2021 年 CEO 调研报告：识别“必需”

经历了过去一年的各种不确定性，受访 CEO 普遍强调组织的敏捷性，即组织快速做出响应、调整对策并且不影响发展势头的能力，将其视为企业领导最主要的优先任务之一，重视程度空前提升。

通过调研我们了解到，企业面临的挑战在于，难以确定敏捷计划的明确影响，有时甚至会引发“敏捷混乱”。因此，敏捷的工作方式需要更有目的性。他们必须明确关注于业务成果和指导原则，了解在哪些领域开展创新可以将核心优势提升到新的水平，这样，敏捷计划才会产生实质性、有价值的重大变化和现实影响。

受访 CEO 认识到，只有建立一支被赋能的远程员工队伍，企业才能以这种全新方式增强灵活性，推动创新。尽管企业在 2020 年提出了大量战略优先任务，但受访 CEO 普遍将支持远程工作视为最主要的关注点，在采访中提到这一点的受访人数最多。

CEO 普遍对技术极为关注。 3,000 位受访 CEO 一致认为，技术因素将是未来两到三年影响企业发展的最为重要的外部力量。这一点有足够的依据。IBV 近期发布的“数字加速”报告表明，数字化成熟度与财务业绩密切相关。

技术不仅有助于增强敏捷性，也是组建混合员工队伍、提高运营效率及加强客户互动的关键。哪些技术最重要？根据最新的 CEO 调研结果，在帮助企业实现成果的技术中，物联网 (IoT)、云计算和 AI 排在前三位。

在此次调研中，业绩出众者所关注的优先任务更为集中，而业绩欠佳者的回答则较为分散。业绩出众的企业不会被动收集信息，更不会冒险一搏，然后听天由命。我们看到，无论业绩出众的企业专注于哪些特定领域，果断的战略领导能力让他们能够从竞争中脱颖而出。事实上，85% 的业绩出众者认为领导力是影响业绩的关键因素。只有 69% 的业绩欠佳者有相同的观点。

在认为强烈的使命感是激发员工敬业度的关键因素的受访者中，业绩出众者的比例同样要比业绩欠佳者高出 53%。在当今强调信任的商业氛围中，人们对组织的整体信任度不断下降，因此信任成为新的竞争优势。

“与一年前相比，人们对企业社会责任的期望更高了。”强生公司的 CEO Alex Gorsky 表示，“这在很大程度上演变成企业的社会标签。人们的期望发生了变化。”

业绩欠佳者的 CEO 往往对技术影响力的认识不够充分，仍然重点关注于传统的市场问题。而业绩出众的企业则重点关注新兴技术未来会带来的风险和机遇。

新兴技术必须建立在某种基础之上，在认为技术基础架构是最主要挑战的受访者中，业绩出众企业的 CEO 要比业绩欠佳企业的 CEO 多两倍。具体而言，62% 的业绩出众企业的受访者指出技术基础架构是最主要挑战，比例远高于访谈中包含的另外 17 项特定挑战。这也表明业绩出众的企业对技术持续快速发展的重视，以及落后者对这一因素的忽视。

就特定技术而言，业绩欠佳的企业似乎已经被领先者远远地甩在了身后。

在认为聊天机器人、语音技术和自然语言处理是实现未来成果的关键技术的受访者中，业绩欠佳者的比例较业绩出众者高出三倍以上。诚然，这些工具的功能非常强大。然而，业绩欠佳的企业应当明白，如果没有其他复杂技术配合，这些工具终将无法发挥差异化的优势。

此外，在预计 AI 技术将在未来两到三年突显成效的受访者中，业绩出众者的比例要比业绩欠佳者高出两倍以上。这种认识上的鸿沟表明，如果企业在 AI 采用方面落后，那么差距可能会进一步拉大。

在工作场所方面，业绩出众者与业绩欠佳者的观点截然不同。在疫情推动下，“无处不在”的远程工作场所成为业绩出众企业未来关注的重点领域之一，50% 的业绩出众企业 CEO 将此视为重大挑战。而关注这一点的业绩欠佳企业的比例仅为 25%⸺与关税等主题的比例差不多。

