概述
发掘客户服务的潜力
Watson Assistant 旨在扩展和增强您的客户服务应用程序，随时随地解答客户和代理的疑问。
- 将客户无缝路由到合适的代理
- 通过电话和数字渠道响应客户查询
- 在任何现有结构化或非结构化内容中查找答案
优点
提升财务业绩
特色集成
真人代理
渠道
没看到您的系统？
咨询 Bring-Your-Own-Service-Desk，了解如何连接到任何联络中心平台
智能搜索
通过 IBM Watson Discovery 利用现有内容
在任何现有文档、网站、知识库和企业应用程序（包括 Salesforce、SharePoint、Box 和 IBM Cloud Object Storage）中查找客户查询的准确答案。
IBM Watson Assistant 能够： 搜索技能 (03:56)
客户现身说法
我们研究了来自不同供应商的一系列解决方案，但大多数产品只关注一个媒体，即社交媒体，而不是提供跨所有渠道的整体解决方案。
Keith Scales
创始人
Chatmantics
常见问题解答
什么是全渠道聊天机器人？
全渠道聊天机器人是一个客户服务解决方案，通过一次构建，可部署到客户进行购物的各种平台上。 这些平台或渠道可以包括电话、公司网站、Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp，甚至包括 Amazon Alexa 等语音助手。 全渠道聊天机器人能够跨所有渠道无缝工作，针对每个客户的兴趣和偏好实施个性化互动，并提供快速响应，为客户带来更愉悦、更一致的体验。 久而久之，这些功能将就会增加销售量，优化客户数据收集。
您可以在移动应用上与客户服务聊天机器人进行互动吗？
是的，实际上，将聊天机器人部署到移动应用是很常见的用户案例。 Lloyds Banking Group 是英国最大的零售银行，拥有多个虚拟助理，最突出的是一个零售移动银行应用，可以容纳一千万多个移动客户在方便的时候与银行沟通。
我可以将 AI 机器人部署到社交媒体渠道吗，如 Facebook Messenger、WhatsApp、Slack 或 Amazon Alexa？
是的，您可以将您的聊天机器人部署到 Facebook Messenger、 Intercom、Slack、Twilio SMS 和 WhatsApp。 您甚至可以部署到 Amazon Alexa。 了解有关 Watson Assistant 集成的更多信息。
Watson Assistant 是否与帮助热线平台、联系中心供应商或 CRM 系统集成？
Watson Assistant 集成到您现有的 CRM 和客户关怀系统，帮助您第一次就将客户连接到正确的代理，从而改进问题路由。 您可以与 Salesforce、Genesys、ZendDesk 以及更多系统集成。
常见的聊天机器人用户案例有哪些？
客户关怀是最常见的聊天机器人用户案例。 无论是以产品还是以服务为主的公司，聊天机器人都可以帮助他们解答客户问题，指导客户进行简单的故障诊断，将客户与所需的资源关联起来，从而帮助提供卓越的用户体验。 销售团队经常利用聊天机器人寻找支持潜在客户开发的工具。 聊天机器人可以根据潜在客户提出的问题迅速证实潜在客户，然后将其传递给人类销售代表以达成交易。 聊天机器人甚至可以充当数字销售员来在电子商务中发挥作用，为客户提供类似实体商店一般的体验。 电子商务聊天机器人可提供个性化的购物体验，将被动访客转化为主动的潜在客户。
如何集成聊天机器人以实现客户支持工作流程的自动化？
例如，如果客户在浏览网站以寻找产品或服务，就可能对不同功能、属性或套餐存在疑问。 聊天机器人可以解答这些问题，帮助客户确定要购买的产品或服务，或者采取符合逻辑的下一步操作以促成最终购买。 对于使用多步销售漏斗进行更复杂的购买，聊天机器人可以先确定潜在客户的资格，再为其联系训练有素的销售代理。
聊天机器人如何提供出色的客户体验并提高客户满意度?
如今，聊天机器人可以 24x7 全天候持续地管理客户互动 ，同时不断提高响应质量并降低成本。 聊天机器人自动执行工作流程并从重复任务中解放员工。 聊天机器人还可以消除基于电话的客户支持的漫长等待时间，甚至消除基于电子邮件、聊天和 Web 支持的更漫长等待时间，因为它们可供任意数量的用户立即同时使用。 这是非常卓越的用户体验 - 满意的客户更可能展现出对品牌的忠诚。
虚拟代理或聊天机器人能实时响应客户吗？
聊天机器人可以全天候不间断地回答问题。 其可提供新的一线支持、在高峰期间增加支持，或提供额外的支持选项。 至少，使用聊天机器人可以帮助减少需要人工对话的用户数，可让企业不必因需求增加或实施 24 小时人工支持而增加工作人员数量。
是否有可使用的聊天机器人模板？
缺省情况下，网络即时通讯窗口显示一个主屏幕，可以欢迎用户并告诉他们如何与助手互动。 有关可用于更改主屏幕样式的 CSS 帮助程序类的信息，请参阅预构建的模板文档。
如何通过聊天机器人收集客户反馈和客户洞察？
利用类似 Watson Assistant 的全渠道聊天机器人，使客户能够轻松地在最舒适的渠道上提供反馈。 收集反馈的一种常见方式是要求客户在实时聊天机器人互动后，对自己所体验的业务做出评价。 这将提供非结构化的反馈，这些反馈对于您的业务是非常宝贵的。 对于更结构化的响应，请考虑在实时互动结束时发送 CTA 中的调查链接，或创建专用的反馈聊天机器人。
聊天机器人会存储客户数据吗？
是的，聊天机器人可以存储客户数据，为您的业务提供个性化互动和构建数据集。 在 IBM ，我们认为您的数据归您所有，而且只属于您。 针对 IBM Cloud 的 Watson 服务（包括 Watson Assistant）不会共享通过您的数据得到的独特见解，除非您允许我们使用。 有关 IBM 的 Watson 服务隐私、合规性和安全实践的更多信息，请阅读我们的观点（PDF，465 KB）。
客户旅程中有多少个聊天接触点？
客户旅程各不相同，这与行业、产品或解决方案，以及业务所采用的客户服务渠道的数量有关。 但是，一般来说，一个典型的客户旅程中大约有 4 到 6 个接触点会涉及到聊天机器人。 在在线购物体验或售后反馈中，客户可以通过很多方式与聊天机器人互动，比如公司网站，通过 Facebook Messenger 和 WhatsApp 等社交媒体渠道，通过 Twilio 集成进行电话互动，使用移动应用等。
Watson Assistant 集成如何改善员工体验？
通过在多个渠道中实施使用 Watson Assistant 构建的聊天机器人，支持代理可以花更多的时间回答复杂的客户问题，因为聊天机器人可以处理简单和常见的问题。 虚拟助理还可以在内部使用，在人类代理向客户提供协助时向他们提供答案和数据。 这样就无需再等待传统内部帮助热线提供答案。 总的来说， Watson Assistant 集成有助于节省时间，减少重复性互动，使员工能够专注于更有价值的活动。
我该如何为聊天机器人设置一个电话号码？
要将您的聊天机器人与 Twilio 集成，首先需要添加 Watson Assistant 电话集成，然后创建 Twilio Flex 项目和 Twilio 功能来处理传入呼叫。 阅读 Watson Assistant 文档中的完整指示信息。