什么是数字体验监测 (DEM)？

DEM（有时也称为数字体验管理）的目标是了解移动和 Web 应用程序、API、网站和其他端点的性能，以及用户与之交互的体验。利用这些信息，组织可以确定如何优化服务和应用程序性能。

随着越来越多的组织开始进行数字化转型，并启动数字业务或业务环节，数字应用程序和服务的用户（以及用户设备）数量不断增加。结果，IT 环境变得越来越复杂，使得端到端可见性更难实现。麦肯锡在 2021 年报告称，IT 监控现在是一个价值 118 亿美元的行业。

DEM 解决方案（其中大部分是软件即服务 (SaaS) 工具）可为组织带来多项重要优势。通过 DEM 仪表板，网站可靠性工程师等 DevOps 专业人员能够观察用户体验，将事件与更大问题关联起来，以及设置和评估性能基准。DEM 既是客户关系管理的工具，也是员工体验管理的工具，因为双方都在使用组织的应用程序。

实时观察应用程序功能和网络性能的能力，对于提供卓越客户体验至关重要。这样的用户体验有助于带来正向的商业效益。

DEM 是应用程序性能监测 (APM) 的核心组成部分。随着现代客户对停机时间、延迟或其他影响服务质量的因素的要求不断提高，这一领域愈发重要。

DEM 评估从后端和数据中心到用户设备的整个端到端过程。最终用户体验监测 (EUEM) 只关注对最终用户的影响，是 DEM 的一个组成部分。

DEM 成为一项关键 IT 服务功能有三个原因：

了解最终用户如何体验一个解决方案是衡量其性能的最佳方式。

随着 IT 服务变得越来越复杂，一个小事件可能会逐渐影响到组织的其他部门。最好在问题扩大化之前及时发现并解决。

DEM 工具评估用户如何与组织的 Web 服务交互，以了解是否涉及太多步骤，或者是否需要太多信息，这些因素会阻碍相关方转化为客户。

IT 运营团队制定一个全面的 DEM 战略，其中涉及多种关键 DEM 工具和技术，以确保其应用程序实现最佳性能。DEM 工具有助于提高可观察性，即根据系统输出了解系统当前状态的能力。

真实用户监测也称为最终用户监测 (EUM)，它通过分析浏览器实时请求时间、路由加载时间或移动应用程序加载时间，来检查实时网站和应用程序上的活动。它考虑了独特的用户行为，并提供真实的性能数据，让 DevOps 团队能够解决问题、进行修复和优化应用程序。

该技术通过脚本模拟用户操作，并监测结果，以发现切实可行的洞察分析，例如响应时间缓慢、安全问题或登录问题。合成监测是一个强大的工具，用于在整个客户旅程中跟踪应用程序以了解应用程序的功能。STM 可以创建 API 测试脚本，以确定是否可能存在错误、响应时间缓慢或功能缺失等问题。

利用 STM 程序主动检测事件，使 DevOps 团队能够提前应对，避免其酿成更大问题。组织可以设置 STM 以连续的时间间隔运行。

大多数 DEM 提供商将 RUM 和 STM 数据整合到一个仪表板中，以帮助 ITOps 和 DevOps 团队尽快解决用户体验问题。

DEM 工具可以帮助我们全面了解用户的数字体验。这些工具生成有关页面加载时间问题的数据点，包括首次和最大内容绘制 (LCP)、错误（如链接失效和服务器中断）以及网络性能问题（如延迟和带宽容量）。

该技术有助于确定根本原因，预防事件发生，并协助 IT 专业人员管理事件补救措施。它使组织能够优化和强化其数字端点。

智能警报使 IT 运营团队能够在 STM 测试失败或实际用户交互出现问题时立即收到诊断信息。

数字体验监测解决方案通常用在以下领域以生成深刻洞察并提升性能：

对于现代组织而言，确保其用户可以安全登录组织的网站以支付款项、接收电子邮件或取消订阅至关重要。识别并解决网站登录问题是提高客户满意度的关键一环。

组织依靠应用程序编程接口 (API) 为其客户和员工提供更强大的服务。API 使组织的服务器或应用程序能够与第三方应用程序进行通信。

示例包括：使用社交媒体平台或电子邮件提供商的登录信息登录网站，或者餐厅预订应用程序通过从天气预报提供商获取信息来包含天气数据。API 调用问题可能会对组织的其他服务产生连锁影响。这凸显了 DEM 提前发现问题，避免其演变成更大问题的重要性。

DEM 工具监测网页和应用程序的性能，以及用户访问这些内容的整体体验。如果存在延迟问题或意外停机，DEM 工具会提醒 DevOps 团队需要修复这些问题。

在线销售商品或服务的组织必须密切关注自身安全、可靠、无缝地接受付款的能力。如果系统处理花费的时间太长，或者用户认为其银行或信用卡信息不安全，用户将取消交易。当今的许多支付活动都涉及使用第三方 API 调用，因此必须定期监控这一流程，确保其运行性能符合预期。

为了取得最好的效果，IT 团队的监测能力必须覆盖整个客户旅程。DEM 工具帮助团队实现这一目标，让团队可以从用户访问网站或应用的那一刻起，一直到用户离开，全程进行监测。

DEM 解决方案具备多项优势，包括：

- 响应迅速的数字端点：能够从客户角度监测数字体验的 IT 团队，将能确保端点响应能力更强，从而最大限度地减少意外停机的可能性。这对于保持较高的用户满意度非常重要。

- 缩短网站和应用程序响应时间：了解组织的服务是否表现不佳（如果是，表现不佳的程度），让站点可靠性管理人员和 IT 团队能够就修复问题做出更明智的决策。快速警报有助于最大限度减少有负面体验的员工或客户的数量。

- 更好的最终用户体验：研究用户如何与组织的 Web 服务交互有助于改善客户体验。例如，如果用户未完成注册或付款流程，原因可能是该流程存在问题。可能需要太多步骤才能完成操作，或者页面加载速度特别慢，或者要求用户填写太多字段。DEM 工具有助于检测错误，并记录用户对不满意体验的反应。

- 服务级别协议 (SLA) 合规性：根据客户在购买服务时签署的合同，许多组织向客户承诺，其网站或应用程序会保持某一水平的正常运行时间和可用性。DEM 为组织提供达到这些 SLA 所需的 SLA 指标。