主页 topics 服务级别协议 (SLA) 什么是服务级别协议 (SLA)?
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发布日期:2023 年 11 月 27 日
撰稿人:Michael Goodwin

什么是服务级别协议 (SLA)?

服务级别协议 (SLA) 是服务提供商与客户之间的合同,其中概述了要提供的服务、预期的性能水平、如何衡量和批准性能以及未达到性能水平时会发生的情况。

SLA 通常在供应商和外部客户之间形成,但也在内部、同一公司内两个部门或团队之间使用。

SLA 是外包和技术供应商合同的重要组成部分,其中提供工作关系如何发展的端到端视图。SLA 有助于确保所有利益相关者准确理解服务协议、设定客户期望、定义审核和补救程序,并最终帮助优化最终用户体验。SLA 为建立更加顺畅的工作关系铺平道路,减少后续问题,并有助于保护所有相关方的利益。

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服务级别协议的类型

服务级别协议主要分为三种类型:客户级别 SLA、服务级别 SLA 和多级别 SLA。

客户级 SLA

客户级 SLA 是服务提供商和客户(无论客户是外部客户还是内部客户)之间的协议,描述将向客户提供的一种服务(或多种不同服务)。例如,这可能是第三方云服务提供商与科技公司之间的协议,概述了云托管应用程序的性能预期。

内部 SLA 是同一组织内两个不同部门、团队或站点之间的协议。这可能是开发和业务团队之间达成的协议,概述了特定应用程序或产品的部署节奏和总体期望。

服务级别 SLA

服务级别 SLA 是一份合同,其中详细说明提供给多个客户的已定义服务。如果提供商提供的产品具有相同级别的服务和支持,无论客户是谁,他们都可能使用服务级别 SLA。

多级别 SLA

多级 SLA 是将协议分成不同级别,以便在同一协议中包含两方以上或不同级别的服务。可以在组织和多个外部提供商之间使用多级 SLA(例如,如果组织具有多云模型并使用大量公共云提供商),或者在两个以上内部团队或部门之间订立协议。

提供不同定价计划或服务级别的产品(例如 SaaS 产品)的组织也可能使用多级别 SLA 来描述每个产品层的服务级别和预期水平。

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SLA 的组成部分

SLA 会因公司、产品和每个组织的特定业务需求而异,但大多数 SLA 都包含类似的关键功能:

概述

概述部分介绍协议及其最基本的特征,如相关方、所提供服务的大纲以及协议的开始日期和期限。

服务说明

本部分描述所提供的具体服务以及所有相关细节。包括有关服务交付、可交付成果的周转时间、维护时间表、相关依赖关系的信息以及任何其他相关信息。本部分应全面说明所有因素和情况。

利益相关者细分

利益相关者部分列出了协议中涉及的所有各方、他们的角色和责任以及如何联系各方。主要联系人通常被指定为报告最终用户问题的首选联系人。

绩效跟踪和报告

绩效部分详细说明要维护的服务可用性和服务绩效标准,以及将使用哪些关键绩效指标 (KPI) 来衡量绩效。这通常是在服务级别目标 (SLO) 中定义的,SLO 是 SLA 中的一种协议,旨在为特定服务在一段时间内建立商定的绩效目标。

通常包括一个工作流程,概述如何收集信息并与利益相关者共享信息。各方都应仔细考虑绩效水平以及用于衡量绩效的指标,因为它们是整个协议的核心。

豁免情况

本部分列出协议中豁免的服务或服务交付的各个方面,例如由于客户设备问题或超出合理控制范围的因素(不可抗力)而导致的停机。它还可能包括计划维护的例外情况,同时规定此类时间窗口不计入保证的运行时间协议。

安全协议

安全部分描述提供商维护的安全协议和标准,并提供有关如何保护客户数据的信息。该部分还列出保密协议 (NDA) 以及涉及保护敏感信息或知识产权的任何措施。

补救

本节规定了任何一方不履行协议条款将受到的处罚。它详细说明了升级程序、解决时限以及服务提供商未履行 SLA 条款时应提供的补偿,无论是财务补偿、服务积分还是其他补偿。它还列出了回赎条款,如收益返还。

