概述

优点

提升财务业绩

客户满意度

99%

客户满意度提高 99% 在 IBM 和 Oxford Economics 调查的 1005 个受访者中。

降低成本

99%

99% 报告平均接触成本降低(PDF, 888 KB),使用虚拟代理技术,每个包含的对话估计节省 USD 5.5 的成本。

投资回报率

96%

96% 超过、实现或期望实现其虚拟代理技术实施的预期投资回报。

特色集成

网络和电话

在线交谈

在网站上以最先进的网络即时通讯窗口小部件形式,轻松嵌入您的助手。

电话

使用高级语音代理程序立即并准确地接听客户呼叫。

真人代理

Salesforce

从 Watson Assistant 网络即时通讯直接将客户路由到 Salesforce 上的实时代理。

Zendesk

通过预先构建的 Zendesk 集成,将客户从网络即时通讯交给真人代理。

Genesys

连接 Genesys Cloud CX 以支持代理交接。

渠道

SMS

在移动设备上与客户交换消息。

WhatsApp

使客户能够通过 WhatsApp 与您的助手从网页启动对话。

Facebook Messenger

使用集成助手直接与 Facebook Messenger 上的客户沟通。

Slack

即时响应在提及助手的直接消息或渠道中提出的问题。

没看到您的系统?

咨询 Bring-Your-Own-Service-Desk,了解如何连接到任何联络中心平台

智能搜索

客户现身说法

常见问题解答

什么是 API?

API 是一种软件中介,它使两个应用程序通过打开其数据和功能来相互通信。 应用程序开发者使用 API的接口与其他产品和服务进行通信,以返回最终用户请求的信息。 当您在电话或计算机上使用应用程序 ( 如虚拟助手) 时,应用程序将连接到因特网,并通过 API 将数据发送到服务器。 然后, API 帮助服务器解释数据,以便它可以执行必要的操作。 最后,服务器通过 API 将请求的数据发送回您的设备,由应用程序解释,然后以可读格式呈现给您。 没有 API ,我们所依赖的许多在线应用程序将不可能实现。

什么是全渠道聊天机器人?

全渠道聊天机器人是一个客户服务解决方案,通过一次构建,可部署到客户进行购物的各种平台上。 这些平台或渠道可以包括电话、公司网站、Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp,甚至包括 Amazon Alexa 等语音助手。 全渠道聊天机器人能够跨所有渠道无缝工作,针对每个客户的兴趣和偏好实施个性化互动,并提供快速响应,为客户带来更愉悦、更一致的体验。 久而久之,这些功能将就会增加销售量,优化客户数据收集。

您可以在移动应用上与客户服务聊天机器人进行互动吗?

是的,实际上,将聊天机器人部署到移动应用是很常见的用户案例。 Lloyds Banking Group 是英国最大的零售银行,拥有多个虚拟助理,最突出的是一个零售移动银行应用,可以容纳一千万多个移动客户在方便的时候与银行沟通。

我可以将 AI 机器人部署到社交媒体渠道吗,如 Facebook Messenger、WhatsApp、Slack 或 Amazon Alexa?

是的,您可以将您的聊天机器人部署到 Facebook Messenger、 Intercom、Slack、Twilio SMS 和 WhatsApp。 您甚至可以部署到 Amazon Alexa。 了解有关 Watson Assistant 集成的更多信息。

Watson Assistant 是否与帮助热线平台、联系中心供应商或 CRM 系统集成?

Watson Assistant 集成到您现有的 CRM 和客户关怀系统,帮助您第一次就将客户连接到正确的代理,从而改进问题路由。 您可以与 Salesforce、Genesys、ZendDesk 以及更多系统集成。

常见的聊天机器人用户案例有哪些?

客户关怀是最常见的聊天机器人用户案例。 无论是以产品还是以服务为主的公司,聊天机器人都可以帮助他们解答客户问题,指导客户进行简单的故障诊断,将客户与所需的资源关联起来,从而帮助提供卓越的用户体验。 销售团队经常利用聊天机器人寻找支持潜在客户开发的工具。 聊天机器人可以根据潜在客户提出的问题迅速证实潜在客户,然后将其传递给人类销售代表以达成交易。 聊天机器人甚至可以充当数字销售员来在电子商务中发挥作用,为客户提供类似实体商店一般的体验。 电子商务聊天机器人可提供个性化的购物体验,将被动访客转化为主动的潜在客户。

如何集成聊天机器人以实现客户支持工作流程的自动化?

