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什么是社交媒体分析?
社交媒体分析是指社交渠道收集数据并从中发现意义以支持业务决策,以及通过社交媒体衡量基于这些决策的执行效果的能力。
从业者和分析师都通过社交媒体的众多网站和渠道了解它,包括 Facebook、YouTube、Instagram、Twitter、LinkedIn、Reddit 等。
社交媒体分析比从各个渠道收集的点赞、关注、转发、预览、点击和印象等指标更广泛。它也不同于 LinkedIn 或 Google Analytics 等支持营销活动的服务所提供的报告。
社交媒体分析使用专门设计的软件平台,其工作方式类似于网络搜索工具。有关关键字或主题的数据是通过跨渠道的搜索查询或网络“爬虫”检索的。返回的文本片段会载入数据库,并予以分类和分析,以获得有意义的见解。
社交媒体分析包括社交倾听的概念。倾听就是监控社交渠道,寻找问题和机遇。社交媒体分析工具通常会将倾听纳入涉及倾听和绩效分析的更全面的报告中。
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IBM 指出,随着社交媒体的普及,“一个优秀产品的消息可以像野火一样传播。而关于不良产品或客户服务代表的不良体验的消息也会迅速传播。现在,消费者要求企业对其品牌承诺负责,并与朋友、同事和公众分享他们的体验”。
社交媒体分析可帮助公司应对这些体验,并将其用于以下方面:
这些见解不仅可以用于进行战术调整,例如回应愤怒的推文,还可以帮助推动战略决策。事实上,IBM 发现社交媒体分析现在“正被带入企业如何制定战略的核心讨论中”。
这些战略影响到一系列商业活动:
有效社交媒体分析的第一步是制定目标。目标可以是增加收入,也可以是找出服务问题。此过程可以选择主题或关键字,并设置日期范围等参数。还需要指定来源,例如对 YouTube 视频的回复、Facebook 对话、Twitter 观点、亚马逊产品评论、新闻网站的评论等。选择与给定产品、服务或品牌相关的来源非常重要。
通常会建立一个数据集来支持目标、主题、参数和来源。通过可视化方式检索、分析和报告数据,使数据更易于理解和操作。
这些步骤是一般社交媒体分析方法的典型步骤,社交媒体分析平台的功能可使这些步骤更加有效。