设计能带来切实成效的员工参与体验

正如我们之前所指出的，有效管理变革应该是当今企业领导者的首要任务之一。大多数数字化转型都未能达到预期，主要是因为缺乏对员工采用的规划以及未能实现可持续扩展。

在本系列的第一期中，我们研究了 IBM Consulting 认为会对转型成功产生重大影响的四个因素：组织准备程度、员工体验质量、运营模式契合度以及如何价值跟踪的时效性。

今天，我们将讨论影响有效变革的第二个变量：员工体验 (EX)。这一概念包含了员工与组织之间所有互动的总和。它由工作场所文化、科技和环境等许多变量形成，并影响员工敬业度、绩效和整体满意度。

随着个人与职业身份间的明确界限逐渐消融，员工与雇主对彼此的期望已然改变。顶尖企业越来越需要营造积极、灵活和人性化的工作环境，以满足员工需求并留住优秀人才。但更重要的是，拥有强大支持系统且满意而敬业的员工不仅生产力更高，也更有可能接受变革。我们发现，当员工参与度成为转型设计的核心时，员工采用新的业务结构和技术的可能性会提高 34%。

这对企业提出了一个挑战：当变化是唯一恒定的因素时，如何设计具有凝聚力和吸引力的体验，以培养整个组织的信任感和愉悦感。但是，能够克服这一挑战的雇主都取得了令人印象深刻的成果。根据 IBM 商业价值研究院最近的研究，能够营造优秀员工体验的组织，其营收增长比其他组织高出 31%。Gallup 的数据表明，重视员工体验 (EX) 的企业利润比不重视员工体验的企业高出 23%。

在下面的章节中，我们将探讨组织如何创造、执行和持续运营员工体验，使其不仅能在短期内接受变革，而且还能培养一种组织范围的敏捷和坚韧的文化，无论未来会发生什么。

如果没有员工的热情支持，即使是最精心设计的业务转型也难以取得成功，这就是为什么我们建议将员工体验深度嵌入转型设计的各个阶段，无论更广泛的目标如何。成功的员工体验战略以人为本，部署关键技术减轻行政负担，同时始终维持可靠性。在转型过程中实施这一动态计划，需要组织将其服务交付模式从孤立的后台流程转变为主动流程。

转变人力资源模式以适应业务和数字化转型各阶段（包括早期设计到迭代阶段）的变化。在设计和规划阶段，企业应识别并评估对员工体验有贡献的体系，包括对当前的员工情绪进行分析。企业还应确定并优先采取符合组织长期愿景和战略计划的举措。

在执行过程中，当企业准备交付新系统时，可以通过激活新工作流的问责模式以及根据未来战略规划定义培训计划来优先确定人员分工。在部署过程中，员工队伍分析仪表板可以跟踪价值和赢用情况，使领导者能够动态响应员工使用新系统的情况。系统上线后，这些分析功能可帮助领导者完成迭代，以确保实现可持续的价值。

在上述各个阶段，领导者必须通过举办员工大会、领导力论坛或其他相关方式，主动与员工沟通整个企业即将经历的转型及其对员工个人的影响。

在这些阶段，我们发现以下计策可以帮助员工拥抱变化：

1.      让工人全身心投入

2. 拥抱职场个性化

3. 面向未来开展培训

4.      衡量人际互动情况

员工的工作满意度、敬业度和整体幸福感有着内在的联系，因为他们的个人和职业自我与工作场所和外部环境相互重叠。这意味着规划有效、无摩擦的变革需要考虑工人的整体情况 - 以及各种影响因素，如工作场所文化和政策、员工关系和专业技能。

为了最有效地将全体员工的“完整自我”置于体验设计的中心，我们发现制定由可操作路线图支持且具有凝聚力的体验愿景大有帮助。该路线图应侧重于实现员工和管理人员预期的未来结果。采用技术整合与人力投入相结合的方法，完善这一“完整自我”模式。