例如,如果客户在浏览网站以寻找产品或服务,就可能对不同功能、属性或套餐存在疑问。 聊天机器人可以解答这些问题,帮助客户确定要购买的产品或服务,或者采取符合逻辑的下一步操作以促成最终购买。 对于使用多步销售漏斗进行更复杂的购买,聊天机器人可以先确定潜在客户的资格,再为其联系训练有素的销售代理。

聊天机器人如何提供出色的客户体验并提高客户满意度?

如今,聊天机器人可以 24x7 全天候持续地管理客户互动 ,同时不断提高响应质量并降低成本。 聊天机器人自动执行工作流程并从重复任务中解放员工。 聊天机器人还可以消除基于电话的客户支持的漫长等待时间,甚至消除基于电子邮件、聊天和 Web 支持的更漫长等待时间,因为它们可供任意数量的用户立即同时使用。 这是非常卓越的用户体验 - 满意的客户更可能展现出对品牌的忠诚。

虚拟代理或聊天机器人能实时响应客户吗?

聊天机器人可以全天候不间断地回答问题。 其可提供新的一线支持、在高峰期间增加支持,或提供额外的支持选项。 至少,使用聊天机器人可以帮助减少需要人工对话的用户数,可让企业不必因需求增加或实施 24 小时人工支持而增加工作人员数量。

是否有可使用的聊天机器人模板?

缺省情况下,网络即时通讯窗口显示一个主屏幕,可以欢迎用户并告诉他们如何与助手互动。 有关可用于更改主屏幕样式的 CSS 帮助程序类的信息,请参阅预构建的模板文档

如何通过聊天机器人收集客户反馈和客户洞察?

利用类似 Watson Assistant 的全渠道聊天机器人,使客户能够轻松地在最舒适的渠道上提供反馈。 收集反馈的一种常见方式是要求客户在实时聊天机器人互动后,对自己所体验的业务做出评价。 这将提供非结构化的反馈,这些反馈对于您的业务是非常宝贵的。 对于更结构化的响应,请考虑在实时互动结束时发送 CTA 中的调查链接,或创建专用的反馈聊天机器人。

聊天机器人会存储客户数据吗?

是的,聊天机器人可以存储客户数据,为您的业务提供个性化互动和构建数据集。 在 IBM ,我们认为您的数据归您所有,而且只属于您。 针对 IBM Cloud 的 Watson 服务(包括 Watson Assistant)不会共享通过您的数据得到的独特见解,除非您允许我们使用。 有关 IBM 的 Watson 服务隐私、合规性和安全实践的更多信息,请阅读我们的观点(PDF,465 KB)。

客户旅程中有多少个聊天接触点?

客户旅程各不相同,这与行业、产品或解决方案,以及业务所采用的客户服务渠道的数量有关。 但是,一般来说,一个典型的客户旅程中大约有 4 到 6 个接触点会涉及到聊天机器人。 在在线购物体验或售后反馈中,客户可以通过很多方式与聊天机器人互动,比如公司网站,通过 Facebook Messenger 和 WhatsApp 等社交媒体渠道,通过 Twilio 集成进行电话互动,使用移动应用等。

Watson Assistant 集成如何改善员工体验?

通过在多个渠道中实施使用 Watson Assistant 构建的聊天机器人,支持代理可以花更多的时间回答复杂的客户问题,因为聊天机器人可以处理简单和常见的问题。 虚拟助理还可以在内部使用,在人类代理向客户提供协助时向他们提供答案和数据。 这样就无需再等待传统内部帮助热线提供答案。 总的来说, Watson Assistant 集成有助于节省时间,减少重复性互动,使员工能够专注于更有价值的活动。

我该如何为聊天机器人设置一个电话号码?

要将您的聊天机器人与 Twilio 集成,首先需要添加 Watson Assistant 电话集成,然后创建 Twilio Flex 项目和 Twilio 功能来处理传入呼叫。 阅读 Watson Assistant 文档中的完整指示信息。

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