采用以设计为主导、由数据驱动的方法来实现体验转型
有 60% 的受访 CEO 表示,“打造更出色的客户体验”是他们未来两到三年的首要任务之一
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一只手指着金字塔形状背景上的一个点的抽象插图
概述

企业在体验转型的过程中遭遇重重困难,包括数据治理、技术复杂性和组织结构不协调。为了在这个时代进行竞争并取胜,企业需要将客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 作为战略重点,并联合企业所有成员全面执行相关策略。

竞争优势
通过提供卓越体验创造竞争优势 旧方式:供应链是一项成本,需要减至最低;是一个流程,需要不断优化。新方式:更可持续、更具弹性的供应链可推动创新,改善客户体验,助力增长。
体验正在成为未来的商业趋势。敢于迎接这一挑战的企业更有可能成为市场领导者。 Matt Candy Global Managing Partner IBM iX
3x

注重客户体验的公司在两年内实现的收入增长¹

 55%

的公司表示技术存在局限性,阻滞了他们执行个性化战略的能力²

以人为本
通过设计推动以人为本的业务转型

为了满足客户日益增长的期望,许多企业纷纷采用以设计为主导的方法进行客户体验转型。IBM Consulting™ 在业务设计方面更进一步,不仅关注用户体验,还聚焦业务成果和更广泛的文化问题,从而在创造价值的同时回馈客户,并造福整个社会。

要点

“那么,什么才是好的设计呢?IBM 始终坚信好的设计必须服务大众。简而言之,我们认为好的设计就是好的生意。”

82%

以设计为重点的企业缔造了更多收入¹。

175%

这些企业实现的额外收入增长率。¹

数据驱动
数据驱动的个性化设置:利用数据和 AI 现代化体验不仅是个性化的体验,而且还是主动的,甚至是预测性的体验,利用数据驱动的洞察分析来实现更有意义的实时体验。企业需要拥有强大的数据和 AI 策略,才能提供上述体验。
客户与品牌的互动均提供了采集数据的机会,但企业需要具备战略眼光,确保收集到适当的信息并保护其敏感的个人数据。 Rich Berkman Global Digital Commerce Lead IBM iX
技术驱动
解决技术复杂性问题,释放创新活力

企业往往难以跟上技术现代化的步伐,也很难协调通常以拼凑的方式采纳的技术。可以通过简化技术环境,让员工能够专注于创新、增长和体验转型。

要点

解决技术复杂性问题,投资于云端平台,从而实现更敏捷的客户体验创新。

56%

的企业均难以满足各种平台要求。¹

 

腾出 49% 的

具有孤立的数据源,缺乏透明度。¹

全新的工作方式
克服组织障碍

复杂的组织结构也会阻碍转型。客户体验战略需要各职能部门协作执行,因此必须涵盖整个企业。开放式智能工作流程可以将各职能部门的利益相关者联系起来,对于打破孤岛效应和分享共同愿景同样至关重要。

76%

使用 Salesforce 工作流程提高业务生产力。³

减少预测工作量

增强了员工满意度。³

 

86%

提高了客户满意度。³

内部文化转型至关重要。组织文化就像客户体验一样,可以通过以设计为主导的敏捷工作方式进行彻底变革。 Billy Seabrook Global Chief Design Officer IBM iX
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脚注

¹ CEO 研究:掌控自己的影响力,IBM 商业价值研究院,2022 年 5 月。
² 由 IBM 委托 Forrester Consulting 撰写的行业意见领袖研究报告,2022 年 6 月。
³ Salesforce 的现状,IBM 委托撰写的研究报告,2020 年 10 月。