什么是会话式营销？

什么是会话式营销？

顾名思义，会话式营销是一种营销类型。在此类营销中，品牌或企业会通过社交媒体、电子邮件、实时聊天和消息传递应用程序等营销渠道上的个性化实时互动与客户和潜在客户开展交流。

“会话式营销”一词是由热门营销与销售平台 Drift 于 2010 年创造，而如今已在数字营销行业中广泛使用。

大多数会话式营销实例开始时，网站访问者或应用程序用户均会看到一个欢迎弹出窗口，其中会询问一个问题，例如：您在寻找什么？或者我可以为您做些什么？强大的会话式营销策略可在客户进行联系后立即预测客户需求和期望，从而帮助企业改善营销活动和整体用户体验。随着人工智能 (AI) 的兴起，配备它的聊天机器人已成为一种流行的会话式营销工具，因为它们能以自然的语气与客户和潜在客户进行实时对话。

会话式营销为何很重要？

随着企业与客户之间的互动越来越多地转移到数字空间，企业需通过客户首选的渠道与其开展富有意义的对话。强大的会话营销方法可针对各种常见客户问题提供快速、个性化的服务，其中包括常见问题解答、痛点、产品推荐、定价问题和客户反馈。

会话式营销与传统营销

传统营销策略，例如电话营销或在印刷和媒体渠道上做广告，已被证明在提高品牌或产品知名度方面非常有效。想想你在超级碗比赛结束几天后还在津津乐道的广告，或者你在收音机里听到的那句朗朗上口的广告词吧。但它也有缺点。一方面，针对对您的产品没有需求或兴趣的消费者可能会浪费时间和资源，而且由于传统营销渠道的局限性，根本没有办法纠正这个问题。这就是对话式营销策略的作用所在。

鉴于数字营销和社交媒体的性质，会话式营销可满足每个客户的需求，且只能与对服务或产品存在固有兴趣的顾客开展互动，以便更轻松地打造更出色的对话体验。通过使用会话式 AI，部署会话式营销的企业可有效地快速了解客户的在线习惯和偏好，并可提供他们可能会参与的消息传递渠道和内容。此举也有助于销售团队在与潜在客户交谈时提高其胜算。

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会话式营销的优点

从客户生成开发和更出色的客户关系管理 (CRM)，到更强大的电子邮件营销计划、数字营销活动、更短的销售周期和耗时任务的自动化，企业投资会话式营销计划的原因有很多。其中最受欢迎的部分优点如下：

更为个性化的客户互动：如今，由于智能手机、消息传递应用程序和社交网络的普及，客户在与其喜爱的品牌和公司互动时已开始期待能享受到高度个性化的体验。他们需要准确、开放和友好的沟通，且会青睐在其数字体验中提供此类沟通的企业。然而，面对面的客户服务只能起到有限作用；为应对此类不断增长的需求，越来越多企业开始转向 AI 增强型聊天机器人和语音代理，以提供更为个性化的体验。这些工具均基于深度学习 (DL)、机器学习 (ML) 和自然语言处理 (NLP) 模型来构建，同时还可理解客户问题，并且通常还可像人类一样准确地回答这些问题。

改善客户支持：当客户在网站上找不到准确的产品描述或营业时间等基本信息时，往往会感到沮丧。会话式营销针对此问题提供了一种主动解决方案，以便回答众多常见问题，并且只将支持票证路由到自身难以处理的客户服务代表处。自动聊天机器人可帮助客户解决各种问题，例如预约、退回不想要的物品或进行购买。

降低成本：AI 增强型会话式营销可帮助企业满足客户需求，同时还可减少与运营高效的支持团队相关的管理成本。AI 增强型聊天机器人和语音代理可在很多客户渠道和接触点中提供自动化的自助服务支持，从而减少团队中所需的员工数量。

缩短销售周期：会话式营销可帮助销售团队更快地将更多潜在客户引入销售漏斗，同时还可在每个阶段帮助客户与品牌或企业建立更牢固的关系。AI 自动化聊天机器人可通过实时响应客户问题、提供及时的相关内容并借助聊天、短信、电子邮件或客户偏好的任意平台来开展有效沟通，从而改善客户培育流程。

