什么是联络中心体验？

联络中心体验是指客户与公司联络中心接洽时的整体互动（无论是寻求支持、咨询还是服务请求）。联络中心是组织处理客户沟通的枢纽。这包括电话、电子邮件、实时消息、社交媒体互动以及日益增多的自动化服务，如虚拟代理和聊天机器人。这些客户体验对于构建客户满意度、提高用户留存和维护品牌忠诚度至关重要。

在当今客户服务环境中，客户期望很高：多达 76% 的客户希望跨部门获得一致的体验，而只有 54% 的客户认为这些需求得到了满足。¹ 许多组织采用人工智能 (AI) 解决方案和关键自动化来提高人工代理的绩效，满足客户对自助服务的期望，并跟踪跨数字渠道的交互。

统一的、以客户为中心的联络中心体验可以减少客户流失、培养积极的客户体验并增加收入。通常，联络中心体验的架构师专注于消除障碍和减少摩擦。获取新客户的成本通常比留住现有客户更高。作为客户旅程的一部分，提供无缝的联络中心体验可能是企业成功的关键因素。

联络中心是一个集中式枢纽，客户通过该中心与代理进行互动、发起问题解决求助并获得客户支持。其中一些互动包括：

自助服务门户：IVR（交互式语音应答）或人工智能驱动聊天机器人等自动化系统，可帮助用户无需人工干预即可解决问题

语音通话：通过电话交谈提供传统客户支持

实时聊天：通过网站或移动应用程序提供实时聊天支持

电子邮件：适用于非紧急查询或需要详细回复的复杂问题

社交媒体：Twitter、Facebook 或 Instagram 等平台已成为提供客户支持的热门场所

虽然经常互换使用，但联络中心和客户服务中心在客户服务中扮演不同的角色，主要取决于其范围、沟通方式和管理客户互动的方式。客户服务中心代理主要处理客户支持电话，而联络中心提供更全面的客户服务。联络中心本质上是全渠道的，它管理来自多个数字平台的查询，并为客户提供多种与企业取得联系的方式。

至关重要的是，联络中心允许使用汇总来自不同渠道的客户数据的客户关系管理 (CRM) 系统和内聚知识库。这些数据库允许客服代理访问完整的交互历史记录，并提供更个性化、更周详的客户服务。这些系统还可以促进更复杂的分析，因为它们可以在多设备、多平台设置中收集和分析更强大的数据集。

良好的联络中心体验有益于企业和客户。关注工作流程不仅仅是为了解决眼前的问题，而且在建立长期客户关系、提高忠诚度和提高整体业务表现方面发挥着至关重要的作用。统一联络中心体验的一些优点包括：

• 更高的效率和生产力
• 提升客户体验
• 提高客户忠诚度和留存率
• 个性化客户互动
• 更好的客户洞察分析
• 积极的员工参与度和留存
• 收入增长
• 降低数据泄露风险
• 降低运营成本
• 简化 IT 维护
• 改进员工入职流程

完善的联络中心体验可以提高运营效率。通过选择自动化自助服务选项、使用人工智能驱动聊天机器人和妥善培训代理，组织可以更快地解决问题并减少重复联系的需要。这种效率的提高可降低运营成本，使企业能够在不影响服务质量的情况下有效扩展规模。

积极的联络中心体验有助于确保快速、高效、专业地满足客户的需求。满意的客户更有可能保持忠诚、重复购买并向他人推荐品牌或服务。

客户更有可能留在持续提供高质量支持和个性化互动的公司。忠诚的客户通常带来更高的终身价值，并且更容易成为品牌的拥护者。

现代联络中心可以利用科技和数据来提供个性化的体验。通过了解过去的互动、购买历史和偏好，代理可以根据每个客户的特定需求定制他们的回应，从而创造更具吸引力和更相关的体验。

除了解决问题外，智能联络中心还收集宝贵的客户数据，从而使组织能够分析各种渠道的互动。利用这些数据，企业可以更好地了解客户的痛点、偏好和行为模式。这些洞察分析可用于帮助改进产品、服务和流程，使公司能够预测客户需求并主动解决问题。

联络中心在为其代理提供技术、培训和支持环境方面进行投入，有助于改善工作环境。更高的员工满意度可以降低人员流失率，并建立一支更加稳定、知识渊博的员工队伍。

良好的联络中心体验可以为追加销售和交叉销售创造机会。当客户进行积极的互动时，联络中心可以通过识别机会和推动更多销售，从成本中心过渡到创收中心。

统一的联络中心将所有客户互动和数据整合到一个安全的平台中，从而降低了因分散的系统和不一致的安全实践而导致的数据泄露风险。

精简、整合的联络中心消除了对多个独立平台和系统的需求，从而降低了运营成本，同时提高了效率。统一联络中心还可以减少 IT 开销并降低培训成本。

统一联络中心通过将不同工具、通信渠道和数据管理系统整合到一个内聚性的解决方案中，简化了 IT 维护。这种方法可以为 IT 团队减少集成挑战，提升系统管理效率。

集中式联络中心体验使新员工入职变得更加容易和快捷。这简化了培训流程，并可提供对客户数据的即时访问，有助于确保在所有客户互动中保持一致的服务质量。

联络中心因处理客户互动的方式和沟通渠道而异。联络中心体验的主要类型有：

• 入站联络中心
• 出站联络中心
• 多渠道联络中心
• 全渠道联络中心
• 特定行业联络中心
• 虚拟联络中心
• 本地联络中心
• 云联络中心
• 混合型联络中心

