业务挑战

新加坡保诚集团寻求一种经济有效的解决方案,帮助其理财顾问加快解答产品和政策问题,从而改善客户体验。

转型

该公司利用在 IBM Cloud™ 基础架构上运行的 IBM Watson Discovery 和 IBM Watson Assistant 开发智能界面,以供理财顾问查找获得常见查询的答案。

成果

提高响应速度

提高超过 4,600 位理财顾问的响应速度

拓展专业知识

拓展理财顾问的专业知识,支持交付一致卓越的服务

呼叫量减少 32%

在推出之后六个月内,呼叫中心呼叫量减少 32%

业务挑战案例

提高呼叫中心效率

新加坡保诚集团是新加坡最大的人寿保险独家代理机构,拥有超过 4,600 位理财顾问。作为该保险公司的关键客户接触点,这些理财顾问既有千禧一代,也有行业资深人士,他们必须及时了解新加坡保诚集团广泛的人寿保险产品,同时洞悉不断变化的客户期望。

“新客户往往需要通过理财顾问来了解不同产品的特点和优势,而现有客户可能希望深入了解政策详情”,新加坡保诚集团客户管理主管 Tsui Lin 说。“考虑到公司拥有的系列产品不断增多,我们明白员工往往很难做到随时了解所有一切。”

过去,新加坡保诚集团内部呼叫中心的呼叫顾问团队是帮助理财顾问快速解答产品、流程和客户政策问题的主要资源。呼叫中心可以处理理财顾问提出的大量查询,其中许多都是重复且相当标准的问题。呼叫数量太多导致等待时间漫长,这种情况常常发生在联络客户的关键时刻,并往往会导致理财顾问沮丧地结束与客户的通话。此外,许多理财顾问会在晚上和周末与客户联系。然而,呼叫中心仅在周内正常工作时间提供支持,导致理财顾问可能持续数小时甚至数天都无法解答客户的问题。

“我们意识到需要一种可扩展的解决方案,来增强对理财顾问的支持,让他们能够更专注于交付无缝的客户体验”,Tsui Lin 说。“通过传统呼叫中心方法实现这些目标就需要大量人力资源投资,从培训和维护的角度来看,这种做法不但成本高昂,而是很难快速扩展来支持未来发展。此外,我们希望将呼叫中心的工作重点从处理重复性的普通查询转移到处理更为复杂的问题上来。我们希望探索数字化解决方案,使我们的理财顾问能够更高效地与客户进行互动。”

怀着这些期望,新加坡保诚集团开始设想解决方案,希望利用技术的强大力量,为呼叫中心资源提供更有力的支持,并支持理财顾问随时实时访问准确信息。

Watson 提供直观的可视界面和高度可扩展的云架构,可以支持工作负载的未来增长。

新加坡保诚集团, 信息技术主管, Chin Wee Tee

转型案例

推动数字化转型

在新加坡保诚集团信息技术主管 Chin Wee Tee 的带领下,该保险公司依据由产品、分销和客户因素构成的三维立方体概念,制定了数字化转型路线图。

“我们考察了产品、分销和客户之间的交汇点,评估了交付一石三鸟解决方案所需的数字化能力”,Chin Wee 说。“在此基础上,我们研究了未来 3-5 年能够利用技术引起直接变革和重塑保险行业的领域。”

这一战略规划催生了 askPRU 虚拟销售助手,这是一款由人工智能支持的自然语言聊天机器人,旨在改变理财顾问访问信息和与客户互动的方式。

IBM Watson Discovery 和 IBM Watson Assistant 是 askPRU 数字助手的基础组件。Assistant 可促进与理财顾问进行顺畅互动,其界面能够回答超过 1,000 个常见问题,理解非脚本查询,探查理财顾问以确定问题意图,并通过模拟人类对话的方式进行互动。对于需要解释的复杂查询,askPRU 将使用 Assistant 对话功能确认对话真实意图,然后再显示最为相关的答案。为使内容库更加强大,该平台利用 Discovery 功能来存储和访问常见问题解答集。

对于新加坡保诚集团来说,开发 askPRU 不只是个技术上的难题。它还需要企业主题专家(即 IT 部门主管和数据科学家)之间通力合作,才能将现有内容转变成流畅的会话式对话。

