从更优质的语音到更优的解决方案：watsonx Orchestrate 如何助力客户服务现代化
IBM 正在扩展通过 watsonx Orchestrate 提供的语音功能生态系统，帮助客户打造符合自身业务需求的交互体验。
IBM 近期宣布与 Deepgram 和 ElevenLabs 合作，旨在扩展 watsonx Orchestrate 的语音功能，帮助企业打造更自然的语音体验、改进自助服务解决方案，并在需要升级处理时更好地支持人工客服。这些合作关系还能让客户在通过 watsonx Orchestrate 构建和扩展语音交互体验时，拥有更大的灵活性。
每一项呼叫中心指标的背后，都是一个个真实的人际场景：一位客户想在上班前解决账单问题；一名员工致电求助却陷入反复转接的循环；一位坐席接起又一通本应在前期流程中就处理完毕的来电。
对于 IBM 客户来说，这些时刻具有真正的分量。当自动化体验不尽如人意时，客户会心生不满，客服人员将承受压力，服务运营的规模化拓展也会变得更加困难、成本更高。这正是问题拦截的关键所在。在客户服务中，问题拦截是指在人工智能主导的服务流程中直接解决问题，无需将客户转接至人工坐席。纵观整个市场，问题拦截率仍然偏低，仍有大量来电被升级转接至人工坐席，这推高了运营成本、延长了客户等待时间，也给服务团队增加了压力。
客户很快就会感受到这种崩溃。当语音系统反应迟缓、交互生硬，或是无法完成任务时，人们往往会选择直接绕开系统，通常会反复按 “0、0、0” 来接通人工客服。
问题不在于自动化本身，而在于太多的自动化体验无法完成工作。
企业需要模块化。他们希望能够自主选择最契合自身需求、业务环境与客户旅程的组件，而非采用一刀切的方案。IBM 正在扩展通过 watsonx Orchestrate 提供的语音功能生态系统，帮助客户打造符合自身业务需求的交互体验。
语音仍然是客户服务中最重要的渠道之一。语音 AI 想要取得成功，必须做好两件事：精准理解客户需求，并以自然、及时的方式作出回应。
与 Orchestrate 的客户服务 AI 智能体交谈就像与人工客服交谈一样自然。这类新一代智能体能够应对流程之外的随意闲聊，轻松自如地交谈几乎所有话题，同时还能引导来电者提供完成任务所需的信息。不再有生硬的停顿和漫长的沉默。AI 智能体可以告知来电者系统正在后台处理，从而让对话持续进行。而且他们能说几十种语言。
Deepgram 提供快速、准确的语音转文本，延迟低于 300 毫秒，帮助语音代理实时了解客户，保持对话流畅自然。ElevenLabs 新增了高品质语音合成功能，适用于那些语音音质本身就是品牌核心的场景，例如品牌专属语音智能体、高端解说配音、多语言译制以及定制化声音克隆等。在这些场景中，情感真实度与可信度会直接影响用户参与度。这些能力共同帮助企业打造响应更快、更具吸引力的客户旅程。
仅靠优质语音并不能改善问题拦截率。关键是 AI 能否帮助完成任务。
账单争议、预约变更等客户问题往往需要多个处理步骤：识别用户意图、调取账户信息、运用业务逻辑、触发后续操作，并判断是否需要转交人工处理。watsonx Orchestrate 帮助协调这些步骤，以便成功解决更多互动。
这就是自动化（只能做出响应）和 AI（能帮助解决问题）之间的区别。
并非所有来电都适合由智能系统拦截处理。有些情况需要共情、判断或异常处理，这些只有人工客服才能做到。
这就是为什么 watsonx Orchestrate 的价值不仅在于优化自助服务，还在于当确有必要升级转接时，帮助人工坐席更高效地开展工作。
当呼叫转移到在线客服时，watsonx Orchestrate 可以帮助传递背景信息，减少重复，提供相关指导并减少手动后续工作。这有助于客服有效地处理呼叫，同时改善客户和员工的体验。
IBM 正在以客户服务管理者所重视的方式，强化 watsonx Orchestrate 的语音功能：助力企业更精准地理解需求、更自然地开展沟通、提升问题解决率，并更高效地支持客服人员工作。
目标并非单纯实现更优质的自动化，而是达成更高效的问题解决。