一位顾客在餐厅用餐完毕后,抱怨食物质量不好,要求打折。一位顾客将进水损坏的电子设备退回,坚持要求商家按照保修条款进行处理,无视人为损坏的事实。一名乘客在未支付升舱费用的情况下,擅自换到了飞机上更贵舱位的空座。
企业应该如何对待超出合理范围的顾客要求?75% 的 CEO 认为,了解客户需求是推动业务增长的最重要因素。1然而,严格遵守“顾客永远是对的”理念,并不是一种实用或有益的商业模式。这条规则可能会导致严重问题,并助长一些不合理或粗鲁的行为。
“顾客永远是对的”这句话出自 20 世纪初的伦敦零售商 Harry Gordon Selfridge 之口,当时的客户服务 远没有今天这么重要。在 19 世纪末 20 世纪初,购物在很大程度上是交易行为,以“买者自负”(caveat emptor) 为指导。零售商经常出售有缺陷的商品,夸大其词,几乎不提供任何支持,让买家自己去规避这些风险。
在那个时代,商人们经常出售劣质或仿冒产品,将廉价的织物和其他材料谎称为高端或进口产品。打着“医生批准”或“科学验证”旗号的现象屡见不鲜。各种保健品宣称能包治百病,从头痛到肺结核似乎无所不能,但实际上大多缺乏科学依据,有的甚至还掺杂了像吗啡和可卡因这样的有害物质。中国劳工将蛇油作为一种传统消炎药带到美国,却被一些美国商人偷梁换柱,用廉价的油,甚至鸦片来冒充。从此,“蛇油”就成了假药的代名词,“蛇油推销员”则成了兜售假冒伪劣产品的骗子的代名词。
这种不规范的环境为 Selfridge 和其他零售业的先驱者们,例如芝加哥的 Marshall Field 和费城的 John Wanamaker,创造了良机。他们通过专注于提升顾客满意度来建立自身的独特优势。
“顾客永远是对的”这一理念具有革命性意义,因为它标志着企业对待顾客方式的转变。Selfridge、Field 和 Wanamaker 明白,长期的成功取决于建立信任和忠诚,这意味着要解决顾客的投诉,并以尊严和尊重对待顾客,即使顾客的投诉似乎不合理。他们鼓励员工创造更温馨舒适的客户体验。这一转变有助于开创一个以信任和回头客为基础的商业新时代。
随着时间的推移,“客户至上”这一理念受到了不少质疑,因为它容易让一些顾客提出过分的要求,甚至做出不好的行为。现在,许多企业倾向于采用一种平衡的做法,强调“倾听顾客的声音”。这种理念既重视顾客的满意度,又兼顾了对员工的尊重,并为企业和顾客之间的互动划定了合理的界限。
“顾客永远是对的”这一规则忽视了在客户关系中建立清晰界限的重要性。当顾客认为自己永远正确时,他们有时会提出过分的要求,以此来占便宜。这些要求可能包括频繁退货、无理投诉或要求大幅折扣等。如果商家一味地满足所有要求,反而会使人对商家实际能够提供的服务产生困惑。
以下是“顾客永远是对的”并非总是合理的商业策略的几个原因:
当顾客不对时,以深思熟虑和建设性的方式妥善处理至关重要。以下是建议采取的一些步骤:
时代不同了。对现代企业而言,比“顾客至上”更有效的理念是“倾听顾客的声音”,或者更确切地说,“成功的商业交易需要相互尊重和协作”。
这种理念认为,重视并倾听顾客固然重要,但尊重员工的尊严和福祉也同样重要。企业应兼顾顾客需求和商业现实,寻求平衡之道。唯有如此,才能创造更积极的客户体验,培养忠诚满意的顾客群体,打造更快乐的员工团队,并最终建立更可持续发展的商业模式。
营造客户与员工建设性互动的环境,有助于企业改善客户体验,并增强信任度和责任感。
这种理念的核心是设身处地为客户着想。通过优先考虑客户的需求和感受,企业可以在妥善解决问题的同时,坚守自身的核心价值,并合理利用资源。授权员工与客户紧密协作,能够建立一种互助共赢的合作关系,从而共同寻求对双方都有利的解决方案。
为可接受的行为设定明确的界限,还有助于确保每个人都能感受到尊重,在保护企业诚信的同时培养忠诚的客户关系。这种公平对待客户但又有界限的平衡方法,能带来更好的结果和可持续发展的成功。
归根结底,成功的商业战略不仅要赢得每一位客户,更要赢得合适的客户。这关系到与欣赏和尊重企业专业知识的客户建立信任和持久关系。这关系到企业及其员工能否取得长期成功。有时,这意味着要优雅地承认,客户并不总是正确。
1 CEO decision-making in the age of AI,IBM 商业价值研究院,最初于 2023 年 6 月 26 日发布。
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