什么是联络中心自动化？

联络中心自动化是指使用人工智能驱动的技术来自动化常规客户服务流程和重复性任务。通过自动化联络中心的某些流程，组织的人工代理可以更高效地工作，并为有更复杂问题亟待解决的客户提供帮助。

以前由人工执行的日常任务的自动化可以提高效率、降低成本并提高客户服务的整体准确性，这最终会对整体客户体验 (CX) 产生重大影响。联络中心自动化的一些可能用例包括聊天机器人、交互式语音应答 (IVR)、机器人流程自动化 (RPA)、联络中心即服务 (CCaaS) 和在线知识库。这些新技术，例如预测性分析和预测算法，为寻求满足不断增长的消费者需求以及这些客户互动如何影响整体客户满意度的组织提供了巨大的潜力。

人工客服和虚拟代理相互补充，提供一流的客户服务，两者对于顺利实现工作流程自动化和运营效率都至关重要。另外，联络中心自动化通常实施客户服务中心软件来管理呼叫路由和呼叫量。

客户在与组织开展业务时希望获得轻松的客户体验。无论客户购买哪种产品或服务，他们都希望这一过程顺畅无阻。而企业也终于意识到人工智能、生成式 AI 和自动化工具对于提升客户服务的重要性。

根据 IBM 商业价值研究院近期发布的一份报告，大量组织已经在客户服务中运用生成式 AI¹。研究人员调查了近 1,500 家领先的客户服务企业，发现其中 67% 的企业已经在使用这项技术。超过 40% 的企业正在使用生成式 AI 创建用于训练会话式 AI 的测试用例。

企业也意识到，卓越的客户服务不再只是优先事项，而是必备事项。无论客户在何处或如何联系企业，他们都期望能获得更快、更智能、更个性化的体验。现在，无需增加客户服务中心或客户服务部门的人手，就能实现这一目标。自动化工具可以减少耗时的任务，并以前所未有的速度为呼叫者提供帮助。

研究还表明，97% 的客户服务提供商表示会话式 AI 对客户满意度有积极影响² 。

值得注意的是，联络中心自动化和客户服务中心自动化略有不同，尽管两者经常互换使用。然而，客户服务中心自动化只是联络中心自动化的一部分。例如，采用全渠道客户服务方法的企业可能会选择对其联络中心进行自动化，但特定渠道（例如电话、网站或应用程序）也需要实现自动化。

随着企业开始在联络中心采用自动化技术，有效实施自动化技术以最大限度地发挥其潜力至关重要。这些最佳实践可以帮助企业比以往更及时地满足客户需求并解决客户问题。

在部署任何自动化系统之前，确定明确的目标和目的至关重要。无论目标是减少等待时间、提高首次呼叫解决率还是削减运营成本，规划清晰的愿景都能引导自动化过程顺利进行。重要的是要确定哪些任务可以有效地实现自动化，例如常见问题解答 (FAQ)、基本故障排除或预约安排，同时了解哪些任务仍需人工干预。正确定义范围有助于确保自动化在不影响服务质量的前提下增加价值。

当今的客户通过各种平台与企业互动，包括客户电话、实时聊天、电子邮件、社交媒体和移动应用程序。联络中心自动化的最佳实践是实施全渠道自动化，即在统一的系统中集成和管理所有渠道，并使用可与现有客户关系管理 (CRM) 轻松集成的系统。这提高了客户互动的一致性，因为自动响应可以从一个渠道无缝延续到另一个渠道。例如，客户通过聊天开始对话后，可以无缝切换到电子邮件或语音支持，无需再重复说明，所有客户信息便已提供给客服人员。

引入自动化软件时，最好从小处着手，自动执行更简单、更可预测的任务。自动执行营业时间、订单状态或常见问题解答等常规咨询，就是一个好的切入点。一旦自动化解决方案的效果得到验证，就可以将其扩展用以执行更复杂的任务，如个性化支持或交易处理。逐步实施自动化使企业能够完善流程并尽早发现潜在问题，从而最大限度地降低大规模应用自动化带来的风险。

