBB Chef Christian Kern, heute österreichischer Bundeskanzler, aus der Taufe gehoben. Seit Oktober 2016 läuft die Pilotphase und im März 2017 startete die Umstellung, beginnend in Österreichs südlichstem Bundesland Kärnten. Auf der CeBIT 2017 stellte die ÖBB das Projekt und die drei bisher realisierten Apps für Zugbegleiter erstmals der Öffentlichkeit vor

Mitarbeiterunterstützter Wandel
Natürlich ist die Freude der meisten Zugbegleiter über ihre neuen digitalen Begleiter groß. Beispielsweise ist die An- und Abmeldung zur Schicht mit den neuen Endgeräten mit wenigen Klicks erledigt. Vorher dauerte dies jeweils gut 15 Minuten. Auch die rund 15 Kilogramm schriftliche Dokumente, die Zugbegleiter in ihren Trolleys von Gesetzes wegen immer mitführen mussten, wurden digital abgelöst – auch das eine immense Verbesserung im Tagesablauf. Dennoch darf man nicht vergessen, dass Veränderung nicht immer und von allen mit offenen Armen empfangen wird, insbesondere vor dem Hintergrund eines Durchschnittsalters der Zugbegleiter von 48 Jahren. Ein Umstellungsprojekt dieser Größenordnung ist also immer auch ein Change-Projekt, das viel Fingerspitzengefühl und Empathie erfordert. Gemeinsam haben ÖBB, IBM und Apple projektbegleitend Strategien entwickelt, um den Wandel mitarbeiterunterstützt voranzutreiben denn man ist überzeugt, dass Rücksicht auf die Bedürfnisse und Ängste der Mitarbeiter die Akzeptanz der neuen Lösung erhöht. Als eine dieser Strategien entschied sich die ÖBB beispielsweise dafür, ihren Mitarbeitern die Geräte auch zur privaten Nutzung außerhalb des Dienstes zur Verfügung zu stellen. Dass dies geänderte und verschärfte Projektanforderungen an Security und Datensicherheit mit sich bringt, wird dafür gerne in Kauf genommen. Dank kontinuierlicher Weiterentwicklung und definierter Austauschzyklen haben die Zugbegleiter immer Zugriff auf die aktuellsten Informationen, wie neue Tarifmodelle oder Fahrplanänderungen.

Kognitive Zukunftsmusik
Sobald die Ticketdaten nach Abschluss des Projektes validiert zur Verfügung stehen, tun sich natürlich ungeahnte Möglichkeiten auch jenseits des direkten Kundenkontakts an Bord des Zuges auf. Zugauslastungsdaten und andere Statistiken lassen beispielsweise Angebote für spezielle Reisezeiten und maßgeschneiderte Lösungen Realität werden. Kognitive Services wie IBM Watson sind damit auch im Bahnverkehr keine allzu ferne Zukunftsmusik mehr.

Bahnunternehmen haben nicht nur erkannt, dass die Zukunft dieser geschichtsträchtigen Branche viele digitale Anknüpfungspunkte bieten muss. Auch ist klar geworden, dass der Mitbewerb nur nachrangig in anderen Bahnunternehmen liegt. Der heute weltweit größte Mobilitätsanbieter ist beispielsweise Uber. Salopp ausgedrückt stehen die Österreichischen Bundesbahnen nicht in Konkurrenz zur Westbahn, sondern zur Westautobahn. In Italien wiederum sind Mitfahrzentralen die großen Konkurrenten der Bahn um Reisende. Die Zukunft bringt eine neue Form der Mobilität jenseits von Beförderungsmitteln. Nur Unternehmen, die die Brücke zwischen digitaler Welt, persönlicher Begegnung und personalisiertem Kundenservice schlagen können, werden wettbewerbsfähig bleiben und neuen Mobilitätsgiganten wie Uber & Co auch zukünftig selbstbewusst entgegentreten können.

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