电信行业目前正处于 一个发展转折点。

如果不进行重塑,未来几年的收入就无法实现增长,甚至可能下滑。要想取得强劲增长,通信服务提供商 (CSP) 需要打造高质量的数字化客户体验,敏捷地提供服务,大幅降低成本,并投资于新的价值创造战略。

颠覆性力量

多股全球强大力量相互交融,任何一家公司均无法独立控制局面,迫使电信提供商快速做出调整。

多股行业力量并存的局面已然形成

OTT 业务模式

消费者不断增加在 OTT 服务方面的花费。市场价值也逐渐转向 OTT 领域 — 而资本支出负担沉重、主要依靠订户的 CSP 已被远远甩在身后。1(英文)

千禧一代

全球 20 亿千禧一代是第一个“数字原生代”,消费绝大部分数字服务,而且是消费力最强的一代。2(英文)

客户期望

67% 的消费者表示,与客户服务人员打交道令人崩溃。3(英文)

近 3/4 的 CSP 客户希望服务提供商采用类似 Paypal、Netflix 和 Amazon 的模式运营。4(英文)

积极采用数字渠道

网络交谈是极受欢迎的客户服务渠道。65% 的消费者更喜欢使用网络交谈方式联系商家,因此,如果服务提供商不支持网络交谈,让会顾客倍感失望。5(英文)

80% 的消费者希望通过聊天机器人快速完成查询。6(英文)

消费者忠诚度和信任度下降

2016年第四季度,电信企业普遍在净推荐值 (NPS) 方面声名狼藉。42 个国家或地区(占世界人口的 73%)的电信企业的平均净推荐值为 -9(从 -100 分到 +100 分)。7(英文)

在过去 3年中,全球消费者对于由 CSP 处理其个人数据的信任度下降了 12%。8(英文)

物联网扩张

到 2020年,互连设备数量预计将超过 200 亿台。9(英文)

56% 的电信高管将物联网视为投资优先重点。10(英文)

特定于电信市场的颠覆性力量已在开始重塑整个行业

网络虚拟化

超过 75% 的电信行业重塑者还希望通过实现网络虚拟化,获得主要竞争优势,他们将加快新服务的上市速度作为主要优势。11(英文)

仅有大约 7% 的 CSP 认为网络功能虚拟化 (NFV) 对于自己的 5年计划并不重要。12(英文)

向开源方向转变

80% 的 CSP 受访者表示,开源实现和开放标准将成为未来几年的主流趋势,可帮助企业变得更加敏捷并以生态系统为中心。13(英文)

持续整合

由于 CSP 寻求实现规模优势,因此横向并购交易层出不穷。而为了扩大业务范围,以内容、数字媒体和 IT 服务为代表的非网络资产的并购活动也在增加。14(英文)

OTT 价值捕获

越来越多的消费者从 CSP 的语音和文本服务转向 OTT、设备制造商和应用提供商的消息传递服务、视频聊天和社交媒体。这导致 2017年 CSP 收入下降近 1,040 亿美元。15(英文)

新技能

为成功实现数字化重塑,CSP 需要培养新的专业知识,包括敏捷方法、DevOps、数据挖掘和分析、人工智能、API 以及微服务。16(英文)

CSP 无法有效
吸引人才,导致电信行业处于劣势。17(英文)

监管

数据隐私/保护、加密、反垄断和网络中立等领域的地域性法规指令日趋复杂,这也使得 CSP 创建新收入流的难度加大。

数字技术

数字技术正在重新定义电信行业的未来,将会形成颠覆力量,产生超乎想象的影响。

5G

  • 据估计,2019年至 2025年间,该行业将投入 2,250 亿美元发展 5G 技术18(英文)
  • 基于 5G 的固定无线接入 (FWA) 用户收入预计将从 2019年的 10 亿美元增至 2025年的 400 亿美元19(英文)

人工智能

  • 在 IBM 的最高管理层调研中,72% 业绩出众的 CSP 预计未来几年内,认知技术将产生巨大影响。20(英文)
  • 沃达丰通过 TOBi 人工智能聊天机器人,解决了超过 70% 的用户查询21(英文)

边缘计算

  • 在本地处理数据不仅可以降低网络流量,还能缩短延迟22(英文)
  • 到 2020年,56 亿部物联网设备将采用边缘计算处理数据23(英文)

混合云

  • 通信行业中采用云计算的企业的平均总体拥有成本 (TCO) 降低了 37%24(英文)
  • 到 2021年,混合云市场规模预计将达到 920 亿美元,而 2016年仅为 330 亿美元25(英文)

新芯片组技术

  • 新型 GPS 芯片的定位精度更高,电池耗电量更低26(英文)
  • 这满足了需要精确定位的物联网设备和可穿戴设备的增长需求27(英文)

区块链

  • 36% 的 CSP 企业表示正在考虑或已在积极采用区块链28(英文)
  • 2017年,电信欺诈的损失将近 400 亿美元。区块链至少可以减少漫游和身份欺诈29(英文)

初期影响

颠覆性力量有能力塑造新的未来,影响客户、企业和市场。

1. 客户影响:在客户关系争夺战中遭遇挫折

在客户关系争夺战中遭遇挫折

  • 消费者对应用和设备的关注度超过了网络连接
    OTT 企业已全面接管客户关系,因为他们的服务对于消费者更具吸引力,不只是建立连接那么简单30(英文)31(英文)
  • CSP 看上去不像是创新者
    全球搜索、商务和广告平台以及设备制造商、应用提供商和社交网络提供商都被视为创新者,而 CSP 不在此列32(英文)

