2024 年 6 月 4 日
业务流程外包 (BPO) 是雇用外部服务提供商来处理非核心业务功能或流程的做法。
BPO 需要与外部服务提供商签订合同，以履行业务功能或流程。BPO 有时被称为信息技术支持的服务 (ITES)，因为在现代世界外包流程通常依赖于 IT。
BPO 最初用于制造业，企业通过将业务任务外包给供应链管理来提高效率。如今，随着公司通过采用新的创新方式来提升客户体验并获得竞争优势，BPO 服务已应用于医疗保健、资产管理、能源、制药、电子商务和其他行业。
一般来说，公司会将非核心业务功能外包（这些任务虽然对业务至关重要，但并不属于其核心价值主张的一部分），这些任务在各个公司和行业中都很类似。其中包括后台职能（内部业务职能），如会计、IT 服务、寻源、采购、质量保证和人力资源管理等。还包括销售、营销或客户支持等前台（面向客户）角色。这些角色也使用诸如聊天机器人等新技术。
传统上，公司将职能外包旨在降低成本、节省时间并提高绩效。这些优势仍然是 BPO 市场的主要驱动力，但数字化转型的趋势让更多公司将目光投向了成本节约策略之外。现在，人们越来越关注获得内部无法获得的技术和专业知识。
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机器人流程自动化 (RPA) 和人工智能 (AI) 等新技术的激增影响了 BPO 流程。这些进步带来了无与伦比的效率、准确性和可扩展性，使 BPO 成为许多组织的竞争优势。
RPA 可自动执行传统上由人类完成的重复性和基于规则的任务。通过部署编程以复制人类操作的软件机器人，RPA 简化了流程，使人工能够专注于更复杂的任务。这种工作流程的简化减少了错误并加快了流程执行。
集成分析将数据洞察解决方案与日常工作流程和应用程序连接起来，增强了商业智能。机器学习 (ML) 是 AI 的一个子集，专注于利用数据和算法来模仿人类学习过程。随着时间的推移，这种准确性的持续提升代表着数据处理和分析的重大飞跃。机器学习可以从大量结构化和非结构化数据中提取有价值的洞察分析，从而做出更好的决策。
预测分析是人工智能的另一个分支，利用数学和统计模型识别数据模式并进行预测。集成分析提供了对运营更深入的可见性，并帮助识别新兴趋势。这使企业能够做出明智的、数据驱动的决策，从而保持领先地位。
随着技术在业务成功中发挥着如此关键的作用，组织正在寻找在 AI、自动化和新兴技术方面具有专业知识的 BPO 合作伙伴。这些合作伙伴可以弥合技术差距，并帮助组织在其行业内保持竞争力。
确定 BPO 的适当职能需要强大的业务流程管理能力和对组织流程的全面了解。通常情况下，BPO 的职能或流程将涉及以下步骤：
组织会在做出这一决定时考虑许多因素，包括公司规模和行业、市场规模和经济因素以及总体需求和目标。例如，初创公司或小型企业可能会决定外包任意数量的职能，因为他们缺乏内部专业知识或没有足够的员工来完成这些工作。大型组织可能会决定外包，因为第三方供应商可以更高效或更有效地完成任务。
组织必须选择最适合外包的业务职能，并考虑外包对技术要求和当前流程的影响。组织必须评估这种新业务模式对公司的影响，包括从流程和工作流程到财务和税收，再到企业文化等各个方面。
组织必须确定哪些供应商以合理的价格和周转时间提供了最佳外包服务。根据组织的需求及其对服务提供商的评估，整个业务运营可能会承包给一个供应商。或者，业务运营也可能会分配给多个供应商。将供应商报价与要求和期望进行比较，有助于做出此决定。
组织必须决定是向供应商提供固定价格合同还是计时计料合同。如果服务提供商同意固定价格合同，则无论外包角色花费的时间和资源有多少，他们都会获得固定金额的报酬。对于计时计料合同，提供商根据工作期间使用的时间和资源量获得报酬。
或者，合同也可基于绩效结果。无论合同类型如何，都应制定服务级别协议 (SLA)，以简化对所提供服务质量的评估。
制定并实施将工作量移交给供应商的计划。内部沟通以及与供应商的沟通对于平稳过渡至关重要。
组织应根据合同中列出的目的和目标定期评估供应商的绩效，通常按季度或按年度进行评估。这种评估应包括衡量效率、准确性和客户满意度等方面的指标。这有助于组织决定是否续签、修改或终止合同。
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BPO 为组织提供有价值的好处，使其能够更专注于对核心目标至关重要的高技能和专业角色。这些好处包括：
获得创新。作为其所提供服务的专家，BPO 供应商通常投资于最新的技术解决方案，以保持竞争优势，并为客户提供最大价值。这使得公司能够获得尖端技术，如 AI、高级分析或处理更复杂流程的自动化解决方案，同时最大限度地降低成本。
