业务挑战
西门子人力资源部门希望更好地支持其分散在各地的 37.9 万名员工学习和发展，因此需要引入新的创新技术。
转型
西门子和 IBM 共同创建了 CARL，这是基于 AI 的 HR 虚拟客服， 运行在 IBM® Cloud® 之上，由 IBM Watson® Discovery 和 IBM Watson Assistant 技术提供支持。
结果
提高员工满意度和体验
通过就 HR 相关问题提供可随时访问的相关答案节省 HR 人员的时间和资源
通过减少员工支持请求的数量提供支持 HR 的简单实施
无需 IT 支持业务挑战故事
数字时代的 HR 支持新选项
西门子公司创建于 1847 年，其第一项发明 -- 电指针电报 -- 开创了现代电信时代。随着公司发展成为当今的全球技术领导者，其致力于创新的核心价值观仍是成功基础。
作为其数字化转型计划的一部分，西门子将把自动化技术和 AI 集成到其许多流程中，为客户和合作伙伴提供卓越的服务。公司的 HR 领导者渴望拥抱这些技术，并在内部使用这些技术，以更好地支持 37.9 万人的全球员工队伍。HR 团队希望使用数字技术为员工提供交互式体验和更快速、更准确的问题答案 - 与位置、设备或时间无关。
西门子公司 HR 系统经理 Sabine Rinser-Willuhn 表示：“我们在德国的解决方案提供通往 HR 部门多个 IT 应用的链接，但我们需要更换它。我们意识到我们有一个黄金机会来探索新的工作方式以实现目标，那就是在我们联系 IBM 的时候。”
IBM 团队与西门子 HR 和 IT 部门的几位成员在德国汉堡举行了为期三天的 IBM 企业设计思维™ 研讨会。研讨会就构建西门子 HR 内联网登录页面制定了计划，该页面是员工获取 HR 信息的最主要的来源。这个登录页面中将包含所有员工均可全天候访问的认知型 HR 虚拟客服，与位置或设备无关。在西门子通过了该项目之后， IBM 和西门子的专家组成了开发团队，共同创建并不断演进这个 HR 交互式虚拟客服 “CARL”。
“ IBM 和西门子团队都意识到，将如此众多的主题整合到一个聊天机器人中是一项巨大挑战。 ”
— Sabine Rinser-Willuhn, HR 系统部经理, 西门子公司
转型故事
CARL：使用 HR 语言的虚拟客服
来自 IBM 和西门子的代表定期举行会议，以培养与敏捷和设计思维方法相关的创造力和快速迭代。这些方法对参与该项目的西门子员工来说是陌生的，但他们很快就学会并接受了这些原则，团队成员迅速形成了强大的团队纽带。IBM Services® 合伙人 Joerg Brueckner 表示：“在开发团队会议上，你无法区分西门子员工和 IBM 员工，也无法区分 IT 和人力资源人员。我认为，强大的团队精神，加上持续使用敏捷的设计思维框架，是我们能够如此迅速地创建出 CARL 的重要因素。”
开发团队首先构建了 CARL 的主页，一个新的西门子 HR 登录页面，将把西门子和 IBM 的 IT 环境连接起来。团队随后专注于设计 CARL 的复杂任务，其功能和属性需要满足西门子 HR 的需求。由于 CARL 最终将用作所有西门子公司 HR 相关问题的单一联系点，因此，其架构需要具备前所未有的可扩展性和适应性。但是，仅在开发团队开始合作开发 CARL 三个月之后，它便首次向西门子德国和奥地利公司的 12 万名员工亮相。
根据设计思维实践，开发团队在创建 CARL 时优先考虑了用户体验。他们最初为这个聊天机器人编写的程序是为了处理西门子德国公司员工最常询问的五个主题。这些主题包括病假、假期、旅行计划、股票分配以及持续教育和培训。从一开始，CARL 的架构就被设计成易于扩展和调整，以便随着其扩展至其他的西门子公司，能够适应越来越多的用户、语言和主题。
CARL 的交谈功能运行在以 Watson Assistant 和 Watson Discovery 作为核心组件的 IBM Cloud 上。这个聊天机器人最独特的功能之一在于发挥内容管理系统作用的内置管理面板。该面板允许西门子 HR 人员快速实施不同的主题，无需 IT 支持。此功能使每个西门子公司都能根据员工的独特需求快速配置和定制其专属 CARL。
“ 我之前从来没有看到过像 CARL 这样的 HR 聊天机器人，如果没有 IBM 提供的敏捷设计思维方法，它是不可能存在的。 ”
— Sabine Rinser-Willuhn, HR 系统部经理, 西门子公司
结果故事
转变员工的 HR 体验
CARL 以西门子公司创始人 Werner von Siemens 的儿子命名，现在向 20 个国家和地区的 28 万名西门子员工提供 HR 相关支持。CARL 现在能够熟练使用德语、英语、法语、西班牙语和葡萄牙语，并精通 200 多个主题， 每月响应大约 100 万个标准员工查询。它通过交互式交谈以及在员工的登录页面上突出显示热门话题来帮助西门子员工访问相关的准确内容。由于 AI 系统越来越智能，使用越来越普遍，CARL 学习回答复杂问题的能力也在与日俱增。
CARL 使公司员工和 HR 部门的生活都变得更加轻松。员工可以通过更快捷的方式查找准确的 HR 相关信息，从而提高了员工满意度，缩短了 HR 员工处理员工请求的时间。为了帮助确保 CARL 始终以用户为中心，员工可以访问创新中心以提供改进建议。HR 员工还可以提供关键反馈，以进一步优化聊天机器人的未来版本。
现在，在 CARL 的第 44 次冲刺阶段，开发团队使用其持续发展演进的路线图来继续创新聊天机器人并提高其功能。该团队目前正在努力帮助 CARL 提高员工建议能力，增强其聊天功能，并完善其受监督的学习组件。
随着 CARL 借助每一次的用户互动不断改进，它定将拥有光明未来。Rinser-Willuhn 表示：“CARL 在整个德国都很有名。甚至扬名世界。CARL 已经在德国赢得了两个内部的西门子 IT/HR 和创新奖项和一个外部奖项（Preis der Deutschen Personalwirtschaft 或 “Prince of German Human Resources”）。我们是西门子公司首个将敏捷技术和 AI 技术集成在一起的内部部门，其他的西门子同事都渴望效仿我们。”
“ IBM 是我们值得信赖的合作伙伴。我们从 IBM 学习到的设计思维和敏捷原则知识，帮助西门子 HR 部门演进了我们的合作方式。 ”
— Sabine Rinser-Willuhn, HR 系统部经理, 西门子公司
西门子公司
西门子 (链接位于 IBM 外部 ) 是一家总部设在慕尼黑的德国跨国企业集团，也是欧洲最大的工业制造公司，在几乎每个国家都有业务。西门子是一家专注于电气化、自动化和数字化领域的全球顶尖公司，是全球最大规模的节能技术和资源节约技术的提供商之一。2018 财政年度，西门子总收入约为 910 亿美元。该公司在全球大约雇用了 37.9 万名员工。
采取下一步行动
了解有关本案例中涉及的 IBM 解决方案的更多信息，请联系您的 IBM 代表或 IBM 业务合作伙伴。