鉴于企业需要让员工全身心投入，因此至关重要的是，企业要根据工作、角色、工作和生活经历等个性化因素，尽可能地定制体验。目前，有 56% 的人力资源领导者表示，他们的员工期望获得比公司目前大规模提供的更加个性化的体验。通常，这意味着事先预测员工的需求，无论是新的培训机会还是基于生活事件的必要文书工作。

生成式 AI 凭借其采集和分析大量结构化与非结构化数据的能力，为实现职场个性化开辟了强大的新平台。通过结合使用生成式 AI 和 agentic AI，各类员工群体都能获得针对其特定偏好、生活事件或信息需求的主动指导和沟通。

agentic AI 由即将到来的假期或孩子的出生等重要时刻触发，可从口头和未言明的意图中预测下一步最佳行动，以提供满足个人需求的个性化建议和指导。同时，生成式 AI 可根据用户的偏好和工作经历创建个性化通信内容。

关键的是，这些技术可以在全球范围内提供同步和超个性化的通信，确保每位员工在任何情况下都能获得顺畅、具体且一致的体验。

随着这些技术使工作任务的完成变得更加顺畅，人力资源部门的工作人员就能专注于为员工量身定制资源和环境，使其能够适应并不断提升；同时保持及时响应，亲自处理紧急或敏感情况。借此，企业就能减轻行政负担和不必要的摩擦，给予员工更多时间，使其专注于职业发展并切实融入职场。

在当今商业环境中，员工技能升级不仅是组织提升竞争力的机遇，更是激发全员主人翁意识的关键。反之，它既能提高生产力，又能促进信任感和文化认同。通过量身定制的学习和发展选项，员工就会成长为敏捷型员工，且惯于做出改进和改变。

一些由 AI 驱动的培训创新可以充分调动员工的积极性。举个例子：浏览和分析 LinkedIn 帖文，以识别机遇并推荐培训。其他平台则可提供自主成长机遇，例如内部“人才市场”，员工可以在此查看企业的开放职位，并选择跨部门的短期发展项目。

这是对更常规的 AI 增强发展计划的补充，这些计划可以为员工创建定制的学习和评估路径，适应他们的个人学习风格和目标。这种量身定制的培训机会可以保持员工的参与度并培养前进的动力。

在业务转型的背景下，持续学习不仅能让员工在未来更高效地开展工作，还能增强整个组织的竞争力。在推动职场变革期间，专注于新技能为进一步构建和提升员工体验提供了机遇。在大力推进转型时，培训项目可以作为反馈循环的一部分，帮助领导者调整计划以响应员工需求。

鉴于员工关系的动态性质，寻找可靠的指标来评估参与度和满意度历来具有挑战性。这在企业转型期间是一个特别关键的因素，必须尽快解决转型期间的痛点和瓶颈问题。

现代化数据驱动型工作场所可提供多种衡量绩效和情绪的方法。我们发现，持续监控是提高员工体验的必要手段，特别是考虑到工作场所的动态变化如此之快。

人力资源专业人员和利益相关者应采取“多管齐下”的方式来衡量员工体验计划的有效性。这可能涉及调研、面对面焦点小组讨论、平台采用率统计或数字通信互动分析。在生成式 AI 的支持下，对各类员工反馈进行情感分析还可获取有价值的信息。

通过挖掘系统日志，企业可以更好地了解员工使用各种系统和工具的方式和时间，使领导者能够实施有针对性的干预措施。一些组织，尤其是正在开展大范围转型的组织，会采用仪表板来获取有关用户采用率、培训成效和利益相关者参与度等关键指标的实时洞察分析。通过尽早衡量转型动能和应用情况，组织可以快速微调其员工体验战略，以契合更广泛的业务目标。

转型成效取决于采纳率，而投资变革型员工体验是企业最具价值的决策之一。通过利用员工心声来设计、简化和营造独特的体验，企业不仅可以培养出生产力更高的员工，还可以培养出更敏捷、更具韧性的员工。通过在转型期间以员工的完整自我为中心、拥抱个性化体验、动态提升员工技能以及开展持续衡量和迭代实践，企业领导者就能为员工奠定长期发展的基础。