高效的全球布局。外包提供商可以为客户提供全天候多语言服务，无需组织在当地设立办事处。此外，对于希望扩展业务的组织来说，与该地区的 BPO 供应商建立合作伙伴关系可以更好地了解当地市场，并帮助简化扩展流程。
提高效率和标准化。BPO 提供商通常是非核心业务运营的专家，例如支付处理、呼叫中心或会计。因此，相较于内部人员，他们能够以更高效、更专业地处理这些业务。
增强对核心业务能力的关注。通过外包非核心能力，组织可以释放资源。这些资源可以重新定向到推动价值并为公司提供竞争优势的业务差异化因素。
降低成本。虽然间接成本是不可避免的，但通过将各种功能外包给第三方 BPO 供应商，组织可以降低与人员配备和培训相关的内部劳动力成本。他们还可以利用按服务收费计划，这比留住全职员工更具成本效益。通过离岸外包，企业可以利用低成本的劳动力市场和税收优惠，从而提高盈利水平。
BPO 可根据受聘外包公司的所在地和所提供的服务类型进行分类。
基于地理位置的 BPO：
- 近岸外包。在这种情况下，签约供应商在邻国开展业务，如美国的一家公司将业务外包给墨西哥。
- 离岸外包。 这是指一个组织与另一个非邻国的提供商签约的情况。例如，一家德国公司在菲律宾雇用供应商。
- 在岸外包。也称为国内或本地外包，这是指组织和服务提供商都在同一国家/地区运营的情况。
基于服务类型的 BPO：
- 知识流程外包 (KPO)。这是将与信息相关的核心业务活动外包给第三方，或外包给同一组织内具有该特定领域专业知识的不同部门的过程。KPO 服务的示例包括研发 (R&D)、数据和技术分析以及咨询服务。
- 法律流程外包 (LPO)。LPO 是知识流程外包 (KPO) 的一个分支，涉及更高级别法律工作的外包。例如，起草和修订法律协议和专利申请、法律研究和客户咨询。
- 研究流程外包 (RPO)。这是 KPO 的另一个分支，涉及研究和分析职能的外包。通常参与 RPO 的组织包括生物技术和投资公司。
选择 BPO 行业服务提供商以满足组织的外包需求需要进行周密的规划。目标是选择一个价格合理且具有适当专业知识和经验的供应商。以下是评估和选择 BPO 提供商时应遵循的一般步骤：
定义需求。在选择 BPO 供应商时，应从一开始就让所有相关利益相关者参与进来。每个部门都应明确与待外包的职能相关的要求和期望。还应考虑 BPO 外包这些职能的关键目标和可预见风险。
发布需求建议书 (RFP)。RFP 是描述工作并邀请合格供应商投标的文档。通常在 RFP 中会说明角色的期望和合同条款。
选择供应商。评估建议书。评估入围供应商的优缺点，并与既定要求和目标进行比较，衡量供应商提供的任何增值服务。
协商合同。一旦选定了供应商，就开始敲定合同。由于合同条款已在 RFP 中详细说明，因此大多数条款应该已经达成一致。确保所有利益相关者都清楚了解服务参数和交付时间表。
转移工作量并定期评估绩效。按照预先制定的计划，将服务移交给供应商。定期与内部相关团队以及外部服务提供商沟通，以保持高效的业务运营并促进协作关系的发展。根据 SLA 中概述的关键绩效指标 (KPI) 监控和评估供应商绩效，并利用这些评估来确定是否应续签合同。
尽管 BPO 提供了许多好处，但它也会使组织面临一些风险。将组织的 BPO 给外部服务提供商会引发有关工作质量、数据安全和工作文化兼容性的问题，尤其是当提供商位于世界不同地区时。BPO 可能带来以下风险：
- 沟通障碍。语言障碍会限制离岸外包中的业务活动，导致沟通不畅和服务交付延迟。
- 增加业务中断的可能性。当业务 BPO 外包给其他国家时，供应商运营所在国的政治不稳定和自然灾害等问题可能会中断组织的业务活动。
- 过度依赖外部服务提供商。与同一 BPO 供应商长期合作可能会导致对该供应商的过度依赖。供应商或多或少会成为组织的一部分，除非必要，更换它们并不总是那么容易。供应商可能会利用这些知识来因势利导。
- 监管合规问题。尽管属于第三方，BPO 公司仍然必须遵守客户组织的监管要求。如果出现监管不合规的情况，组织就有可能受到有关当局的制裁。不同的工作场所文化和规范可能会增加不合规的几率，特别是当合规性外包给其他国家时。
- 安全问题。BPO 通常需要与供应商共享敏感信息，这会增加安全风险。大多数通信和信息共享都是通过互联网完成的，这是恶意行为者的可行切入点。此外，尽管尽最大努力使安全标准保持一致，但与内部团队相比，确保第三方供应商遵守数据隐私协议和安全措施可能会更加困难。不同国家拥有不同的安全要求和数据隐私政策，这可能对将业务外包到其他国家的组织的数据安全构成威胁。
- 不可预见成本。企业并不总是能准确估算外包服务的成本。例如，由于货币波动、硬件或软件升级以及延迟交付等因素，可能会产生一些不可预见的间接成本。在评估外包的财务影响时，必须考虑这些隐性成本。
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