概述

在体验转型之旅中,公司面临诸多障碍,包括数据治理、技术复杂性和组织错位。 为了在这个时代赢得一片天地,企业就需要将客户体验(CX)和员工体验(EX)作为战略重点,并团结整个组织来全面执行。

竞争优势

要点

“体验正在塑造商业的未来。 敢于迎接这一挑战的组织更有可能成为市场上的领导者。”

— Matt Candy,IBM iX 全球执行合伙人

3 倍

以客户体验为中心的公司在两年内的收入增长幅度¹

55%

的公司表示技术限制抑制了其战略个性化能力²

以人为中心

利用设计推动以人为中心的业务转型

为了满足不断增长的客户期望,许多组织都在采用以设计为导向的 CX 转型方法。 IBM Consulting™ 凭借其业务设计方法更进一步,不仅关注用户体验,还关注业务成果和更广泛的文化问题,进而创造价值,同时造福客户和整个社会。

82%

以设计为重点的企业都创造了更多的收入¹

175%

这些企业所看到的收入增长率溢价¹

要点

“如今,什么才是好的设计? 在 IBM,我们始终认为,好的设计必须为人类服务。 简而言之,我们认为好的设计就是好的商业。”

— Thomas J. Watson, Jr.

数据驱动

要点

“客户与品牌的互动为数据捕获创造了机会,但您需要站在战略高度,才能确保所收集的信息是正确的,同时保护他们敏感的个人数据。”

— Rich Berkman,IBM iX 全球数字商务负责人

技术支撑

解决复杂的技术问题以释放创新能力

很多组织可能难以跟上技术现代化的步伐,并很难协调通常七拼八凑起来的各种零碎组件。 通过简化技术全景,员工能够专注于创新、增长和体验转型。

多个电缆束
的组织疲于应对各种平台要求¹
具有孤立的数据源且缺乏透明度¹

要点

解决技术复杂性 - 投资于基于云的平台 - 支持更灵活的 CX 创新。

全新工作方式

克服组织障碍

组织复杂性也会成为转型的绊脚石。 CX 战略必须覆盖整个企业,因为它需要跨职能协作才能执行。 跨职能连接利益相关者的开放且智能的工作流程,对于打破孤岛和树立共同愿景也至关重要。

一个人正在与显示器上看到的另一个人进行视频聊天
通过使用 Salesforce 工作流程提高了业务生产力³
提高了员工满意度³
提高了客户满意度³

要点

“内部文化转型至关重要。 组织文化就像客户体验一样,可以通过以设计为主导的敏捷工作方式进行彻底变革。”

— Billy Seabrook,IBM iX 全球首席设计官

后续步骤

脚注

¹ CEO 调研: 拥有自己的影响力,IBM 商业价值研究院,2022 年 5 月。
² Forrester Consulting 受 IBM 之托撰写的思想领导力文章,2022 年 6 月。
³ Salesforce 的现状,受 IBM 之托撰写的报告,2020 年 10 月。