入站联络中心主要处理进入的客户通信。在这种类型的联络中心，重点通常是响应客户查询、服务请求或支持问题。客户通常通过电话、电子邮件或实时聊天等渠道发起联络。典型的入站联络中心服务可能包括客户支持、帮助台服务或帐户管理。成功的入站联络中心体验有助于确保快速、有用的响应和解决方案。一般来说，它的目标是尽可能高效地解决客户问题，通常强调首次联系解决率 (FCR)。

出站联络中心涉及客服代理与客户联系，通常用于销售、营销或主动客户服务工作。出站联络中心不再等待客户联系公司，而是主动进行互动。这可能涉及联系潜在或现有客户来推销产品（例如电话营销）或收集有关最近购买的反馈。出站客户支持还包括主动支持，例如对最近互动的跟进或对所提供服务的更新。成功的出站联络中心体验尊重客户的时间，帮助确保沟通的相关性和及时性。

多渠道联络中心通过多种不同的沟通渠道提供客户参与和支持，包括电话、电子邮件、短信、实时聊天和社交媒体。在多渠道联络中心中，客户可以选择最适合其需求的渠道。但是，在这种类型的中心中，虽然联络中心客服代理管理跨多个平台的互动，但渠道通常是孤立的。这意味着通过一个渠道（例如电话）发起的对话不一定与另一个频道（例如聊天机器人）相关联。因此，客户在切换渠道时可能不得不重复信息，结果可能会导致破碎的体验。

全渠道联络中心将所有通信渠道集成到统一平台，从而提高了多渠道方法的有效性。这可在跨不同渠道连接对话时提供更无缝的客户体验。在全渠道联络中心体验中，客户可以在一个渠道上开始互动，并在另一个渠道上继续互动，而无需重复介绍自己。通常，客服代理可以访问统一的客户档案，全面了解所有接触点的客户历史记录，从而提供更加个性化和周详的服务。

在理想的全渠道联络中心，客户可以体验到相同级别的服务、响应时间和支持质量。这种方法通过提供灵活性并帮助确保顺畅、内聚的体验来提高客户满意度。它在当今的客户服务环境中也很有价值，因为消费者习惯于同时使用数字和传统渠道进行沟通。

行业特定的联络中心是根据特定行业（例如医疗保健或金融）的特定要求和规定量身定制的。这些联络中心通常旨在处理与专门行业相关的独特客户咨询或工作流，并整合相关培训和技术。例如，处理医疗保健领域客户咨询的联络中心可能会遵循严格的数据法规（如 HIPPA），以帮助确保隐私和安全。这些中心可能还使用定制技术，例如行业专用软件。

虚拟联络中心允许客服代理远程工作，通常使用基于云的系统来管理客户互动。客服代理可能分布在不同的位置，或者他们可能在家中远程工作。虚拟联络中心使企业能够利用全球人才库并扩大招聘选择。这些全球客户联络中心也很容易构建，因为企业可以根据需求快速增加或减少客服代理。

本地联络中心通过使用在企业所在地物理安装和管理的硬件和软件来运营。这种传统模式使组织能够完全控制其基础设施、数据和系统，但通常需要对硬件进行大量的前期投资以及持续维护。在这种模式下，由于所有数据都存储在本地，因此企业可以严格控制数据的处理、访问和管理方式。此解决方案可能更适合处理敏感或受到严格监管的数据的联络中心，例如医疗保健或金融行业的联络中心。

云联络中心将所有客户服务运营和技术托管在基于云的平台上，允许企业通过互联网管理客户互动。与需要本地硬件的传统联络中心不同，云联络中心提供更大的灵活性和可扩展性。与本地联络中心相比，云联络中心通常可以降低基础设施成本，并允许企业提供远程办公选项或向全球扩张。

混合联络中心结合了本地和基于云的解决方案，提供云服务的灵活性，同时在现场保留一些基础设施，以便更好地控制敏感数据或特定流程。这些类型的联络中心可能会逐渐从本地系统转变为云解决方案，或者保留混合模式以使用云资源，同时保持对敏感数据和工作流的严格控制。

联络中心使用多种技术来改善客户体验、简化运营和提高效率。这些技术在加强沟通、缩短解决时间和提供多渠道个性化支持方面发挥着关键作用。现代联络中心部署的一些关键技术包括：

聊天机器人和人工智能驱动虚拟代理通过文本或语音处理客户查询，通常部署在网站、移动应用程序和消息传递平台上。这些系统可以减少人工代理的工作量，优化客户寻求快速答复的可用性和响应时间。

AI 和机器学习技术越来越多地用于分析大型数据集、自动执行流程和增强客户支持系统。AI 可以帮助转接呼叫、回答常见问题、提供实时客服代理支持，以及根据以往交互预测客户行为。

