能够洞悉未来的旅游业提供商也将成为 未来重塑者。

快速变化的客户期望、日益加强的生态系统协作和不断涌现的新技术,正在定义旅游业的未来,原有系统和模式已不再适应新的形势。未来要想在行业内取得成功,市场创新、强有力的转型战略和与众不同的实施方法都是不可或缺的条件。

颠覆性力量

多股全球强大力量相互交融,任何一家公司均无法独立控制局面,迫使旅客、组织者和提供商快速做出调整。

多股行业力量并存的局面已然形成

人工智能支持的零售业

在使用人工智能 (AI) 的公司中,有 46% 表示他们将其用于处理预订信息和信用卡交易等领域。1(英文)

客户数据控制

82% 的消费者希望至少适度控制他们与供应商分享的个人数据。2(英文)

不断变化的渠道

2016年,82% 的英国消费者使用移动设备访问旅游内容,相比 2015年增长 15%。3(英文)

商品化趋势持续

7% 的消费者将航班准时性、客户忠诚度计划和星级评定作为其首选航空公司的选择标准。4(英文)

行业内和行业间的合作频繁出现

2017年 7 月,Expedia 投资 3.5亿美元入股印度尼西亚在线旅游公司 Traveloka,双方将在酒店供应方面开展合作并分享专业知识。5(英文)

新竞争对手层次不穷

亚马逊计划打造自己的航空货运中心,最终将配置 40 架 Amazon Prime 货机。6(英文)

特定于旅游市场的颠覆性力量已在开始重塑整个行业

低成本提供商实现全球化

2016年,低成本航空公司客运量占所有客运量的 28%,首次超过 10亿人次。7(英文)

旅游安全隐患令人担忧

45% 的出境游客担心恐怖威胁,近 60% 的游客表示他们会选择自己认为安全的目的地。8(英文)

体验驱动的旅行

2016年第三季度,TripAdvisor 的非酒店业务(度假房屋租赁、餐厅和景点观光业务)的收入达到 1.01亿美元,同比上涨 35%。9(英文)

新兴替代品日渐普及

据预计,2017年到 2021年期间,虚拟现实 (VR) 设备的供货量将增长 400% 以上,其中一些 VR 设备将投放到游客手中。10(英文)

多模式旅游成为现实

2017年 7 月,Waynaut 和 Octraves Technology 宣布联合推出多模式搜索和预订服务。11(英文)

传统业务模式收到威胁

Winding Tree 正在打造面向旅游行业的公共区块链,不会针对在其平台上开展的交易和分销活动收取任何费用。12(英文)

数字技术

数字技术正在重新定义旅游行业的未来,将会形成颠覆力量,产生超乎想象的影响。

人工智能

  • 推动实现旅游体验个性化的引擎
  • 发现业务关键型运营改进机会

移动技术

  • 成为主要的互动渠道
  • 为一线人员提供深刻洞察

API/微服务

  • 支持旅游合作伙伴实现协作自动化
  • 推动旅游行业吸纳外部创新

云计算

  • 助力旅游公司突破传统环境的藩篱
  • 快速实现经济高效的创新

区块链

  • 有望改善身份管理和分配
  • 实现革命性商业模式创新

物联网

  • 利用数字数据强化物理资产
  • 优化现有运营流程

初期影响

颠覆性力量有能力塑造新的未来,影响客户、企业和市场。

1. 游客影响:细分客户群体偏好的多样化程度加深

细分客户群体偏好的多样化程度加深

  • 游客对基于网页的购买和预订方法持续表示不满
    70% 的游客对在线预订方法表示不满13(英文)
  • 擅长数字技术的游客更喜欢由 AI 支持的自然语言互动
    到 2019年,通过在线渠道预订旅游服务的美国游客中,近 80% 将通过移动设备进行预订,
    比 2014年增长 36%14(英文)
  • 老年游客忠于传统的供应商和传统的互动渠道
    在婴儿潮中出生的游客中,41% 使用笔记本电脑预订旅游服务,仅 9% 通过移动设备进行预订15(英文)
  • 供应商将针对所有旅游接触点开发独特的流程,迎合
    细分客户群体的偏好
    “未能提供个性化互动的公司更容易面临客户反馈差、客户满意度和忠诚度低的局面”16(英文)

2. 游客日益要求控制自己的数据

游客日益要求控制自己的数据

  • 游客更喜欢能够充分利用其偏好和模式数据的
    解决方案
    47% 的受访游客表示,他们愿意分享个人数据来换取杂货店优惠卡,进而享受折扣优惠17(英文)
  • 游客更喜欢让他们能够更有效控制个人数据使用方式、使用时间和地点的解决方案
    82% 的受访消费者希望能够适度控制其与供应商分享的个人数据18(英文)
  • 游客会因分享数据而获得补偿,而他们分享的数据会在整个合作伙伴生态系统中得到广泛使用,帮助改善游客旅行体验
    Kimpton 酒店推出 Karma 奖励计划,如果宾客允许酒店跟踪其
    饮食和社交习惯,则宾客在入住酒店后,
    会在客房内收到其喜欢的优惠补偿19(英文)

3. 企业影响:赢家赚翻,输家赔惨

赢家赚翻,输家赔惨

  • 大多数传统企业通过增加市场份额、扩大规模和
    削减成本来维持现状
    从 2000年到 2013年,美国十大航空公司历经 6次大规模并购,形成了
    如今四家大型航空公司并立的局面20(英文)
  • 未能开展创新的传统企业将惨遭淘汰
    从 2000年至 2013年,美国十大航空公司中有六家宣告破产21(英文)
  • 一些供应商依靠创新取得成功,
    获得高额利润
    夏威夷航空公司在引入人工智能方面领先于行业竞争对手,其股价在过去 5年内飙升了 6.5 倍22(英文)
  • 相对传统企业而言,创新企业独具优势,不断巩固领先地位
    阿拉斯加航空公司推出基于距离的忠诚度计划,而大多数竞争对手仍然依赖于基于收入的奖励模式23(英文)