令人惊讶的是，尽管各行各业所面临的与混合劳动力有关的问题各不相同，但仅有一个行业（即地方政府），有超过 50% 的业绩欠佳的企业关注这一挑战。即使另一些行业中也有相对较高比例的业绩欠佳企业关注于无处不在的办公场所⸺包括小额/消费者银行业务、IT 服务及零售；但总体而言，对于这个问题，业绩欠佳的企业始终落后于业绩出众的竞争对手。换言之，业绩出众的企业积极做好准备，迎接无处不在的工作场所带来的挑战和机遇，而业绩欠佳的企业则远远落在后面。

另外，业绩出众的企业更注重员工福祉，尽管改善员工健康与福利状况会消耗短期利润，但支持开展相关工作的业绩出众者的比例较业绩欠佳者要高出 97%。Smart Dubai 是一家积极推动城市数字化转型的政府机构，它的 CEO Younus Al Nasser 这样表示：“人才能力是最重要的能力。如果能做到人尽其才，就能实现技术进步。”

在过去几年里，我们发现希望未来几年有更多合作机会的 CEO 的比例急剧下降。在 2015 年，有 79% 的 CEO 希望加强合作；到 2020 年，比例已降至 36%。

尤其值得注意的是，业绩出众的企业更重视合作，反映出“专注于自己最擅长的工作”准则，这与业绩欠佳企业形成鲜明对比。当问及 2020 年重要性提升幅度最大的因素时，63% 的业绩出众企业选择了合作关系；相比之下，仅有 32% 的业绩欠佳企业做出同样的选择。

在那些预计将来会积极寻求建立灵活合作伙伴网络的受访者中，业绩出众企业的比例要比业绩欠佳的企业高出 47%。强调客户关系和客户体验的业绩出众企业的比例分别比业绩欠佳企业高出 68% 和 59%，反映出对外开放的观点。

换言之，企业正在缩减合作伙伴规模，但业绩出众的企业认识到，与自己合作的伙伴比以往更重要、更有价值。

  —Duncan Painter，Ascential 的 CEO

那些忽视量子计算的 CEO 需自担风险。

业绩出众的企业不但高度关注生态系统、远程活动和整体科技发展，而且对网络安全这个重要领域的关注度也明显高于业绩欠佳的企业。在将网络风险视为未来两到三年面临的最大挑战之一的受访者中，业绩出众企业的比例要比业绩欠佳的企业高出 26%。保护数据和系统安全也是业绩出众的企业努力实现的目标，排在网络安全之后。此外，那些希望技术在安全和风险领域发挥最大影响的受访者中，业绩出众企业的比例要比业绩欠佳的企业高出 31%。

业绩出众的企业认识到，开展合作、建立文化、促进客户互动都离不开技术，因此必须将数字安全和信任融入战略之中。技术意义重大而且影响深远，因此将网络安全提升为最高优先级的任务可谓名至实归。这与 IBV“数字加速”调研的结论一致。该调研表明，业绩出众的企业运用 AI 技术收集和评估威胁情报的比例要比其他企业高出 72%。由于准备不够充分，业绩欠佳的企业不仅会表现出技术弱点，他们还会暴露安全漏洞⸺因为哪怕企业的技术成熟度较低，但本质上仍然离不开技术。

尽管所有受访企业在这个方面都积极开展工作，但这个群体的 CEO 更加重视客户关系。2020 年，在强调与最终用户开展虚拟互动的受访者中，这个群体的比例要比其他群体高出 50%。例如，他们更有可能邀请客户参与开发和测试工作以及隐私和安全策略的验证工作。

在比较群体内业绩出众的企业与业绩欠佳的企业时，我们发现与客户相关的启示最能说明问题。比方说，在这一领域，根据客户反馈采取行动无疑是合理的优先任务。有些受访 CEO 将此视为营造差异化客户体验的最重要方法 — 只不过这些受访者大多来自业绩欠佳的企业。