审核和调整过程

供应商能力、工作负载和客户要求会随着时间的推移而变化。因此,应制定既定的流程和时间表,按该时间表的时间安排来审核和修订商定的条款和用于衡量绩效的关键绩效指标。这使得 SLA 能够整合提供商产品或服务的最新功能并满足当前的客户需求。

终止流程和条款

协议中应包含一个章节,概述允许在服务协议到期之前取消服务协议的情况,以及采取此类行动时各方所需的通知期限。

签名

该协议将由双方授权的利益相关者签署,在协议生效期间约束所有相关方遵守协议条款。

确定 SLA 指标

服务级别目标 (SLO) 是 SLA 的一部分,它为服务的特定方面(如错误率、请求延迟或正常运行时间)设定了性能阈值。这些性能指标用于评估所提供的服务质量并确定是否满足 SLA。

监控适当的指标是 SLA 成功的重要组成部分。如果没有正确的数据,就很难知道如何通过协议为组织服务。

常见的 SLA 指标包括:

可用性和运行时间

这是服务正常运行并可供使用的时间。通常以一段时间内的百分比形式给出,例如每 30 天 99.5%。(停机时间为 3.6 小时)。正常运行时间要求将因业务类型而异,SLA 将反映这一点。

例如,对于在全球开展业务的电子商务平台来说,每月 3.6 小时的停机时间可能太多了。这样的公司可能需要保证更多的可用性,并会寻求能够反映这一可用性要求的 SLA。

错误率

这是一种衡量标准,用于跟踪生产或服务故障以及 IT 服务提供商的服务级别低于预期绩效目标的时间百分比。该协议可能包括针对错过最后期限、功能或更新发布延迟、帮助台负面交互、编码错误率、缺陷率和其他技术质量衡量标准等问题的 SLO。

响应时间

这规定了服务提供商记录和回复客户问题或请求的可接受时间。

解决时间

解决时间用于确定提供商记录问题后解决问题的可接受时间。

平均恢复时间

这是在发生故障或中断后恢复产品、服务或系统所需的平均时间。

首次呼叫解决率

这是一项指标,用于衡量在首次与服务台或聊天机器人交互时问题得到提供商解决的客户百分比。

放弃率

对于客户服务提供商或其服务包含客户服务组件的组织来说,这是一个关键指标。放弃率是指客户在收到帮助台答复之前放弃客户支持咨询的比率。

安全性

可以衡量各种安全措施,例如未公开的漏洞、防病毒更新或软件补丁,以评估提供商对 IT 安全的承诺。

业务成果

通过使用适当的 KPI,组织可以确定提供商的服务或产品如何为实现更广泛的业务目标做出贡献。例如,正在进行数字化转型的公司可能会问:提供商的云资源工具是否可以帮助我们重新控制云计算支出?跟踪正确的 KPI 将有助于回答这个问题。

SLA 的优势

SLA 为服务提供商和客户带来双赢。SLA 有助于:

提高服务质量,改善客户体验

在创建 SLA 时,组织有机会仔细检查其产品、服务和流程以及相关的客户体验,以确定哪些方面运行良好,哪些方面可以改进。SLA 建立了明确的性能目标,为衡量性能和客户体验成功提供基准。

促进交流

SLA 明确了所有利益相关者的角色和责任,以及解决问题和处理争议的流程和渠道。这有助于消除混乱,促进内部和与外部客户的清晰沟通。

提高服务的连续性

SLA 定义服务可用性相关预期,制定停机策略并制定故障和灾难恢复程序。这些措施有助于最大限度地减少中断和意外停机,并快速解决技术问题和服务中断。制定令人满意的流程后,组织就可以利用自动化来增强服务一致性。

最大限度地降低风险

SLA 流程提供积极主动进行风险管理的机会。通过提前识别潜在风险和威胁,并制定避免或减少此类问题的计划,组织可以改善服务交付和响应时间,制定更强大的应急计划,并加强整体风险管理策略。

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