4. 新商业模式初见成效

新商业模式初见成效

  • 借助新技术和新业务模式,旅游服务供应商:
    • 通过低成本模式实现扩展
    • 加深与游客的互动
    • 实现体验导向型旅游销售互动
    • 与生态系统合作伙伴开展富有意义的合作

    法国航空公司将于 2017年 9 月成立一家专注于千禧一代的新航空公司,在这一代人的生活中,数字技术常伴左右24(英文)
  • 成功的创新可提高利润率
    万豪通过收购喜达屋,预计可在 2017年创造 1.75亿到 1.85亿美元的利润25(英文)
  • 传统企业正试图模仿成功的创新模式
    2017年 2 月,澳洲航空在继 2016年英国航空公司推出的类似平台之后,推出了聊天机器人礼宾服务,可通过 Facebook 为客户提供旅行灵感26(英文)

5. 市场影响:新一代分销平台出现

新一代分销平台出现

  • 在未来很长时间内,传统系统仍将普遍存于在旅游行业之中
    如今,旅游行业呈现寡头垄断局面,让传统企业没有经济动力开展创新,同时也对初创企业设立了高不可攀的准入门槛27(英文)
  • 以下方面的投资可催生技术驱动的解决方案:
    • 独立旅游公司
    • 旅游分销领域的新进公司
    • 旅游生态系统合作伙伴之间的合作

    Webjet 正在与微软合作开发首个区块链概念验证解决方案,有望改变整个旅游行业处理和管理酒店预订在线支付的方式28(英文)
  • 参与分销系统创新的供应商可从中学习
    并受益
    2016年,希尔顿全球酒店集团推出了“停止到处点击”营销活动,
    到 10 月份,创下了分销渠道组合销售额上涨 28% 的纪录,并将希尔顿荣誉客会注册率提高 60%29(英文)

6. 数字巨头进入旅游市场

数字巨头进入旅游市场

  • 在利用信息驱动型业务模式取得成功之后,新型企业借机进军旅游市场
    Winding Tree 正在打造面向旅游行业的区块链,不会针对在其平台上开展的交易和分销活动收取任何费用30(英文)
  • 新进入者将专注于价值链的薄弱环节
    如今,超过 250,000 家公司使用 Airbnb 开展业务活动,而 2015年只有 250 家公司使用该网站31(英文)
  • 新进入者将与传统企业达成中介协议,以获得库存和分销权利
    2017年 8 月,万豪国际集团与阿里巴巴集团成立合资企业,希望将万豪庞大的产品组合与阿里巴巴的数字零售专业经验结合起来,为中国 5亿多游客提供完整的旅游服务32(英文)
  • 数字巨头利用现有的商业平台

紧迫挑战

了解短期的行业挑战,
并采取应对行动以保持竞争优势。

游客和员工坚持要求由真人和 AI 支持的对话互动

  • 计算机互动将不再需要使用键盘或屏幕
  • 人们也不需要了解电脑的工作方式
  • 人工智能将会广泛融入到旅行决策和互动之中

在体验到零售个性化服务后,游客对旅游行业的现状表示不满

  • 旅游行业的个性化服务水平将迅速赶上领先的零售商
  • 未能享受到个性化服务的游客将会寻求其他替代选择
  • 有效的个性化服务将变得至关重要

由于新模式可提高灵活性和效率,传统分销方式难以为继

  • 新分销模式出现,突破了传统旅游分销系统的局限
  • 依赖传统分销系统的供应商将面临更高的分销成本

发展机遇

技术带来的机遇助力企业从容应对各类紧迫挑战,信心百倍地参与市场竞争。

投资人工智能支持的旅游产品并从中受益

获取新的客户数据来源,使用支持人工智能的系统,最大程度地从现有数据中提取洞察

投资、试验并部署人工智能技术,覆盖各个业务孤岛和不同客户群体,努力掌握这一关键的新兴技术

打造差异化的旅游体验,扩大生态系统规模

从游客数据中提取洞察,为不同的客户群体打造独特的旅行体验

利用来自旅游生态系统的洞察,并结合物联网、云计算、分析和移动等技术带来的深刻洞察,在整个旅行过程中始终为游客提供独特体验

迎接旅游分销领域的变革

  • 积极支持新分销方法的发展、成熟和应用
  • 避免传统的解决方案,支持使用颠覆性的方法来解决库存、营销服务和销售问题

立即开始评估贵公司的准备情况

客户体验

客户体验

  • 贵公司如何创新旅行体验,还是仅仅改进现有产品?
  • 贵公司如何找到与游客互动并为其提供服务的新方法?
生态系统战略

生态系统战略

  • 贵公司在“旅游分销 2.0”中扮演什么角色(如有)?
  • 贵公司如何与那些能够有助于更好地了解和服务客户的企业建立合作关系?
技术举措

技术举措

  • 贵公司如何对系统进行优化,以便收集数据并在业务孤岛之间共享洞察?
  • 贵公司的 IT 部门计划如何为支持区块链和人工智能等新技术做好准备,以应对新旅游模式的广泛应用?

采取行动

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Dee Waddell

全球旅游和运输行业
总经理

Greg Land

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Steve Peterson

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