如何改善电信客户体验

虽然定价和实际服务是决定客户是否继续选择某个电信提供商的关键要素，但提供卓越的客户体验是留住客户的另一种方式。因此，以客户为中心的电信服务提供商会在竞争中保持领先地位。

一项 ICD 研究发现，54% 的电信决策者¹表示改善客户体验 (CX) 是他们的首要转型举措。电信提供商越来越多地推出举措作为数字化转型的一部分，以改善其业务的各个方面，包括客户体验。

电信行业的每一次客户互动，都为电信公司提供了满足并超越客户期望的机会。从客户参与到客户支持，针对服务客户进行投资的电信提供商才能提高盈利。

其中一个问题在于，少有电信公司主动规划未来。IBM 商业价值研究院对 2030 年计划进行分析的一项研究发现，“只有 26% 的电信组织正在采用新技术来推动增长。”

电信行业高管预计到 2030 年世界将发生巨变，但多数 CSP 的战略规划中都不会体现这些新的现实。IBM 商业价值研究院的研究表明，许多 CSP 希望专注于调整能力以适应未来需求，而不是主动追求增长。这种方法可能会使其难以应对竞争风险，并对新的服务机遇视而不见。

尤其重要的是，要考虑到客户因连接问题而需要协助的情况。卓越的客户体验是保持客户满意度并最大限度减少客户流失的绝佳方法。

客户希望他们与电信行业公司的关系简单而充实。改善客户体验是一种差异化因素，有助于提高客户满意度、最大限度降低客户流失率并提升客户忠诚度。

客户体验优化可以帮助提高几个重要的业务指标，如客户生命周期价值 (CLV) 和每月经常性收入。

电信行业的公司拥有多种工具来优化客户体验。

除非是正向激励，否则组织应避免为客户制造“惊喜”。许多客户之前都经历过超额费用或其他数据成本的“价签冲击”。现代电信企业应避免重蹈覆辙。

例如，提供商可以在客户的数据流量快用完时通知客户，并提供经济高效的方式来升级套餐，而不是产生费用更高的数据超额问题。他们还应该在客户出国旅行并需要支付漫游费时通知他们。²

电信提供商可以通过为消费者提供移动应用程序来快速改善用户体验，该移动应用程序能够简化客户对相关信息的访问流程，同时使其更轻松地联系客户代表。要满足客户需求，就应确保客户能够轻松地表述自己的痛点。

移动应用程序还提供自助服务选项（如聊天机器人功能），以便客户在端到端全渠道客户旅程中获得所需的答案。

5G（第五代移动技术）使用无线电波进行数据传输，但提供比以前更快的下载和上传速度。为客户提供卓越的连接是满足客户期望和避免不必要投诉的绝佳方法。物联网 (IOT) 将各个电子设备相互连接，以减少完成任务时的摩擦。例如，即使消费者出门在外，他们也能使用智能手机来控制家中的加热器或空调，或者关灯。投资于这个市场的电信公司不仅可以赚取更多的利润，还可以提供现有客户急需的服务，从而提高客户满意度。

人工智能 (AI) 和智能自动化都有助于电信运营商更高效、更有效地为客户提供解决方案。根据微软的数据，62％的电信提供商³通过生成式 AI 增强客户体验，这一比例预计将在 2027 年上升到 90％。

AI 可以帮助电信提供商提高效率，同时让员工腾出更多时间来研究深层策略。

例如，意大利数据驱动型电信公司 WINDTRE 与 IBM 合作开发了 "Intelligent Automation"，以更好地处理客户投诉并减少客户支持人员需要执行的重复性任务。该公司现在应用自动化和 AI，每月可处理超过 10,000 份的报告。

自动化和 AI 可以为客户提供自助服务选项，以便在一天中的任何时间获得答案，更快地为客户服务专业人员提供答案，以便他们能够解决更多客户问题，并发现服务交付中的潜在差距。

