顾客并不总是对的

2024 年 11 月 11 日

作者

Matthew Finio

Content Writer, IBM Consulting

Amanda Downie

Editorial Content Strategist, IBM

顾客并不总是对的

一位顾客在餐厅用餐完毕后,抱怨食物质量不好,要求打折。一位顾客将进水损坏的电子设备退回,坚持要求商家按照保修条款进行处理,无视人为损坏的事实。一名乘客在未支付升舱费用的情况下,擅自换到了飞机上更贵舱位的空座。

企业应该如何对待超出合理范围的顾客要求?75% 的 CEO 认为,了解客户需求是推动业务增长的最重要因素。1然而,严格遵守“顾客永远是对的”理念,并不是一种实用或有益的商业模式。这条规则可能会导致严重问题,并助长一些不合理或粗鲁的行为。

“顾客至上”理念的历史

“顾客永远是对的”这句话出自 20 世纪初的伦敦零售商 Harry Gordon Selfridge 之口,当时的客户服务 远没有今天这么重要。在 19 世纪末 20 世纪初,购物在很大程度上是交易行为,以“买者自负”(caveat emptor) 为指导。零售商经常出售有缺陷的商品,夸大其词,几乎不提供任何支持,让买家自己去规避这些风险。

在那个时代,商人们经常出售劣质或仿冒产品,将廉价的织物和其他材料谎称为高端或进口产品。打着“医生批准”或“科学验证”旗号的现象屡见不鲜。各种保健品宣称能包治百病,从头痛到肺结核似乎无所不能,但实际上大多缺乏科学依据,有的甚至还掺杂了像吗啡和可卡因这样的有害物质。中国劳工将蛇油作为一种传统消炎药带到美国,却被一些美国商人偷梁换柱,用廉价的油,甚至鸦片来冒充。从此,“蛇油”就成了假药的代名词,“蛇油推销员”则成了兜售假冒伪劣产品的骗子的代名词。

这种不规范的环境为 Selfridge 和其他零售业的先驱者们,例如芝加哥的 Marshall Field 和费城的 John Wanamaker,创造了良机。他们通过专注于提升顾客满意度来建立自身的独特优势。

“顾客永远是对的”这一理念具有革命性意义,因为它标志着企业对待顾客方式的转变。Selfridge、Field 和 Wanamaker 明白,长期的成功取决于建立信任和忠诚,这意味着要解决顾客的投诉,并以尊严和尊重对待顾客,即使顾客的投诉似乎不合理。他们鼓励员工创造更温馨舒适的客户体验。这一转变有助于开创一个以信任和回头客为基础的商业新时代。

随着时间的推移,“客户至上”这一理念受到了不少质疑,因为它容易让一些顾客提出过分的要求,甚至做出不好的行为。现在,许多企业倾向于采用一种平衡的做法,强调“倾听顾客的声音”。这种理念既重视顾客的满意度,又兼顾了对员工的尊重,并为企业和顾客之间的互动划定了合理的界限。

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“顾客至上”理念会如何伤害业务

“顾客永远是对的”这一规则忽视了在客户关系中建立清晰界限的重要性。当顾客认为自己永远正确时,他们有时会提出过分的要求,以此来占便宜。这些要求可能包括频繁退货、无理投诉或要求大幅折扣等。如果商家一味地满足所有要求,反而会使人对商家实际能够提供的服务产生困惑。

以下是“顾客永远是对的”并非总是合理的商业策略的几个原因:

  • 可持续性受到损害:为了取悦客户,不顾一切地不断让步,会导致企业运营难以为继。例如,如果企业不管顾客提出的打折或退款要求是否合理,总是毫无原则地予以满足,就会损害企业收入,并使员工疲惫不堪。优先考虑合理的要求,既能保障企业运营效率,又能让员工更满意。

  • 不合理的要求会浪费资源:企业的时间、资金和人员都是有限的。过分迎合难缠或无理的客户会消耗资源,而这些资源本可以更好地用于忠诚、合作的客户身上。例如,花几个小时解决一个棘手客户的投诉,可能会转移那些对服务表示赞赏的客户的注意力,并损害企业的整体业绩。

  • 员工士气受挫:总是站在顾客一边,即使顾客错了也加以偏袒,会让员工士气低落。如果他们觉得为了取悦顾客而有义务忍受不公正的待遇,他们可能会感到被低估和被忽视,这会导致顾客整体满意度降低。拥有快乐的员工,才能拥有快乐的顾客。只有当员工感到被尊重并支持公司时,才能真正地服务好顾客。

  • 其他客户受到影响:为满足少数难接待客户的要求而挪用过多资源,会使团队注意力分散,损害整体客户体验和企业声誉。如果花费了太多的员工时间来处理一个不合理的要求,其他客户可能会遇到延误或感到被忽视。公平地确定每个人的优先次序可提高整体客户满意度。

