金融创新行

《金融创新行》电子订阅季刊是 IBM 利用最新科技手段和最佳实践经验,全面协助银行等金融机构创新产品与服务以实现降本增效,从而确保业务永续发展。

实现银行客户服务转型

由于人工智能技术的发展,银行业客户服务正历经变革。面向银行业的 IBM 智能客服解决方案,建立在自然语言处理框架的基础上并可根据公司战略进行定制化,帮助银行提供一致的客户服务体验(涵盖不同的渠道、地理位置以及多个呼叫中心),提升银行客服人员的业务洞察力和服务质量,从而优化客户体验。使银行能够:

理解客户的语言和行为,自动开展客户互动、消除等待时间、加快产品搜索速度并为客服人员推荐下一步最佳行动

通过电话、聊天、电子邮件和其他非结构化文本数据来分析客户和银行之间的对话,以提取通常会丢失的关键业务信息

通过训练的界面,帮助每位客户人员以一致、准确且上下文相关的回答来解决客户提出的问题,从而提升客户服务质量

通过构建虚拟助理,理解、澄清客户的问题并给出个性化的回答,客服人员可专注于更复杂的问题,提供更出色的客户体验

客户合作案例

苏格兰皇家银行

IBM 的人工智能技术助力苏格兰皇家银行打造智能客服机器人 Cora,每天可以处理 1000多个问题,让数字客服焕发生机

某全球大型银行

IBM Watson Financial Services 助力某全球大型银行开展智慧营销活动,打造卓越客户服务体验,提高客户忠诚度

星展银行

IBM Watson 自然语意认知及机器学习技术携手星展银行推出全新 AI 虚拟助理,为消费者提供完整多元的金融咨询服务

专家观点

智能客服 2.0:数字时代的人性化交互

作者:张惠(IBM 金融行业解决方案业务总监)

智能客服创造了与客户连接的新方式,影响并改变了银行服务模式。而智能客服 2.0提供了更有温度的数字化交互,在提高服务效率的同时,加深了客户洞察与联结。

借助认知虚拟助理,实现客户互动转型

作者:S. Yousef Hashimi(IBM 认知大数据与分析金融服务部副总裁兼合伙人)

技术的发展最终将支持数字助理使用人类语言、以人性化的方式与客户进行对话,这将从根本上改变客户互动。通过服务电话与客户建立信任,从而成为一种销售渠道。

保持品牌形象:如何实现虚拟助理适度人性化

作者:Preeti Gupta 和 Natalie Ofoche(IBM iX 高级管理顾问)

构建虚拟助理不再仅仅是围绕功能和技术,企业现在将更多的时间用于开发虚拟助理的“个性”,以展现公司的使命、愿景和品牌形象。

IBM 在您身边

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