业务机器人是团队的一部分
借助 IBM Robotic Process Automation 软件,Sicoob 从根本上提高了流程效率
Sicoob 的分支机构办公室

人们对机器人往往有一个坏印象,那就是认为它们会取代人类。System of Credit Unions Brazil (Sicoob) 的情况则并非如此。它是该国最大的信用合作社系统,正在使用 IBM® Robotic Process Automation 技术来构建商业机器人,用于执行最为日常和重复性的流程任务。员工们对此非常欢迎。

Sicoob 技术主管 Everton Gomede 博士解释说:“我们公司的文化就是团队合作。我完成一项任务,另一个人完成下一项任务,依此类推,我们一起合力完成工作。但人们一天能执行的任务数量是有限的。”

Sicoob 的许多流程,如保险报价、工资贷款和客户注册等,都是文件和表格密集型流程,需要输入大量数据。例如,直到最近,开立一个客户账户都要经过两天的严格评估,员工要审查和评估客户提供的多份表格的合法性。之后,他们将数据手动输入到 ERP 系统中。一旦出现错误,员工就必须进行回溯,这就需要更多的时间。他们对每个开户申请都重复这一过程,每天大约需要处理 150 个账户。

Gomede 博士说:“当人们成天都在输入数据时,数据质量堪忧是可以想见的。人类更擅长富于创造性的事物。而被动地一遍又一遍重复某项任务或活动,并非我们所长。”

确保遵守复杂的数据保护法规也是一项挑战,因为错误可能使公司面临处罚和罚款的风险。Gomede 补充说:“很难保证所有任务都按照合规规则执行。”

2019 年,Sicoob 推出了机器人流程自动化 (RPA) 计划,旨在缩短关键业务流程的交付时间。但同样重要的目标是将员工从琐碎的工作中解放出来,使他们能够以更有意义的方式参与并为公司做出贡献。

节省时间

 

根据业务流程,最多可节省 80% 的时间

成本节省

 

使用自动化可节省 10% – 20% 的成本

自动化减少的是损失和成本,而不是减员。 Everton Gomede 博士 技术主管 System of Credit Unions of Brazil
机器人可以提供极大的帮助

Sicoob 研究了多种 RPA 解决方案,最终选择了 IBM Robotic Process Automation 技术。该解决方案突出之处在于其集成性和强大功能,如监控功能、机器学习和密码保管库,这些功能支持隐私保护并有助于减少欺诈事件。

Gomede 博士表示:“我们列出了想要在系统中实现的特定功能,并且非常喜欢在 IBM RPA 解决方案中发现的功能。密码库是一个很棒的功能,因为我们可以删除特定用户访问某些软件的权限。我们使用监控功能来收集日志数据并为经理构建报告,以便他们可以查看今天或上个月完成了多少任务。”

RPA 计划从概念验证 (POC) 开始,以测试解决方案并了解该技术可能对公司的基础架构、业务流程和员工队伍产生的影响。Gomede 博士补充说:“在此之后,我们对机器人的利用充满信心,针对不同的问题创建不同的机器人。”

Sicoob 的机器人是有人员参与的,这意味着它们由员工启动并与员工并肩工作,以完成流程中的特定任务,如数据录入或分析。许多机器人为需要密集严格评估的流程提供支持,在这些流程中,收集、验证、评估和分析客户提供的信息需要花费大量时间。

第一个机器人名为 Eva,于 2020 年制造,专注于检测欺诈行为。如今,又有 13 台业务机器人投入生产,为以下流程提供支持:

  • 注册更新:接收和审查客户文件,并根据客户要求更新注册信息。
  • 信用额度分析:对客户提供的表格进行信用分析,将数据输入 ERP 软件并相应更新信用额度。
  • 保险报价:接收客户请求、访问各保险公司网站、确定价格并向客户提供最佳选择。
  • 支票账户开立:通过获取客户文件、分析信息有效性、将数据输入 ERP 软件和返回一个可立即使用的支票账户,可以自始至终处理新账户流程。
  • 文件转换器:在文档载入工作流程软件后,读取文件并将其转换为员工指定的不同格式。
  • 工资贷款:获取和审查客户文件,将数据输入 ERP 系统并生成信贷建议书。
  • 注册表:阅读并评估注册文件的准确性。

Gomede 博士表示,将人类与数字自动化相结合的关键在于让组织的各个领域都参与进来。“IT 部门参与其中,业务领域需要提供流程信息,人力资源部门需要确定全职员工以及今后需要的能力,并重新设计任务。”

我们列出了想要在系统中实现的特定功能,并且非常喜欢在 IBM RPA 解决方案中发现的功能。 Everton Gomede 博士 技术主管 System of Credit Unions of Brazil
人与机器人携手合作,节省时间

自从部署业务机器人以来,Sicoob 的关键业务流程平均节省了 80% 的时间。这意味着可节省 10% 至 20% 的成本,具体取决于流程。Gomede 博士解释说:“通过缩短处理时间和准备时间,我们还减少了开支,因为开支与人员、纠正错误和管理信息有关。此外,当我们使用机器人时,错误几乎为零。”

例如,如今,客户账户的开设时间从两天缩短到 30-40 分钟。更重要的是,数据没有错误。过去,这一过程都是手动处理的,无法了解任务在流程中的位置。现在,借助新的报告生成功能,管理人员可以了解整个过程和工作流程。

利用密码保管库,过去每天需要花费长达 10 个小时的欺诈检测过程,现在可以实现端到端的全自动流程。负责这项工作的员工现在可以利用他们的技能调查欺诈的高级类型和原因。密码保管库还支持合规性和安全性工作,因为它使 Sicoob 能够控制谁可以访问系统以及可以访问系统的哪些部分。例如,当 RPA 机器人使用保管库时,它可以独占平台、系统和财务账户。在不知道密码的情况下,员工只能访问系统中的信息,而不能访问平台,从而保护平台。

Gomede 博士说:“自动化减少的是损失和成本,而不是减员。机器人是团队中的一员,要执行很多任务。技术的有趣之处在于组织如何真正利用它。机器人提高了我们的速度,改善了我们的业务战略,有助于我们实现目标。”

在实施新机器人时,Gomede 博士非常尊重人类知识的价值。他总结道:“重要的是要考虑机器人可以执行哪些任务以及人类可以执行哪些任务。因为它们承担完全不同的工作内容。让机器人处理信息和任务。让人类创造新的流程,与客户互动,思考我们的战略和业务。”

Sicoob 徽标
关于 System of Credit Unions of Brazil (Sicoob)

Sicoob(外部链接)成立于 1998 年,是巴西最大的金融合作社,其 500 多万客户也是合作社的所有者。产品包括支票账户、信用卡、养老金等。Sicoob 总部位于米纳斯吉拉斯州帕托斯德米纳斯市,拥有 41,000 多名员工,在 22 个州运营着 3,000 多个服务点和自动取款机,此外还有数字渠道业务。

接下来:
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脚注

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美国出品,2021 年 12 月

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