您应该衡量的最重要的客户服务指标

客户服务指标是企业用来跟踪客户体验满意度，进而优化组织的客户支持团队和服务的单位。

关键绩效指标 (KPI) 是可以帮助评估客户支持代理绩效、客户互动质量以及其他重要支持流程（例如用户体验）的指标。这些流程是客户旅程的关键所在，也是解决客户问题的最佳途径。

客户服务 KPI 有两种类型：运营指标和组织指标。两者都通过整体衡量客户服务的表现，在了解客户旅程的全貌方面发挥着重要作用。

运营指标：这些指标用于衡量客户服务团队处理其支持流程和工作流程的效率和有效性。这些指标基于定量分析，例如数字和数据。可以衡量的内容包括收到的电子邮件、接听的电话、响应速率等。

组织指标：与运营指标不同，此类指标（也称为体验数据）突出显示了客户如何实际体验企业所提供的商品或服务的背景。换句话说，这是客户对企业的感受，以及企业设想与客户实际体验之间差距的人员反馈。

随着企业越来越关注客户体验并了解客户行为、感受和需求的复杂性，客户服务指标在塑造公司成功和长久性方面发挥着关键作用。

根据 McKinsey 的研究，那些“既满意又高兴”的人与价值有着明显的关联。¹他们的研究发现，对商品或服务感到兴奋和愉悦的顾客倾向于带来交叉销售、追加销售并且不太可能导致降级销售。分享的一个例子是保险。如果公司能够为一部分已经满意的客户带来愉悦，则有可能额外增加 8% 至 12% 的收入。

客户服务指标至关重要的另一个根本原因是它们与客户满意度直接相关。通过衡量平均响应时间、解决时间和客户反馈分数等指标，企业可以深入了解他们满足客户需求和期望的有效性。高满意度不仅可以培养客户忠诚度，还可以提升品牌声誉，从而带来回头客和积极的口碑推荐。

此外，客户服务指标还为提高运营效率和解答客户问题提供可操作的数据。首次联系解决率和用户留存率等指标可凸显企业能简化流程和减少客户互动摩擦的领域。

例如，首次联系解决率较低，这可能表明需要培训得更熟练的员工或改善信息系统的访问。通过识别这些支持工单的瓶颈并及时消除它们，企业可以优化资源并提供更快、更有效的服务。这种效率不仅可通过减少等待时间和挫败感来使客户获益，还可提高员工士气和工作效率。

客户投诉趋势、净推荐值 (NPS) 和客户费力度 (CES) 等指标为不断变化的客户偏好和痛点提供了宝贵的见解。这些问题可能包括工单量、工单积压和未完成的支持请求。这些指标提供了有关客户满意度、运营效率和新兴趋势的可靠数据，使企业能够做出明智的决策并推动持续改进。

对客户服务性能进行投资不仅是为了衡量指标，更是为了培养一种追求卓越、响应迅速的文化，与客户产生共鸣，推动长期的可持续增长。

客户满意度分数衡量客户对公司产品或服务的满意程度，提供重要接触点的客户情绪快照。客户满意度调查可以帮助企业识别客户服务的优势和劣势，从而实现有针对性的改进。通过长时间跟踪 CSAT，公司能够了解变化和举措对客户体验的影响。

衡量方法：企业通常会使用 CSAT 调查来衡量 CSAT 分数，该调查要求客户在互动或购买后，按照 1 到 5 或 1 到 10 等评分范围来对满意度评分。该指标可以从“非常满意”过渡到“非常不满意”。然后，通过将满意的客户数量（评分高于特定阈值的客户）除以受访者总数，然后乘以 100 得到一个百分比来计算分数。

客户费力度衡量客户与企业互动的难易程度，尤其是在解决问题或完成交易时。该指标可帮助组织了解客户旅程中的摩擦点，并凸显可以简化流程以增强整体体验的领域。费力度得分越低，表明客户越容易满足自己的需求，从而提高满意度和忠诚度。