当然，业绩出众的企业也非常重视客户反馈，但他们认为改善客户体验的前两大优先任务是客户服务行为规范和实时整理并且由 AI 等技术推动的智能动态反馈。这意味着：“客户想要什么我们就给什么”是远远不够的。企业的目标应该是在每次互动中让客户满意 — 必须超越客户的期望，让客户感到每次新体验都更上一层楼。“标准一直在提高，”星展银行的 CEO Piyush Gupta 表示。

“最大的变化是超数字化。”当问及未来两到三年技术将在哪些领域发挥最大影响时，客户专注型群体中业绩欠佳的企业普遍选择消费者洞察。但业绩出众的企业大多选择消费者体验。落后企业希望从数据中找到竞争线索。他们收集数据，运用数据满足消费者的需求。业绩出众的企业则更进一步：他们在应用数据方面更加主动，重视交互。不同于对数据做出简单响应，业绩出众的企业利用数据构建与塑造客户关系。

这个群体的 CEO 更加重视产品和服务创新。“我们可以外包渠道和供应商，但买不来产品创造力。”一家亚洲可穿戴消费品制造商的 CEO 表示。

有趣的是，根据调研反馈，这是在 2020 年受到新冠病毒疫情影响最小的一个群体。事实上，在产品专注型群体中，三分之二业绩出众的企业表示，不只是在这一年业绩优于同行，而且仍将继续保持增长势头。同时，他们也表现出十足的信心，认为自己能够应对各种风险。业绩出众者更加担忧监管因素。产品专注型组织中的业绩出众者将监管因素视为未来三年重大关注点的数量，比业绩欠佳者的数量高出 23%。

尽管产品专注型群体中的领先企业和落后企业都将产品和服务创新视为将来最优先的任务，但落后企业还会分散精力去从事一些其他工作。在认为品牌和社交媒体是最重要的差异化因素的受访者中，业绩欠佳企业的数量约为业绩出众企业的两倍。业绩欠佳企业将提高营销和销售的有效性列为将来的第二大优先任务。这可能显示出他们对包装与促销的依赖，而非关注产品质量本身。

而在该群体业绩出众的企业所提供的结果中，“销售和营销有效性”最终排名第八位，提及率低了将近 40%。换言之，业绩欠佳的企业更注重宣传沟通（或许是为了抵消对于他们所提供产品和服务的质量的担忧）。而业绩出众的企业则可能相信，自身产品和服务的内在价值在一定程度上会带来市场优势。这样，他们的产品和服务最终能够积累口碑。该群体中业绩出众的企业认识到“以人为本”设计的重要性，而卓越的产品和服务才是实现长期成功的最佳路线。

运营商强调效率、分销、定价结构和透明度。落后者优先考虑预算等短期问题，而领先者则更加主动，目光也更加长远。他们强调新兴技术等因素在实现未来繁荣发展方面的关键作用。这就是求生存与谋发展之间的区别。

受访企业普遍将流程自动化视为业务成果的预期推动因素，其他因素还包括云计算和 AI，这个结果并不让人感到惊讶。运营专注型群体中的受访 CEO 普遍表示，技术有助于推动业务敏捷性。

“必须调整思维模式，从工程设计的‘一路走到底’模式，转变为快速试验和快速失败，这与过去企业文化倡导的模式刚好相反。”Suncor 的 CEO Mark Little 表示，“这是一种截然不同的方法。”Little 指出，大多数解决方案围绕技术以及适当的技术实施方法打造：“我们正在加快对数字世界的投资。如何才能创造价值？”

该群体中业绩出众者的另一关键差异化优势在于：合作关系。将合作伙伴和生态系统视为满足客户期望的主要手段的业绩出众者的比例是业绩欠佳者的两倍 。事实上，在问及如何增进客户信任以及满足期望时，业绩出众的企业普遍将合作关系列为八个选项中的第一位；而业绩欠佳的企业则将其排在最后。

即使是在疫情肆虐的至暗时刻，运营专注型群体中业绩出众的企业仍与合作伙伴同舟共济，他们通过重新协商合作关系以共同应对艰难经济局面的比例较业绩欠佳的企业高出 44%。“与合作伙伴并肩作战，能够更快取得成功，”Daimler Mobility 的 CEO Franz Reiner 表示，“我们没必要精通每一项能力。”