IBM 商业价值研究院的一项研究发现，虽然 97% 受访的电信高管正在评估或部署用以改进客户服务的生成式 AI，但真正实现优化的只有 3%。对于许多企业来说，想要充分挖掘生成式 AI 的潜能，依然任重道远。

电信提供商可以获取大量有价值的客户数据。对指标和数据分析的研究有助于公司就如何处理客户的问题以及如何在现在和未来提供更好的服务做出更明智的决策。

例如，电信提供商可利用机器学习，通过几个重点关注领域来改进数据分析：研究使用模式，以确定放置 5G 信号塔的最佳区域；

收集和分析数据，以更好地了解客户行为；检测账单异常（如潜在的欺诈行为）；识别那些因账户使用频率不足而可能出现流失风险的客户。

预测性智能可以通过多种方式为组织提供帮助。其一，它们可以改进服务模式，从而避免可预防的中断。其二，它们可以通过使用所谓的倾向模型来预测客户何时可能不满意并致电组织，以便组织能在接到来电前主动联系客户。

电信提供商可以通过电子邮件、社交媒体和网站等多个接触点提供服务问题（包括服务中断）的实时更新，从而改善客户体验并赢得客户信任。电信提供商还应制定明确的说明，指导客户如何更快地恢复服务，或为其提供替代选项。

电信提供商管理着敏感的客户信息，例如银行记录和通话历史记录。他们应该投资先进的网络安全防护并制定周全的政策，保护信息免受潜在攻击者的威胁。客户数据被窃取或遭受黑客攻击可能会导致罚款并损害组织的声誉。与其他行业一样，电信行业也深陷于不法分子和网络安全团队之间的 AI “博弈”。具体来说，AI 可以提高 IT 专业人员配置和管理网络以及检测并解决攻击的速度。⁴

例如，组织可以使用这些客户数据来提供定制计划并做出设备建议 ⁵。个性化客户体验可以将客户满意度得分提高 20% 到 40%。以客户体验为中心的数据驱动型组织可以创建不同的细分市场，并提供与特定受众相关的具体优惠。例如，他们可以针对正在搬家的人提供免费运输服务。组织还应在全渠道环境中向客户推广这些体验，以便客户通过其偏好的任何媒介获取体验和信息。

客户不希望经历多个步骤，才能支付账单或了解其账户动态。为此，组织可提供多种选项，如自动或一键缴费。

简化的自动通知和缴费还有助于电信提供商提供追加销售和交叉销售的机会。例如，电信提供商可以向订阅数据频繁超限的用户发送帐户升级信息。

改善体验和提高用户留存的方法之一是，不仅要倾听客户，还要利用这些反馈来改善他们的服务。Dubber 是 IBM 合作伙伴生态系统的一部分，每月可捕获 4000 万分钟的对话。使用 Watson AI，Dubber 将电话和视频会议转换为文本，创造机会挖掘数据以获得切实可行的洞察。

现代商业环境为各个公司提供了多种方式与其他公司合作构建有利于电信客户的生态系统。电信行业正在采用区块链来潜在地促进移动设备上发生的大量交易。McKinsey 引用了一个例子，一家电信公司在知道某人在健身移动应用程序上花费大量时间后，可以为折扣健身订阅设计纯线上促销活动⁶。

如果公司不能正确对待客户，整个电信行业都有可能出现客户流失。他们既需要提供卓越的网络服务和最新技术，也需要倾听客户的需求。他们可以通过主动沟通、听取批评和投诉、推出简单易用的工具来管理账户，从而提供杰出的客户服务。

电信提供商可以预见未来几年内，科技的发展以及客户与公司的互动方式将引发社会变革。IBM 商业价值研究院的研究表明，只有 25% 的电信供应商正在推动“科技现代化作为增长的主要途径”。

拥抱科技并优先考虑客户体验，是电信运营商应对竞争和社会变革，并在不确定的未来稳步发展的最佳防御手段。