  • 客户有时是错误的:客户并不总是很了解情况,他们可能会对产品抱有不切实际的期望或产生误解。他们往往会为自己寻求最好的交易,例如,要求更换他们明显使用不当的产品。试图满足他们的每一个要求,即使是错误或不合理的要求,也可能适得其反。最好的办法是教育和引导他们,而不是简单地同意他们的过分要求。

  • 导致管理层和员工之间的冲突:一味遵守“顾客永远是对的”的思维可能会造成管理层和员工之间的关系紧张。如果员工在执行公司政策时得罪了顾客,但却感到没有得到管理层的支持,就会逐渐丧失对领导层的信任。支持员工的企业主往往能够赢得员工的忠诚,提高员工的工作积极性,并最终为顾客和公司都带来更好的结果。

  • 不应该容忍不良行为:有些顾客会利用那些坚持“顾客永远是对的”的企业,对员工做出不良行为。如果顾客辱骂商家,但商家却坚持要让顾客满意,这就传达了一个信息:不良行为是可以接受的。对员工采取支持的态度可以营造一个安全、相互尊重的环境,防止形成有毒的工作场所文化。

  • 超出期望比达到期望更好:企业不应盲目地迎合客户,而应着眼于通过提供真正对双方都有利的解决方案来超越期望。例如,相比于照单全收地满足客户的所有要求,提供更周到的替代方案或产品升级,往往更能给客户留下深刻的印象。这种方法可以保持业务的完整性,而不仅仅是满足短期需求。

当客户不对时该怎么办

当顾客不对时,以深思熟虑和建设性的方式妥善处理至关重要。以下是建议采取的一些步骤:

  1. 设身处地:允许顾客完整表达他们的顾虑,不要打断。即使您认为他们有误解,也要表现出同情和理解,这有助于缓和局面。

  2. 评估情况:弄清顾客的投诉是源于误解、信息错误还是不合理的期望。收集相关信息以理清问题。

  3. 教育顾客:礼貌地提供准确信息,帮助顾客了解情况。用清晰、平和的语言解释误解之处。

  4. 保持专业:无论顾客的表现如何,都要保持冷静和尊重的态度。避免辩解或争论,以免事态升级。

  5. 设定界限:如果顾客出言不逊或提出过分要求,必须明确划清界限。礼貌地说明什么是合理的要求,以及公司可以或不能提供什么。

  6. 寻求双方都能接受的解决方案:致力于找到既能满足顾客需求,又符合企业政策的解决方案。这可能包括提供替代产品、折扣或其他合理的补偿方式。

  7. 知道何时该拒绝:如果顾客的要求不切实际或会对企业造成损害,要做好拒绝的准备。以坚定而尊重的态度解释无法满足其要求的原因。

  8. 记录事件经过:详细记录与顾客的互动,这有助于发现某些顾客的共同特点和行为模式,并为改进员工培训和优化公司政策提供依据。

  9. 回顾与反思:问题解决之后,对整个互动过程进行回顾和反思。思考在未来的客户互动中,无论是在客户服务技巧方面,还是在内部工作流程方面,有哪些可以改进的地方。

  10. 后续跟进:事后,可以考虑再次联系顾客,确认问题是否已解决,并重建良好关系。这种后续跟进体现了公司对顾客体验的重视以及持续改进服务的决心。
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更好的经营之道

时代不同了。对现代企业而言,比“顾客至上”更有效的理念是“倾听顾客的声音”,或者更确切地说,“成功的商业交易需要相互尊重和协作”。

这种理念认为,重视并倾听顾客固然重要,但尊重员工的尊严和福祉也同样重要。企业应兼顾顾客需求和商业现实,寻求平衡之道。唯有如此,才能创造更积极的客户体验,培养忠诚满意的顾客群体,打造更快乐的员工团队,并最终建立更可持续发展的商业模式。

营造客户与员工建设性互动的环境,有助于企业改善客户体验,并增强信任度和责任感。

这种理念的核心是设身处地为客户着想。通过优先考虑客户的需求和感受,企业可以在妥善解决问题的同时,坚守自身的核心价值,并合理利用资源。授权员工与客户紧密协作,能够建立一种互助共赢的合作关系,从而共同寻求对双方都有利的解决方案。

为可接受的行为设定明确的界限,还有助于确保每个人都能感受到尊重,在保护企业诚信的同时培养忠诚的客户关系。这种公平对待客户但又有界限的平衡方法,能带来更好的结果和可持续发展的成功。

归根结底,成功的商业战略不仅要赢得每一位客户,更要赢得合适的客户。这关系到与欣赏和尊重企业专业知识的客户建立信任和持久关系。这关系到企业及其员工能否取得长期成功。有时,这意味着要优雅地承认,客户并不总是正确。

脚注

 CEO decision-making in the age of AI,IBM 商业价值研究院,最初于 2023 年 6 月 26 日发布。

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