La gestión de procesos de negocio (BPM), según lo definido por Gartner (enlace externo a ibm.com), emplea métodos para descubrir, modelar, analizar, medir, mejorar y optimizar la estrategia y los procesos de negocio. Si bien a veces se confunde con la gestión de tareas y proyectos, su alcance es más amplio que estos temas adyacentes. La gestión de tareas se centra en tareas individuales, mientras que la BPM observa todo el proceso end-to-end. La gestión de proyectos se refiere al alcance de un trabajo único, mientras que la BPM se centra específicamente en los procesos que son repetibles. A través de la reingeniería continua de procesos, las organizaciones pueden optimizar todos sus flujos de trabajo, ayudándolas a ganar eficiencia y reducir costos. Este concepto no es nuevo. Los principios Six Sigma y Lean son ejemplos de metodologías de BPM.

Al integrar analítica avanzada, supervisión de actividades y funcionalidades de gestión de decisiones, las suites de gestión de procesos de negocio pueden coordinar personas, sistemas, información y materiales para impulsar los resultados de negocios. Como resultado, han sido especialmente útiles para acelerar las estrategias de transformación digital.

Hay tres tipos principales de gestión de procesos de negocio: centrada en la integración, centrada en las personas y centrada en los documentos.

• BPM centrada en la integración: este tipo de BPM se enfoca en procesos que no requieren mucha participación humana. Estos procesos dependen más de las API y los mecanismos que integran datos en todos los sistemas, como la gestión de recursos humanos (HRM) o la gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  
  
• BPM centrada en las personas: a diferencia de la BPM centrada en la integración, este tipo se centra en la participación humana, normalmente cuando se requieren aprobaciones. Las interfaces de usuario intuitivas con funciones de arrastrar y soltar permiten a los equipos asignar tareas a diferentes roles, lo que hace que sea más fácil identificar las responsabilidades individuales a lo largo del proceso.
  
  
• BPM centrada en documentos: este tipo de BPM se centra en un documento específico, como un contrato. Cuando las empresas compran un producto o servicio, deben pasar por diferentes formas y rondas de aprobación para desarrollar un acuerdo entre el cliente y el proveedor.

Un sistema de BPM exitoso comienza por definir las etapas involucradas en un flujo de trabajo. Esto ayuda al equipo a identificar áreas de mejora y métricas para realizar un seguimiento del progreso. Al aplicar la gestión de procesos de negocio, las organizaciones pueden mejorar sus operaciones y, por lo tanto, sus resultados de negocio. Para lograr estos resultados, debe comprender cabalmente el ciclo de vida de la BPM. Estos son los cinco pasos del ciclo de vida:

1. Diseño de procesos: el equipo debe comenzar por delinear los objetivos dentro del proceso. A partir de ahí, deben identificarse las tareas individuales dentro del proceso general de la BPM, junto con los responsables de las tareas para cada paso del flujo de trabajo. Los pasos deben estar claramente definidos para que el equipo pueda identificar las áreas para la optimización del proceso y las métricas posteriores para dar seguimiento a su mejora. 
   
   
2. Modelo: durante este paso, el equipo debe crear una representación visual del modelo de proceso. Esto debe incluir detalles específicos, como cronogramas, descripciones de tareas y cualquier flujo de datos en el proceso.  La utilización de software de gestión de procesos de negocio es útil durante esta etapa.
   
   
3. Ejecutar: el equipo debe realizar una prueba de concepto, probando el nuevo sistema BPM con un grupo limitado. Después de incorporar cualquier comentario, el equipo puede comenzar a implementar el proceso para un público más amplio.
   
   
4. Supervisar: durante esta fase, el equipo debe supervisar el proceso, midiendo las mejoras en la eficiencia e identificando cualquier cuello de botella adicional. 
   
   
5. Optimizar: en el paso final, el equipo realiza los ajustes finales al proceso para mejorar la actividad de negocios.

Un proyecto de BPM exitoso requiere una planificación cuidadosa y una comunicación abierta, pero después de mejorar un conjunto de actividades, los equipos ven rápidamente los beneficios.