人工智能驱动的自动化可以通过提供个性化客户支持来显著增强客户体验。通过使用联络中心自动化工具，组织可以分析客户数据并提供量身定制的建议，根据先前的互动解决问题，或在必要时将客户转介给人工代理。个性化方法有助于与客户建立更有意义的互动，从而提高用户参与度和品牌忠诚度。

人工代理仍然与客户服务息息相关，当有复杂或敏感的问题需要解决时必须让其介入。在自动化系统自助服务选项和人工代理之间设计顺畅的切换流程，确保服务体验令人满意，这一点至关重要。当自动化检测到它无法完全解决客户的疑问时，应将问题上报给经验丰富的人工客服代表，以免造成延误或使客户产生挫败感。为人工客服提供先前互动的完整背景信息，有助于他们更有效地做出回应，从而减少客户的沟通成本。

自动化的实现并非“一蹴而就”，需要对其进行持续监控和优化。企业必须定期分析关键绩效指标 (KPI)，例如响应时间、客户满意度得分、处理时间、首次呼叫解决率和成本节省情况，以评估自动化的有效性。持续分析客户反馈以确定改进的方向，这一点非常重要。随着自动化技术的持续发展，企业需要升级系统以利用新的特性和功能。这种迭代方法可确保联络中心保持高效并适应客户旅程。

在当今科技至上的快节奏世界中，联系中心自动化在企业中发挥着至关重要的作用。对于希望通过聊天机器人、AI 驱动的虚拟助理和自助服务门户等工具简化运营并降低成本的企业来说，联系中心自动化具备多种优势。

传统的联络中心需要人工代理来处理客户咨询，因此会耗费大量人力成本。自动化减少了重复性任务对人工代理的依赖，例如解答常见问题或处理简单需求。这使企业能够处理更多的客户互动，而无需不断扩大其员工队伍。随着时间的推移，这将节省大量成本。

如今，客户希望获得全天候的即时支持。聊天机器人和 IVR 系统等自动化系统使企业即使在正常营业时间之外也能提供即时帮助。这些工具可以快速处理基本咨询并实时响应，从而提高客户满意度 (CSAT) 并影响客户旅程图。此外，情感分析等自动化技术可以帮助企业了解客户的感受，并从中获取有意义的洞察分析。

联络中心的规模会因多种因素而变化。例如，由于产品发布、季节性销售或危机等因素，联络中心经常面临客户需求激增的挑战。自动化使企业能够快速扩展运营，而无需另外雇用和培训客服。人工智能驱动的系统可以同时处理成千上万个互动，确保即使在高峰时段也能保持较高的客户服务水平。

自动化系统收集了大量的客户互动数据，通过分析这些数据，可以获取明智且有价值的洞察分析。企业可以利用这些数据来识别常见痛点，改进产品和服务，并完善联络中心战略。自动化还可以更好地跟踪绩效指标，如响应时间、解决时间和客户满意度，并借助这些指标进一步优化运营和工作流程。新技术还可以管理数据输入并简化流程，从而降低人为错误的风险。

通过自动执行日常任务，人工代理就能抽出时间专注于更复杂的增值交互。这不仅提高了客服的工作效率，还提高了他们的工作满意度，使其能从事更有意义的工作，而不是低级重复性任务。自动化还可以通过最大限度地减少单调任务的数量，从而降低员工的倦怠感。

聊天机器人是最常见的联络中心自动化形式之一，可全天候为客户提供即时响应。聊天机器人无需人工协助即可处理简单的咨询，例如产品供货情况、订单状态、定价和常见问题解答。如果客户询问订单的预计到达时间 (ETA)，机器人就会实时访问订单数据，并在几秒钟内提供更新信息。该自动化工具减少了客户的等待时间和人为错误的风险。

成功案例：Camping World 利用 IBM® watsonx Assistant 创建以人为本的解决方案，以处理客户服务事宜。截至 2022 年 3 月，Camping World 的用户参与度增长了 40％，客户等待时间则降至 33 秒。

