什么是 ITSM（IT 服务管理）？

通过系统地改善服务请求、IT 支持、IT 资产管理和变更管理的对应流程，ITSM 有助于企业改进用户体验并从 IT 基础设施中获得更高生产力。ITSM 还可帮助组织推动执行业务战略，持续遵守法规要求和组织要求，并通过将控制措施嵌入到 IT 服务设计、交付和管理中来降低风险。

ITSM 的主要目标是为企业中的每个用户提供针对每项 IT 资源的最佳部署、运营和管理。用户可能包括客户、员工或商业伙伴。IT 资源包括硬件、软件和其他计算资产，例如笔记本电脑、软件应用程序、云存储解决方案和虚拟服务器。

ITSM 依赖于软件工具、自动化以及经验证的程序。如果客户联系服务台以报告计算机工作站问题、申请新的许可证或要求访问软件资产，ITSM 则会概述该流程，并指导完成能满足这些请求的工作流程。

ITSM 实施涉及各种各样的 ITSM 软件解决方案、流程和指导框架，其中包括 IT 基础设施库 (ITIL)。IT 团队可根据客户需求和业务计划来定制其 ITSM 方法。

某些组织会对其 ITSM 功能进行扩展以包括企业服务管理 (ESM)，而后者则注重特定团队、部门或单位的更广泛业务需求。此外，ITSM 还具有前瞻性—它会始终注重不断改善用户体验或客户体验。

通过实施可重复、一致且可预测的服务，并利用一套清晰的程序和系统，ITSM 可提高 IT 系统的效率和生产力。它可通过多种方式实现此目标：

随着科技的发展和变化，IT 需求也在变化。强大的 ITSM 实践可帮助组织以某种易于理解、高效且破坏性最低的方式来管理变更。

ITSM 的一项关键原则在于标准化。ITSM 框架提供标准化的协议和实践，以期降低旧 IT 战略的临时性。通过实施标准化，可更轻松、精确地创建知识库，并帮助员工学习和使用一种可扩展到任意 IT 相关任务的通用语言。

通过使用实时仪表板和管理平台，ITSM 可提高透明度并使利益相关者能更好地了解各项 IT 流程。很多平台均包含自助服务功能，以便为利益相关者提供解决各种问题所需的信息和工具，而无需借助 IT 人员。

试想，某一客户需要属于服务台管辖范围内的某样东西，例如一台新的笔记本电脑。ITSM 可为此类请求提供一个完善且易于遵循的程序。

确切的工作流程会因组织的特定需求而异，但其中的核心思想在于：通过请求单来跟踪服务台请求，然后将这些请求单转给相应的团队，而不是根据具体情况进行临时处理。此举可通过减少不确定性来改善服务交付：需要新笔记本电脑的顾客或客户能确切知道如何保护其新设备，以及他们发出的请求在此流程中所推进到的位置。

ITSM 系统使用自动化功能来处理和分配请求，检查解决过程中是否存在错误，甚至还可解决不一定需要员工关注的其他更简单的请求。通过消除工作流中的重复性和管理性任务，ITSM 系统可简化 IT 服务交付、缩短响应与解决问题的时间，并提高客户满意度。

ITSM 是一种旨在改进 IT 运营开展方式的方法。由于它更像是一个概念性目标，而非一个具体项目，因此不存在所谓的“正确”方法来完成该任务。然而，这一极高的灵活性却可能会让人不知从何下手。幸运的是，某些现有框架可协助引导组织开始执行 IT 现代化、优化与简化的任务。

ITIL 是用于实施和记录 ITSM 的最常用框架。它由一系列非常详细的流程组成，其中涵盖服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等功能领域。它最初由英国政府机构于 20 世纪 80 年代创建，且最初会采用一系列实体书的形式。ITIL 框架会定期更新，以反映现代企业不断变化的 IT 需求；于 2019 年发布的 ITIL 流程的最新版本 ITIL 4 则侧重于数字化转型。

DevOps 不仅是一个框架，它还是一种旨在帮助开发与 IT 运营团队更高效地协同创建、测试和交付软件的方法。在某些组织中，DevOps 被用来代替 ITSM 或作为 ITSM 的替代方案。但是，很多组织将 DevOps 和 ITSM 视为互补关系：DevOps 主要关注速度和敏捷性，而 ITSM 则关注用户与客户满意度。

COBIT 是信息系统审计与控制协会 (ISACA) 于 1996 年创建的一个 IT 治理框架。它可为寻求使用 IT 服务的企业提供指导，以最大限度地降低风险、协助确保遵守监管要求并实现更优的业务成果。同时，它对于与治理部门频繁互动的组织尤其有用。