会话式营销的成效如何？

将会话式营销纳入整体营销计划时，其效果最佳；因此，可仔细考虑与客户旅程相关的所有潜在渠道。各公司用于构建有效会话式营销策略的五种常用最佳实践如下：

制定目标：会话式营销策略的目标应与其所支持的数字营销活动的总体目标保持一致。首先，采用易于衡量的目标，例如增加优质销售线索的数量、提高客户参与度或减少未解决的客户服务票证数量，然后按需对这些目标进行调整。
确定客户群体：下一步是确定您希望将会话式营销策略用于哪些目标客户组。为此，最好先从现有客户或新的客户入手，您是想使用会话式营销来提高现有客户群的质量，还是完全针对新客户？
制定渠道策略：确定目标受众后，即可确定哪些渠道最适合与他们开展交流。如今，与客户进行数字交互有很多选择，其中部分较受欢迎的渠道包括：消息传递应用程序（例如 Facebook Messenger 和 WhatsApp）、短信和电子邮件。研究您的受众如何度过在线时间以及他们喜欢的互动方式，将有助于确定正确的渠道来集中施展您的战略。
开发正确的内容：与渠道偏好一样，受众也有品牌和企业也需关注的内容偏好。首选内容包括播客、博文和产品评论，以及 GIFS、视频，甚至还有社交媒体站点上的网红。有效的会话式营销会考虑到这些因素，并确保为每个相关的客户特征开发内容，并可在他们选择的渠道中快速提供这些内容。
衡量和优化：与所有行之有效的策略一样，会话式营销取决于强大的执行力，这意味着需不断衡量并重新评估您的方法。要优化您的广告活动，您需要创建有意义的关键绩效指标 (KPI)，例如观看数、点赞数、分享数、覆盖面和展示量，以便衡量您项目的进展情况。衡量您受众的反应并在此过程中进行调整将提高成功的可能性。

会话式营销示例

会话式营销已成为企业寻求加强客户关系、提高转化率并在其首选通信渠道中与核心受众开展互动的重要工具。下面举例说明眼下的部分应用方式：

客户支持

AI 增强型机器人正在帮助企业克服传统客户支持模式带来的摩擦（例如，较长的时间等待和不准确的信息），并提供更出色的客户体验。使用会话式营销来提供客户支持的部分优点包括：

提高投资回报率 (ROI)：根据 Forrester 最近的一项研究，一家基于真实客户数据的组织表明，虚拟代理的投资回报期不超过 6 个月，且 3 年内的投资回报率高达 370%。¹
更高的准确性：巴西最大的银行之一利用 AI 实现了客户服务自动化，它每月可回答超过 1,000 万次客户互动中的 28.3 万个问题，且准确率达到 95%。²
更高的可扩展性：聊天机器人和虚拟语音代理可在客户的首选渠道中为其提供 24/7 全天候支持，并可轻松扩展以处理大量查询。雇用和培训员工来管理相同的工作量可能既昂贵又耗时。

社交媒体消息传递

并非所有会话式营销策略均需由自动化方法来驱动，甚至还需利用 AI。Facebook、LinkedIN、X（先前称为 Twitter）、TikTok 和 Instagram 等热门社交媒体应用程序支持各大品牌和企业通过一对一或一对多的消息传递模式来直接满足客户需求。虽然 LinkedIN 和 X 允许组织通过内置消息功能直接与潜在客户和客户互动，但 Facebook、TikTok 和 Instagram 更常被用于与视频和互动故事等内容进行互动。

助力销售周期

会话式营销有助于优化销售流程中的投资回报率。很多聊天机器人和虚拟代理可从站点或应用程序的匿名流量中识别符合理想客户特征 (ICP) 的客户，并通过引人入胜的内容主动与其开展互动，且所有这些均无需销售代表参与其中。如此一来，当销售团队与潜在客户开展切实互动时，实则已通过会话式营销完成了初始审查期，且已建立了一定程度的客户关联和/或兴趣。此外，与销售代表不同，聊天机器人可全天候通过客户偏好的渠道与其开展互动、回答问题并提供相关内容。

消息传递应用程序

WhatsApp、Telegram 和 Snapchat 等热门消息传递应用程序也为品牌和企业提供了通过会话式营销与客户开展互动的绝佳机会。根据 Business Insider 最近的一份报告，Apple 每秒会处理多达 200,000 条消息，且每天会处理约 400 亿条 iMessage 通知。³ 如果没有 AI 增强型聊天机器人的帮助，这种几乎持续互动的环境将无法进行扩展；为此，随着这些应用程序的广泛采用，会话式营销日益受到追捧。

如今，很多组织会使用 WhatsApp 及其广受欢迎的 Business API 来传送有关产品和服务的自动通知，从而帮助其客户保持联系并大规模拓展新客户。

客户研究

部署以 AI 为基础的工具和策略的最大优点之一是 AI 会不断学习。为与客户开展会话式营销而部署的 AI 可了解客户偏好、购买历史记录和其他有价值的信息，而其所属企业可将这些信息用于现有和未来的营销活动。

旅游业是其中的一个典型示例。在该行业中，常见的航班预订应用程序可将有关客户意向的信息传递给汽车租赁与酒店预订应用程序。然后，刚刚预订了飞往日本的航班的客户便会被礼貌地问及他们是否还想预订汽车或酒店。

集客营销

会话式营销策略可通过多种方式帮助改集客营销计策。首先，通过为网站访问者提供一对一互动，它可提高客户参与度，同时收集有关客户偏好的相关且及时的数据。其次，会话式营销工具可通过向客户询问一系列问题来实时确定潜在客户是否符合条件，而这些问题将帮助营销人员了解他们距离达成购买还有多远。第三，利用从潜在客户处收集的信息，会话式营销可为客户提供高度相关的内容，并根据他们的兴趣引导他们在销售漏斗中进一步下沉。