衡量方法：企业通常会实时向客户直接提问，如：“解决您的问题有多容易？”使用 1 到 7 的等级，或类似的等级，其中 1 表示非常困难，7 表示非常容易。然后通过平均答案来计算分数，让公司能够跟踪一段时间内的变化并确定需要改进的领域。

净推荐值通过衡量客户向他人推荐公司产品或服务的可能性来评估客户忠诚度。它将受访者分为三类：支持者、被动者和批评者，从而提供整体客户情绪和增长潜力的洞察分析。通过分析 NPS，企业可以确定要利用的优势和需要弥补的劣势，最终推动用户留存和宣传。

衡量方法：企业可能会发送调查问卷，要求客户按照 0 到 10 的等级进行评分，以评估他们向朋友或同事推荐企业的可能性。该分数的计算方法是从支持者的百分比（9-10 分）中减去批评者的百分比（0-6 分），得到的分数范围为 -100 到 +100。

社交媒体指标提供了对客户在各种社交平台上展示出的互动和情绪的洞察分析，帮助企业了解他们解决客户询问和疑虑的效率。响应时间、参与率和情感分析等指标既揭示了客户服务的质量，也揭示了品牌的整体认知。通过监控这些指标，公司可以调整其战略，以提高客户满意度并培养更牢固的在线关系。

衡量方法：企业可利用社交媒体管理工具跟踪客户咨询的回复时间、收到的消息量以及评论的情绪。此外，企业可以使用调查和直接反馈来帮助量化与社交媒体互动相关的客户满意度，从而更清楚地了解该领域的表现。

客户流失率是一个衡量客户终止与企业关系的速率的指标，这是衡量客户满意度和服务有效性的关键指标。通过分析客户流失率或客户损失，公司可以识别表示不满的模式，帮助他们解决潜在问题并改善留存策略。在客户服务指标的背景下了解客户流失情况，有助于企业采取积极措施，提升客户体验和客户忠诚度。

衡量方法：客户流失率的计算方法是将某一特定时期流失的客户数量除以该时期开始时的客户总数。这可以用百分比来表示，让公司能够跟踪一段时间内的变化并评估其客户服务举措的有效性。

首次响应时间 (FRT) 衡量客服代理对客户的查询或投诉提供初始回复所需的时间。这一指标至关重要，因为更快地响应客户查询通常会带来更好的客户服务体验和更好的服务质量感受。通过监控 FRT，企业可以发现其响应流程中需要改进的地方，并有助于确保客户感觉自己受到重视和被及时倾听。

衡量方法：企业跟踪收到客户咨询的时间戳和发送首次回复的时间戳。然后计算多个查询所需的平均时间，提供一个清晰的指标，可以对一段时间内的表现进行分析以评估绩效并识别趋势。

平均解决率衡量在给定时间范围内成功解决客户咨询或问题的百分比，是衡量客户服务工作有效性的关键指标。较高的平均解决率表明公司正在有效地解决客户的需求和顾虑，从而可以提高满意度和忠诚度。通过分析平均解决时间，企业可以识别服务表现的趋势，并查明可能需要更多培训或资源的领域。

衡量方法：企业将特定时期内已解决问题的数量除以收到的咨询总数，然后乘以 100 表示为百分比。该指标可以随时间变化持续跟踪，以监控解决效果的改善或下降，从而为客户服务团队的整体绩效提供有价值的洞察分析。较高的平均解决时间可能表明需要更强大的知识库。

平均处理时间与平均解决时间不同，因为它特指客户在服务交互期间在电话上花费的时间。这是衡量客户服务团队效率的另一种方法。该指标对客户支持体验非常重要，并且是一项重要的客户服务指标。还需要注意的是，这一指标并不包括客户等待或排队的时间。