Las soluciones BPM aumentan el valor de su organización a través de la mejora de procesos, lo que proporciona una serie de beneficios. Los siguientes son algunos de ellos:

• Aumento  de la eficiencia y el ahorro de costos: los sistemas BPM ayudan a optimizar los procesos existentes e incorporar más estructura en el desarrollo de nuevos procesos. Para ello, eliminan las redundancias y los cuellos de botella de los procesos, lo que mejora la eficiencia y la productividad. Con más agilidad, las empresas pueden lograr los resultados comerciales previstos a un ritmo más rápido y pueden asignar los recursos excedentes a otro trabajo de alta prioridad.
  
  
• Mejora en la experiencia del empleado y del cliente: un conjunto de herramientas de BPM ayuda a eliminar el trabajo repetitivo y a hacer que la información sea más accesible. Al eliminar las distracciones, los empleados pueden concentrarse en su trabajo y en sus clientes, lo que aumenta la satisfacción del cliente. Los flujos de trabajo claros también acortan la curva de aprendizaje durante el proceso de abordaje de empleados, lo que mejora la productividad y el compromiso.  
  
  
• Procesos más escalables:  dado que la BPM permite una mejor ejecución de procesos y automatización del flujo de trabajo, esto se traslada bien al escalar procesos a otras geografías del mundo. Las herramientas de gestión de procesos de negocio pueden aclarar funciones y garantizar la consistencia de los procesos. También pueden revelar oportunidades para incorporar normas empresariales para la automatización, lo que permite a los equipos centrarse más en la innovación.
  
  
• Mayor transparencia: la automatización de procesos de negocio define claramente quién es responsable de las tareas a lo largo del proceso, lo que garantiza una mayor transparencia y responsabilidad durante un proceso determinado. Y esto promueve una mayor comunicación entre los equipos.
  
  
• Menos dependencia de los equipos de desarrollo: BPM ofrece funciones de bajo código que eliminan las posibles dependencias en el desarrollo. Los usuarios de negocios pueden incorporarse a estas herramientas de forma rápida y sencilla, lo que aumenta la automatización de procesos en toda la empresa.

El software BPM proporciona más estructura en torno a los procesos, eliminando algunas de las ineficiencias dentro de un flujo de trabajo determinado. Lo que sigue son algunos ejemplos en los que esto se ha aplicado con éxito:

• Distribución de contenido: las empresas de medios pueden utilizar la BPM para automatizar el proceso de preparación y entrega de contenido, desde la creación hasta la distribución. Se puede diseñar un sistema de gestión de procesos de negocio para interactuar con la gestión de contenido, la gestión de derechos, el tráfico de contenido y los sistemas de órdenes de trabajo.
  
  
• Servicio al cliente: los representantes de servicio al cliente pueden identificar las preguntas frecuentes y derivarlas a los chatbots, lo que alivia al equipo cuando hay un gran volumen de solicitudes de servicio. Los datos de transcripción de los centros de llamadas y los chatbots también pueden ayudar a automatizar aún más los procesos, así como brindar respuestas más personalizadas para los clientes.
  
  
• Finanzas: las empresas pueden crear plantillas para estandarizar los envíos de órdenes de compra de varios equipos, lo que les permite adquirir software o hardware empresarial más rápidamente. Además, se pueden establecer flujos de trabajo personalizados para escenarios únicos.
  
  
• Recursos humanos: RR.HH. puede emplear la BPM para optimizar la gestión de documentos y flujos de trabajo. Proporciona un entorno más estructurado para procesar formularios de recursos humanos, como el abordaje y la baja de empleados, las evaluaciones de rendimiento, las solicitudes de vacaciones y la aprobación de la planilla horaria.
  
  
• Banca: al procesar solicitudes de préstamo de individuos o empresas, los bancos deben evaluar el riesgo crediticio potencial de los solicitantes. Esto implica recopilar información de múltiples fuentes, como solicitantes, empleadores y agencias de calificación crediticia. La BPM acelera las decisiones sobre la elegibilidad de los préstamos al gestionar el flujo de información durante todo el proceso y reducir los errores en la documentación.
  
  
• Cumplimiento de pedidos: las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa de sus sistemas de cumplimiento de pedidos utilizando la BPM. Pueden usar la BPM para gestionar ofertas especiales, captura de pedidos y cumplimiento de pedidos. Esto cambia el proceso hacia una gestión de pedidos centrada en el cliente que ofrece un mayor valor empresarial.