Sind Versicherer innovativ? Können und dürfen sie es angesichts der Tatsache, dass ihre grundlegende Aufgabe die Absicherung von Risiken ist, sein? Müssen sie es überhaupt sein, das heißt hat die Branche den gleichen Veränderungsdruck aufgrund der rasanten technischen Veränderung wie andere Branchen?

Böse Zungen behaupten, innovatives Denken liege nicht in der DNA eines Versicherers. Das kommt nicht von ungefähr. In der Vergangenheit konnte sich die Branche auf eine Reihe von „Schutzeigenschaften“ berufen, wie zum Beispiel

• Regulierung
• Skaleneffekte und das Gesetz der großen Zahl
• Vertrauen und die persönliche Beziehung des Intermediärs zum Kunden
• Generelle Trägheit der Kunden

„Micro-Disruptions“ erhöhen Druck auf die Versicherer

In einer sich stark verändernden Welt stellt sich die Frage, ob dieser Schutz noch ausreicht, um die Branche vor der Notwendigkeit von Veränderung zu isolieren. In der im März veröffentlichten neuen Studie des IBM Institute for Business Value, „Innovating insurance – Lessons from the world’s leading innovators“ beantworten meine Kollegen und ich diese Frage mit Nein. Der Druck kommt nicht nur von der Nachfrageseite, das heißt von Kunden, die sich über alle Branchen sowie alle Zugangswege hinweg an personalisierte und schnelle Produkte und Dienstleistungen gewöhnt haben. Der Druck kommt inzwischen auch von der Branche selbst, von einer Serie von Veränderungen, die wir „Micro-Disruptions“ nennen.

Micro-Disruptions sind Veränderungen in der Versicherungswertschöpfungskette durch die Nutzung neuer Technologien wie Cloud, kognitives Computing oder Telematik. Für sich genommen wälzt keine dieser innovativen Micro-Risse die Branche um. In der Summe erzeugen sie dennoch Veränderungsdruck. Die Studie nennt einige konkrete Fallstudien, so zum Beispiel auch die Nutzung eines kognitiven Systems durch die VKB zur besseren Bewältigung von Kundenanfragen und -beschwerden.

Was Outperformer unterscheidet

Was können Versicherer tun, um Innovation positiv umzusetzen? In der Studie wurden etwa 1000 Unternehmen quer durch alle Branchen befragt. Dabei haben wir untersucht, was die innovativ führenden Organisationen, die „Outperfomer“, vom Rest unterscheidet. Wir beleuchten dabei drei Dimensionen, die für den Innovationserfolg entscheidend sind, und durch die sich Outperformer abheben:

• Sie bauen eine Organisation, die Innovationen ermutigt
• Sie fördern ein Unternehmenskultur der Innovation
• Sie entwickeln Prozesse, die Innovationen ermöglichen, statt sie zu verhindern

Es gibt Versicherer, die hier gute Ansätze zeigen, die Studie zeigt einige davon auf. Insgesamt jedoch hat die Branche noch einen weiten Weg vor sich. Wie das Beispiel der Banken zeigt, sollte sie besser früher als später beginnen.