Customer to Business

Kann ich Ihnen helfen? – Wie der Online-Handel vom stationären Handel lernen kann

„Kann ich Ihnen helfen?“ Diesen Satz hört man im stationären Handel oft, im Online-Handel fehlt er bisher leider fast immer. Untersuchungen haben gezeigt, dass Unternehmen ganze 35€ pro Besucher bei den Suchmaschinen ausgeben, um potenzielle Käufer in ihren Online Store zu locken, aber nur 1€, um zu verstehen, wo Kunden Schwierigkeiten haben. Natürlich klappt der größte Teil aller elektronischen Transaktionen reibungslos, aber eCommerce Anbieter weisen Conversion-Rates von 3-5% auf. Dies bedeutet, dass mindestens 95% der Kunden, die online eine Kaufabsicht gezeigt haben, erfolglos den Shop wieder verlassen und vielleicht zum Mitbewerber abwandern.

Zauberwort „Customer Experience Management“

Vermutlich denken die meisten Shop-Betreiber, dass entsprechende Softwarelösungen nur aufzeigen können, wo ein Kunde abbricht und nicht warum er das tut. Das Zauberwort dazu heißt „CEM – Customer Experience Management“. Ein solches Tool ist in der Lage, alle Daten des Kunden zu jeder Zeit und von jedem Device (Desktop Web, Smartphone oder Tablet) zu analysieren und flexible Möglichkeiten zu bieten, Probleme beim Abschluss einer elektronischen Transaktion zu definieren und auszu­werten.

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Desktop, Smartphone oder Tablet  – CEM-Tools analysieren Kundendaten von jedem Device. 

Darüberhinaus sollte eine gute CEM-Lösung die technischen Daten einer Kunden-Sitzung in der Web-Entwicklung oder der IT analysieren und damit rund 60% der Kosten einsparen. Jede eCommerce-Abteilung kennt den mühsamen Versuch der IT-Abteilung, von Kunden mehr oder weniger detailliert geschilderte Probleme nachzustellen. Und genau hier bieten gute CEM-Tools immenses Potential an, um Kosten zu sparen. Kundensessions können wie ein Film am Monitor angeschaut werden und alle Interaktionen des Kunden im Shop und auf der Website nachvollzogen werden, während alle technischen Daten der Session vorliegen. Gute CEM-Werkzeuge bieten die Möglichkeit den gesamten HTML-Code der Kundensitzung, alle technischen Daten des Kunden und auch genutzte Devices einzusehen. Einfach und intuitiv kann also jeder Mitarbeiter im Marketing- oder eCommerce-Team analysieren, wie viele Besucher des Online Shops „exakt“ dieses Problem hatten und wie viel Umsatz dem Shop-Betreiber durch diesen technischen Fehler oder schlechte Usability entgangen ist. Zusätzlich sollte die Software in der Lage sein, die Daten aller von diesem Problem betroffenen Kunden zu ermitteln und z.B. an ein Campaign-Management Tool weiterleiten. Damit ist der Shop-Betreiber in der Lage, den entstandenen Schaden, sowohl was Umsatz und auch Image betrifft, zu minimieren, indem er die betroffenen Kunden informiert und versucht den Kauf doch noch zu realisieren.

Damit wird es endlich möglich, den Business-Impact, also den Umsatz, der durch dieses Problem nicht realisiert wurde, genau zu beziffern und so die notwendigen Ressourcen effektiver und besser einzusetzen. Entscheidungen über den notwendigen Aufwand zur Beseitigung eines technischen Problems können nun endlich auf Basis harter Fakten und nicht mehr nur nach „Bauchgefühl“ erfolgen.

Fehleingaben vorbeugen

Jeder, der Waren und Dienstleistungen in etwas größerem Maße online anbietet, hat schon einmal erleben müssen, dass Online-Angebote, egal ob manuell oder automatisiert, ungewollt viel zu günstig angeboten wurden. In vielen Fällen kommt der Anbieter erst dahinter, wenn die Nachfrage nach einem Produkt urplötzlich dramatisch ansteigt. Oder, wenn man zu den Anbietern gehört, die bereits Social-Media Monitoring betreiben, und man plötzlich feststellt, dass die sozialen Medien mit Hinweisen geflutet werden, dass gerade beim Anbieter „xyz“ ein (meist hochpreisiges) Produkt sensationell günstig angeboten wird.

Auch hier kann CEM nützliche Dienste leisten. Wird ein vorher definierter Schwellenwert für ein Produkt oder eine Produktgruppe unterschritten, kann das Tool aktiv alarmieren. So erfährt das eCommerce-Team in Echtzeit, dass etwas falsch läuft und kann umgehend eingreifen, bevor der angerichtete Schaden zu groß wird.

Integrität des CEM-Tools

Neben den zahlreichen nützlichen und kostensenkenden Funktionen eines guten CEM-Tools ist es jedoch auch „nur“ ein weiteres Tool in der immer komplexer werden Systemlandschaft – mit eigener Oberfläche, neuer Bedienung und eigener Datenhaltung. Daher sollte eine einfache Integration in die bestehende Software-Landschaft auf jeden Fall möglich sein und idealerweise nicht nur die gleiche Benutzeroberfläche wie das verwendete Webanalyse-Tool besitzen, sondern durch eine gemeinsame Datenhaltung entsprechenden Mehrwert bieten.

Last but not least können durch die gemeinsame Nutzung der Daten verschiedener Tools tiefgehende Analysen, wie z.B. 360° Customer Journeys oder sogenannte Mindsets (also z.B. die Phasen des Interessenten auf dem Weg zum Käufer/Kunden) genutzt werden, um Interessenten/Kunden zu segmentieren und so besser mit entsprechenden Informationen oder Angeboten zu versorgen und die Kaufentscheidung positiv zu unterstützen.

Zusammengefasst kann also eine gute CEM-Lösung in Echtzeit prüfen, ob technische Lösungen auch wirklich greifen, betroffene Kunden ansprechen, um den Schaden zu begrenzen und so eine bestmögliche Kundenerfahrung bieten. Nur so werden aus Interessenten begeisterte, treue und loyale Kunden. Und erst dann wird das fehlende „Kann ich Ihnen helfen“ im Online-Handel tatsächlich Wirklichkeit!

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