2. 打造出色的客户体验困难重重

打造出色的客户体验困难重重

  • 呼叫中心互动服务通常质量欠佳
    仅有 16% 的 CSP 客户表示,他们的电信提供商可以提供卓越的客户服务36(英文)
  • 网络服务体验仍有很多不足之处
    64% 的消费者在移动设备上观看视频时经常会遇到缓冲问题,他们把怨气都撒在运营商头上。2/3 的消费者等待视频开始播放的时间不会超过 15 秒37(英文)

3. 企业影响:股东的投资热情降低

股东的投资热情降低

  • 总体而言,过去 5-10年股东的整体回报率在下降,
    行业表现不佳,甚至不敌公用事业企业
    近年来,电信行业的企业价值/EBITDA 比率已降至 6 至 7倍,
    而公用事业则可达到 11 至 14倍36(英文)
  • 数据收入不足以弥补传统收入损失,导致整体收入增长放缓,
    甚至出现负增长
    2014年(同比)增长 5%,2015年美国市场移动收入增长 1.7%,而 2016年增长仅为 0.1%37(英文)

4. 行业整合未收获回报

行业整合未收获回报

  • 全球 CSP 几乎未能通过并购协同效应获益
    仅有 27% 的全球 CSP 高管认为自身企业成功实现规模经济38(英文)
  • 缺乏协同能力严重妨碍欧洲电信行业整合
    欧洲的电信运营商不再寻求跨境并购活动,因为根本没有开展这类活动的理由。协同作用非常有限。39(英文)

5. 市场影响:CSP 在平台模式中败下阵来

CSP 在平台模式中败下阵来

  • 电信企业转型速度缓慢,难以成为数字和平台参与者,因此无法击败竞争对手
    CSP 的数字转型并没有想象中那样迅速,企业文化和沟通不畅是主要原因40(英文)
  • CSP 的现金状况远不及 OTT 企业
    苹果、谷歌和微软的现金储备达 4,640 亿美元。OTT 的资本密度要低得多,全球 OTT 的资本支出/收入比为 6%,而 CSP 为 17%41(英文)42(英文)

6. 技能集转型速度不够快

技能集转型速度不够快

  • 人员技能已超越监管因素,成为关键问题
    64% 的 CSP 认为,未来 2 到 3年,
    人才将成为企业的关键影响因素43(英文)
  • 数字人才很可能成为阻碍电信行业数字化进程的
    主要瓶颈。
    运营商表示,员工技能有限是妨碍采用软件定义网络 (SDN) 的第二大障碍44(英文)

紧迫挑战

了解短期的行业挑战,
并采取应对行动以保持竞争优势。

客户要求获得无处不在的连接、内容和服务,感受卓越体验

  • 减少不具备差异化优势的资产,采用新技术和流程
  • 在理解人类表达的基础上提供个性化的内容
  • 利用人工智能自动开展互动,提供客户服务

运用数字化和自动化技术,降低成本、加速服务交付和促进创新

  • 采用灵活多变的流程和系统,能够轻松重新配置,以更低的成本提供服务
  • 运用人工智能和自动化技术,实现可靠、高效而又安全的网络、数据和流程。
  • 重点培养具备敏捷、数字化和云技能的员工队伍

采用平台模式和生态系统,进军新的市场

  • 在新兴架构和编程模型的支持下,创建全新服务平台
  • 5G 将开拓全新的消费者领域(如互连汽车、互连家居、健康、AR/VR)和企业领域(如物联网、云、ICT)

发展机遇

技术带来的机遇助力企业从容应对各类紧迫挑战,信心百倍地参与市场竞争。

成为首选的数字服务提供商

打造 100% 数字化的端到端服务创建、交付、使用和维护平台 

共享或出售所有不具备差异化优势的资产,采用云计算和虚拟化技术,确保所有流程实现数字化和认知化

重塑企业,实现敏捷服务,大幅降低成本

加速转型为基于云的网络、流程和系统,采用人工智能、机器人、开源和安全技术,推出全新敏捷服务 

运用顶级解决方案推进流程转型,帮助员工队伍培养新技能,通过敏捷方法做出决策

投资于新的价值创造战略,重新定义行业定位

  • 利用行业平台、媒体、广告技术、物联网和区块链,创建新型服务和应用,为垂直行业增添价值
  • 统筹协调包容性生态系统和市场,确保企业产品和友敌产品有竞争也有合作,促进推行新的价值捕获模式

立即开始评估 贵公司的准备情况

客户体验

客户体验

  • 贵公司如何为客户制造惊喜?贵公司的 NPS 是否达到世界级水平?
  • 贵公司是否为客户打造富有吸引力的个性化体验?贵公司是否实现了计划?
转型计划

转型计划

  • 贵公司通过哪些举措推动企业转型?比如利用基础架构、流程、系统、技能或企业文化?
  • 贵公司的网络和 IT 部门如何推动发展新技术,创造新的收入,加速大幅降低成本?
生态系统战略

生态系统战略

  • 贵公司有哪些独特资产 — 而非只有“你有我也有”的大众型资产?如何投资发展独特资产,摆脱大众型资产?
  • 如何通过在数字生态系统中开展协作以促进增长?贵公司取得了哪些早期成功?又有哪些快速失败经验?

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Steve Canepa

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电信、媒体
和娱乐行业全球总经理

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Rob van den Dam

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