“我们知道将领域知识融入 Watson AI 解决方案对于创建强大且可靠的应用有多重要”,Chin Wee 指出。“在这方面需要投入相当大的精力,因为非技术领域专家的知识往往是无记录的或非结构化的。”

借助 IBM Cloud 技术,新加坡保诚集团创建了灵活可扩展的混合云环境来使用 Watson AI,重复利用企业微服务,并保护本地敏感客户数据。这种配置有助于协调多个平台和系统,优化流程和数据流。

新加坡保诚集团团队借助 Assistant 和 Discovery,仅用四周时间就完成了概念验证 (POC),仅用不到六个月就全面推出了该智能助手。“为了方便开发工作,Watson 提供易于浏览的直观可视界面,以及高度可扩展的云架构,可以支持工作负载的未来增长”,Chin Wee 说。

丰硕成果

提高理财顾问工作效率和客户服务水平

借助 askPRU,新加坡保诚集团的理财顾问能够获得有关公司系列产品的实时信息,能够随时(无论是日间、夜间还是周末)独立为客户提供有关公司政策的建议。反过来,这种改进也使理财顾问能够更智慧地完成工作,为期待获得及时、一致且准确的回答的客户提供更高水平的服务。

此外,askPRU 通过实时处理大量重复查询,显著减轻了新加坡保诚集团呼叫中心顾问的工作量。该保险公司呼叫中心的平均等待时间缩短将近一半,达到只需九秒的水平。同样,理财顾问现在可以更迅速地查找有关复杂客户问题的建议。

Chin Wee 强调说,该数字助手还在不断发展。“去年首次推出 askPRU 时,我们只利用了一组特定问题,而且受限于有限的知识库。但是我们每天都会使用多种方法来增加 Watson 的知识量。比如,当我们推出新产品时,我们会向该助手添加新的意图。领域知识的另一个来源是我们的不断改进。我们会回顾聊天记录,并识别出回答不明确且可以改进的地方。我认为,我们不会只是推出解决方案,然后就止步不前。我们还会持续做出改进,添加更多功能,添加更多知识,让系统持续运转和发挥作用。”

Tsui Lin 补充说:“在这个过程中,我们会不断与理财顾问互动,努力优化聊天机器人的语言能力,提高其会话和互动水平。在初始阶段,我们的重点就是提供有关产品、流程和政策信息的内容。通过焦点小组,我们很快就意识到理财顾问希望获得更多的信息。比如,有些理财顾问希望我们在 askPRU 知识库中包含有关他们的激励措施的信息。另一些理财顾问则要求在聊天机器人中设置提醒系统,以便在客户生日或保险到期日提醒他们。正是通过这些互动,我相信,将来某一天,这个界面会从聊天机器人演变成个人销售助手。”

新加坡保诚集团团队一直在评估各种新方法,力求改进 askPRU 产品,最近该团队在聊天机器人中推出了新的语音转文本功能,支持理财顾问用语言向 askPRU 表达他们的问题。在展望未来的发展路线图时,新加坡保诚集团团队设想了一些功能,希望能够分析对话语气,或许这能够在交流期间发现理财顾问情绪沮丧,需要呼叫中心顾问介入。

askPRU 数字助手只是新加坡保诚集团在人工智能旅程中迈出的第一步。Chin Wee 和 Tsui Lin 都对他们称之为“保险行业 4.0”的变革兴奋不已,届时人工智能技术,特别是 Watson 技术,将成为业务发展的核心。

“人工智能不再是难以捉摸的未来概念”,Tsui Lin 说。“人工智能技术已经变成现实,并将日益普及,带来深远的影响。我们非常满意 IBM 和 Watson 所带来的价值,并希望我们的体验也能鼓励其他企业接纳人工智能的诸多好处。”

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About 关于新加坡保诚集团

新加坡保诚集团是新加坡领先的人寿保险公司,87 年来一直努力满足新加坡公民的需求。该公司是新加坡唯一一家获得领先信用评级机构标准普尔授予的 AA 级财务实力评级的人寿保险公司,管理着数额超过 360 亿新元的资金。

后续行动

要了解有关本案例中使用的 IBM 解决方案的更多信息,请联系 IBM 代表或 IBM 业务合作伙伴,或访问以下网站:

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