ISO/IEC 20000 是面向服务管理的首个国际标准，它创建于 2005 年，并被世界各地的组织所采用。ISO 20000 是一项正式规范，并提供针对术语和定义、领导结构、规划和评估等方面的要求。它本质上是一种用于证明 ITIL 合规性的方法。

MOF 创建于 2008 年，它是一个用于实施和优化 IT 服务（这些服务会采用 Microsoft 技术和产品）的管理系统。由于 Microsoft 的很多产品（从 Outlook 到 Word，再到 Excel）均为众多企业的重要组成部分，因此拥有 Microsoft 提供的一款量身定制的系统确实能派上用场。MOF 通常会与其他框架搭配使用，例如 ITIL。

ITSM 不仅涉及回应、修复和支持，它还为技术资源与流程的管理提供了一个整体视图和计划。ITSM 流程旨在与企业的其他部分协同工作，以实现组织的目的。此类流程包括：

事件管理
在 ITSM 领域，事件是指计划外的服务停摆或中断。事件管理是用于响应事件的流程，其目标是在对用户与业务流程影响最小的情况下恢复服务。

问题管理
当多个事件与同一根本原因相关时，便会触发问题管理。ITSM 定义了 IT 部门应如何调查、分析和消除此问题以免其再次发生。

变更管理
变更管理是指制定协议以最大限度减少 IT 服务中断、合规问题以及因对关键系统的变更而可能引发的其他风险。

配置管理
配置管理是指跟踪硬件与软件组件的配置项的流程。配置管理数据库等工具可作为所有 IT 资产及其相互关系的中央存储库。

服务请求管理
针对新的资产、权限或许可证的服务请求可能源自员工、客户或合作伙伴。服务请求管理定义了授予或拒绝这些请求的最有效且最准确的方法；为此，通常还需结合使用自动化和自助服务功能。

服务目录
服务目录是指可与服务请求管理相集成的目录。它可通过菜单或门户来访问，并会列出可供整个组织中用户使用的 IT 服务。

知识管理
知识管理 (KM) 是指在组织内识别、组织、存储和传播信息的流程。可搜索的自助服务知识库是其中一种核心知识管理工具。它允许整个组织的用户轻松访问与 IT 服务相关的问题与解决方案、指标、文档、技术主题和其他资源。

服务级别管理
服务级别管理是指创建、跟踪和管理服务级别协议 (SLA) 生命周期的流程。SLA 是指服务提供商与客户之间签订的一项合同，其中定义了要提供的服务级别，以及未达到该阈值时的相关后果。

IT 服务台
在 ITSM 领域，IT 服务台是处理和管理所有事件、问题和请求的中心联络点。它不仅是一个简易服务台，同时还可处理软件许可、服务提供商、定价和第三方合同，并可维护自助服务门户和知识库。

IT 资产管理
IT 资产管理 (ITAM) 是指确保组织的资产能得到充分跟踪、更新和运行的流程。此类资产可能包括笔记本电脑和显示器等硬件，以及软件许可证等非物理资产。而其中那个至关重要的是，所有此类资产均须由一个集中的 IT 部门进行收集，以免出现冗余与低效问题。

随着人工智能 (AI) 继续加速演变，通过提高效率、改善最终用户体验和加强 IT 安全性，它有很多潜在机遇来优化 ITSM 工具和服务交付。AI 与 ITSM 之间的重叠领域包括：

IT 安全性：AI 可用于实时监控庞大的网络，以便查找所有潜在的安全风险并进行漏洞评估。除进行检测外，AI 还可用于帮助解决安全问题（例如，对事件进行分类），并可用于自动应对常见问题。AI 可用于用户身份验证、网络钓鱼防范、欺诈分析以及其他所有 IT 安全功能。

问题解决：AI 和自动化功能可用于构建更快、更一致的问题解决流程，以便将票证转给相应的团队，并减少手动工作和错误。

预测：通过机器学习，AI 系统可通过分析历史数据来预测潜在问题。这些系统可设计为提醒 IT 工作人员注意可能出现的漏洞。

知识库改进：维护完整的知识库对任何组织的运营均至关重要，但此维护工作可能十分繁琐和困难。AI 可识别要添加到知识库的主题，并在无需人工干预的情况下持续向知识库做出贡献。

聊天机器人支持：人工智能驱动式聊天机器人可用于与利益相关者实时沟通，而先进的语言处理功能以及可为内部文档编制索引的能力则可促进并加速 IT 问题的解决。