2024 年 8 月 28 日
在营销策略中，组织需要提供卓越的客户体验来提高销量、客户保留率和口碑。客户体验的一个关键组成部分是客户参与，也就是与客户直接交互的过程。
客户体验的演变为组织创造了几种与客户交互的新方式。但是，在整个客户群中保持高客户参与度需要大量的工作和专业的战略思维。
组织需要明确地思考如何吸引新客户，将他们变成回头客，并为现有客户提供留下来的理由。
自动化和人工智能工具（例如生生成式 AI 和机器学习）的兴起为推动整个客户旅程的转型创造了机会。此转型涵盖从营销、销售到客户服务，从而将客户参与度提升到一个新的水平。
有效的客户参与策略将数据和营销策略相结合，以在整个客户旅程中设计和提供更出色的体验，释放价值并推动增长。我们的目标是提高客户满意度，并通过提升盈利能力最终提高利润。
如果做得好，客户参与度可以提高客户成功指标（例如客户满意度分数 (CSAT)）和客户参与度指标（例如客户生命周期价值 (CLV)、净推荐值 (NPS) 和转化率）。
虽然每个组织对待客户体验的方式可能不同，但每个组织都应考虑一些关键步骤：
提供客户需要的产品和体验
公司可以打造各种体验、产品和服务，重塑企业与客户和员工的关系。有时，获得成功的客户体验很简单，只需创造以客户为中心的产品，使这些产品运行良好，并为目标受众和细分市场提供明确的价值。
组织应采取以人为本的方法制定产品战略、设计、开发和服务。这些组织可以加速创新和转型，为现有和潜在客户带来积极成果，并培养强大的品牌拥护者。
石油和天然气公司 MOL Group 希望将核心产品和服务扩展到汽车共享、车队管理等数字服务领域。通过与 IBM® Consulting 和 Salesforce 合作，MOL Group 开发了一系列新产品，从而促使平均收入增长 15%-30%。
提升品牌声音
一些客户对公司品牌的关注程度与对实际产品的关注程度一样高。从某些行业的公司购买商品，例如时尚产品或消费品，既关乎地位，也关乎特定产品的有效性。
虽然通过强大的产品设计满足客户需求很重要，但培养和传达公司的品牌视角也能增加价值。公司应将整体营销活动和品牌视为任何客户参与计划的关键组成部分。
优先考虑客户引导
将新客户转变为忠实客户的最佳方法是通过强大的介绍流程让他们为成功做好准备。这种引导流程可能包括演示产品功能的视频、预测问题的常见问题解答，或让员工与关键利益相关者交互的网络研讨会。
创建积极的激励机制
公司可以使用多种工具来提高忠诚度，包括客户忠诚度计划、免费礼品、VIP 套餐和高级客户服务。通过忠诚度套餐创造积极的体验，可以提高客户保留率和转介率。
AI 个性化可以帮助为客户群甚至个人定制忠诚度计划。例如，在客户生日当天，快餐店可以提供客户经常订购的特定免费商品。这种优惠可能比对客户没有吸引力的普通优惠更能引起客户的共鸣。
通过联络中心优化提升客户支持
了解并解决客户对产品的痛点可以帮助避免客户流失，并有可能将现有客户转变为坚定的拥护者。联络中心优化可帮助组织更高效地为更多客户服务，并促进互动的一致性。
组织需要足够的资源来处理客户问题。幸运的是，AI 驱动的聊天机器人、虚拟代理和其他形式的会话式 AI 等技术可以回答简单的客户问题。实际上，IBM 商业价值研究所发现，85% 的首席执行官 (CEO) 认为，到 2026 年，生成式 AI 将直接与客户交互。这样，人工客服就可以腾出时间处理更复杂的问题和事项。例如，IBM® watsonx Assistant 使用大型语言模型 (LLM)、大型语音模型 (LSM)、自然语言处理 (NLP) 等来更好地理解联络中心与客户的对话。
巴西银行 Bradesco 希望为 6500 万客户提供增强的个性化体验。IBM 对 IBM watsonx Assistant 进行了葡萄牙语训练，并在 Bradesco 的 62 种产品上对其进行了训练。如今，该虚拟助理每月回答 283,000 个问题，准确率高达 95%。
成为数据优先组织
结构化和非结构化数据（包括客户数据）可以为新工具提供动力并提供新洞察，从而近乎实时地大规模改善客户交互。组织可以要求客户通过调查、表格或与其他数据源的 API 连接提供数据。他们还可以从公共场所收集数据，例如个人在社交媒体和论坛上讨论组织及其产品。他们可以将这些信息收集到客户关系管理 (CRM) 数据库中，并使用 AI 来分析和可视化这些数据。这些重要数据可以影响产品设计决策、广告细分和新产品机会。
鼓励提供客户反馈
为了加强客户关系，组织应该提供在每个接触点提供反馈的机会。客户经常在社交媒体平台上提供免费反馈。但组织也可以联系客户，详细了解他们对产品的体验。
询问客户的观点可能会引发对产品功能的一些批评。但是，这些类型的批评是宝贵的反馈，可以帮助组织生产更好的产品，而倾听行为可以与这些客户建立更牢固的情感联系。
推行有针对性的外包
组织有多种选择来补充内部员工队伍和流程，腾出内部人力资源代表和客户成功团队，以直接与客户合作。他们可以探讨，与在内部处理所有职责相比，将占用员工时间的若干手动流程外包是否更好。