IVR 是一种自动化系统，允许客户通过语音命令或键盘输入与计算机交互。IVR 通常用于处理简单任务，例如检索帐户余额或引导客户使用自助服务选项。IVR 提供简单查询的自助服务选项，减少呼叫量，并且可以在一天中的任何时间提供服务。

CRM 系统是一个集中式联络中心软件，其中存储了详细的客户数据，包括互动历史记录、过去的购买和客户偏好。这些工具可实现个性化的客户互动，并通过减少客户重复信息的需求来提高效率，从而更快地解决问题。

语音和文本分析技术使用 AI 来分析语音通话，识别对话中的关键字、短语和情绪基调。情绪分析评估互动的情感内容，检测消费者的满意感或挫败感。两者都可以帮助识别消费者情绪的趋势和模式，提供实时洞察分析，使客服代理可以调整他们的方法。

联络中心用来衡量其成功的 KPI 因具体业务目标的不同而有很大差异。例如，IT 支持中心依赖的指标与处理客户投诉的中心不同。但适合评估联络中心体验的一些最常见指标包括：

• 净推荐值
• 客户满意度分数
• 客户努力分数
• 首次联系解决率
• 平均处理时间
• 客户情绪

NPS 通过提出一个简单的问题来衡量客户忠诚度：“以 1-10 为范围，您向朋友或同事推荐该产品/公司的可能性有多大？”。然后根据受访者的回答对他们进行评分。NPS 分数越高，表明客户忠诚度越高，联络中心整体体验越好。

CSAT 依赖于客户反馈，可以直接衡量客户对特定互动的满意程度。与联络中心互动后，客户被要求对其满意度进行评分，通常从 1（非常不满意）到 5（非常满意）打分。

CES 评估客户解决问题或完成请求的难易程度。互动结束后，客户会使用一个评级数字回答诸如“今天解决您的问题有多容易？”之类的问题。CES 致力于减少客户摩擦和等待时间。

首次联系解决率（有时也称为首次呼叫解决率）是一项关键的运营指标。它衡量客户问题在第一次互动时即得到解决而无需后续跟进的百分比。FCR 是衡量联络中心效率和客户满意度的有力指标。改进 FCR 不仅可以增强客户体验，还可以减少联络总量。

AHT 衡量客户交互的平均持续时间，包括通话时间、处理时间和任何联络后工作的时间。虽然较短的 AHT 可以表明效率，但重要的是在速度与质量之间取得平衡，以确保客服代理不会为了尽快结束互动而忽略客户问题的解决。

客户情绪是指客户与联络中心互动的情感基调，通常通过语音分析或互动后调研等工具来衡量。通过分析客户使用的语言、语气和措辞，联络中心可以确定情绪是积极的、中性的还是消极的。客户情绪分析可以帮助识别客户情绪趋势并提供对整体满意度的洞察分析，帮助企业主动改进服务。

有效的联络中心系统通过关键技术增强员工队伍，以帮助确保每次互动尽可能精确和流畅。创建完善联络中心体验的一些关键策略包括：

• 提供自助服务选项
• 为客服代理提供无缝的客户数据视图
• 个性化的客户体验
• 为客服代理提供自动化工具
• 持续衡量联络中心性能

为客户提供自助服务选项可显著提升他们的体验，因为许多消费者已经开始期望独立找到解决方案，而不是等待或与客服人员交谈。通过实现常见问题解答区域、聊天机器人、虚拟代理和 IVR 系统等功能，客户可以快速解决常见问题。此外，为订单跟踪、账单查询和日常服务请求提供用户友好的在线门户网站或移动应用程序，可以进一步减少通话量，提高客户满意度。

客户服务团队要有效地帮助客户，就需要快速访问全面和最新的客户信息，以及过去跨渠道互动的记录。通过将 CRM 系统与联络中心解决方案集成，客服代理可以实时查看互动历史记录、偏好设置和购买数据。这种无缝访问使客服代理能够提供更周详、更高效的服务，从而更快地解决问题并为客户提供更加个性化的体验。

个性化对于营造积极的客户体验和培养长期合作关系至关重要。通过使用客户数据和分析，联络中心可以根据以往的客户行为、偏好和反馈定制互动。此外，根据客户的需求和偏好对客户进行细分，有助于制定有针对性的沟通策略，提升参与度。

自动执行重复任务可以让客服代理腾出时间专注于更复杂的问题并提高整体生产力。自动工单处理系统、呼叫路由和 AI 驱动响应等工具可以简化工作流程并缩短响应时间。通过最大限度地减少日常任务，客服代理可以花更多时间提供卓越的服务，同时企业可以削减成本，客户也可以减少等待时间。

定期衡量和分析联络中心的表现对于确定需要改进的领域至关重要。主要的 KPI（如上文所述）受到密切监控，并用于通知联络中心系统。使用来自调查和后续通话的客户反馈，可以提供可操作的洞察分析，了解客户看法和需要更多关注的领域。实施持续改进框架还有助于确保联络中心能够适应不断变化的客户需求，并保持较高的服务标准。