衡量方法：企业测量平均处理时间的方法是，将平均对话时间、平均通话保持时间和通话后任务所需的总时间相加，再将总时间除以接听电话的数量。该指标是一个棘手的指标，因为客服代理必须在速度和质量之间取得适当的平衡。对于电子邮件，该指标也可以通过将所有分钟数（从打开电子邮件到解决所需的时间）相加，除以收到的工单总数来求得。

首选沟通渠道是一项运营客户服务指标，向企业展示客户更喜欢哪些方式与企业互动，例如通过电话、电子邮件、实时聊天或社交媒体。了解这些偏好对于定制客户服务战略以满足客户需求和增强其整体体验至关重要。通过分析首选的沟通渠道，企业可以通过所选平台接触客户，从而更有效地分配资源并提高参与度。

衡量方法：企业可能会选择对客户进行调查，询问他们喜欢的咨询和支持方式。此外，跟踪不同渠道的互动量可以提供有关使用模式的定量数据，帮助公司识别趋势并相应地调整客户服务方法。

用户留存率是用户满意的标志，通常意味着企业为客户创造了积极的体验。该指标本身是在特定时期内继续与公司做生意的客户的百分比。高留存率表明客户对服务感到满意，并且可能会保持忠诚，这将带来更高的生命周期价值并减少客户流失。通过了解这一指标，企业可以确定哪些因素有助于提高客户忠诚度，以及需要采取哪些措施来吸引新客户。

衡量方法：企业的计算方法是，将某时期结束时的客户数量减去在该时期获得的新客户数量。然后将结果除以该时期开始时的客户数量。然后将该数字乘以 100 以百分比表示，从而让公司能够跟踪客户忠诚度随时间的变化。

首次联系解决率衡量公司对客户查询的首次响应即解决工单的比率。这个指标至关重要，因为它表明团队与客户沟通、跟进的效率以及他们对客户问题的理解程度。FCR 也是客服代理人员在首次联系客户时向客户询问信息量的指标。

衡量方法：企业计算 FCR 的方法是用 FCR 工单数除以符合条件的 FCR 总工单数，再乘以 100。结果为百分比形式的 FCR 率。企业应该寻求较高的 FCR 率，这表明客户服务团队及时响应客户请求并与客户清晰地沟通。

服务级别协议或 SLA 可以帮助团队确定工单优先级并满足客户期望。SLA 是公司与客户之间制定的初始协议，规定了公司预期的服务级别和衡量服务的指标。SLA 率告知公司满足客户期望的程度，以及公司能否按时满足这些期望。

衡量方法：公司的 SLA 遵守率可通过将满足协议的数量除以协议总数，再乘以 100% 来计算。衡量 SLA 的其他方法包括定义具体指标、使用服务管理工具收集数据以及根据基准数据监控合规性。

客户服务指标和自动化、人工智能 (AI) 和基于云的解决方案等新兴技术正在改变企业与客户互动的方式。传统的客户服务指标已经在许多不同的行业中使用了多年。但是，先进技术的集成不仅增强了这些指标，而且还创造了更好地反映不断变化的客户互动环境的新指标。

自动化系统可以处理常规查询，减少人工代理的工作量并提高团队可以处理的平均工单数。由于聊天机器人和虚拟助理可以立即响应客户查询，因此首次响应时间等指标可以通过自动化得到显著改善。而生成式 AI 技术则利用自然语言处理 (NLP)，以自助服务的方式直接向客户提供个性化的回复和建议。

企业通常会借助软件系统来帮助管理和维护客户服务指标，包括客户关系管理 (CRM) 系统。CRM 可以在线托管并有助于促进这些技术的无缝集成，进一步为企业提供灵活性和可扩展性，以适应不断变化的客户需求。

客户服务指标与新兴技术的融合，可以催生出更加敏捷、高效的服务模式，最终提升客户服务团队的绩效。这些技术的发展可以带来更有意义的互动，最终在日益激烈的竞争环境中提高客户忠诚度，促进业务增长。