利用 IVR 系统，客户将能够与自动菜单进行交互，解决常见问题，而无需与真人客服交谈。例如，当客户拨打客务服务中心的电话时，IVR 系统可以根据客户输入的内容帮助将呼叫转接到相应的部门或客服，从而减少错误转接的呼叫。客户服务中心可能采用了专门的自动拨号技术，可以自动拨打客户电话号码。

成功案例：Humana 的旧 IVR 系统将太多电话转接给人工客服。随后，该公司与 IBM 合作，利用 Voice Agent with Watson 构建了提供商服务对话式语音代理。该解决方案已能够通过现有系统三分之一左右的成本处理查询，且总体回复率更高，几乎是以前自动化 IVR 系统的两倍。

通过自助服务门户，客户能够独立解决问题，例如管理帐户设置、排除常见问题或处理退货。客户可以通过网站或移动应用程序访问这些门户，帮助客户和企业节省时间。通过自动执行日常任务并为客户提供控制权，企业可以简化流程并限制客户查询。

成功案例：American Airlines 希望为其客户提供更快、便捷的客户服务，并聘请 IBM 来提供帮助。项目实施仅四个半月后，Dynamic Rebooking 应用程序就在 8 个机场投入使用。American Airlines 现在有了一个易于使用并能根据客户反馈进行修改的应用程序。

自动化技术可以简化预约安排、确认和提醒。客户可以通过搭载预测技术的自动化系统进行预约安排、改期或取消，从而减少对客服人工处理日常预约任务的需求。此外，可以通过电子邮件、短信或语音发送自动提醒并减少失约率。

AI 驱动的自动化可用于自动创建、分类和确定支持工单的优先级。当客户通过电子邮件、聊天或其他渠道提交问题时，系统可以使用自然语言处理 (NLP) 来了解问题、将其分配给适合的团队，甚至提出潜在的解决方案。这将加快解决流程，并有助于确保工单得到高效处理。

成功案例：Vodafone Ireland 与 Expert Labs 合作，在最新的 watsonx Assistant 平台上重新部署其虚拟助理 TOBi。这一新平台具有生成式 AI 功能且其效力已经证明，可显著改善创建新对话旅程的周转时间，并提高（自助服务）完成率。

在客户提出要求之前预先了解其需求，这在企业中并不鲜见。自动化工具可用于主动联系客户，以实现这一目标。例如，企业可以在客户求助之前自动向其发送系统中断、发货延迟或产品召回的通知。主动告知客户潜在的问题或更改，可以减少客户的挫败感并提供及时、相关的信息，从而提高满意度。

成功案例：赫尔辛基市和 IBM Consulting 合作构建并运行了 10 个虚拟助理，其中包括“多聊天机器人”，它可以将多个医疗保健和社会服务组织的虚拟助理合并为一个。这些虚拟助理旨在帮助市民利用赫尔辛基首都地区的各种服务。

在将潜在客户转介给人工销售代理之前，可以使用自动化系统来吸引和鉴别这些客户。例如，可以使用聊天机器人与网站或社交媒体平台上的潜在客户互动，询问有关其需求的问题并提供产品推荐。根据潜在客户的回应，系统可以评估其是否合适，并提供更多信息或将对话上报给人工代理。

成功案例：当新冠疫情冲击腕表零售商 TAG Heuer 时，IBM 和 Salesforce 早已展开合作，为该公司建立了电子商务 ARM 部门。疫情封控大幅加快了他们的合作进程，尤其是对个性化的关注。该公司最终渡过了疫情的难关，并在 2020 年实现了三位数的增长。

客户反馈对于了解客户服务工作流程的运作情况以及客户对组织的满意度至关重要。与客户互动后，可以通过各种渠道发送自动调查问卷，例如电子邮件、短信，甚至在 IVR 系统内发送。这些调查可以自动获取满意度分数、净推荐值 (NPS) 或有关互动和客服表现的详细反馈。企业可以获得宝贵的洞察，以改善客户服务并完善过时的流程。